структуру, которая может быть
реализована различными способами.
Главное, чтобы используемый метод
опирался на основные положения
модели ЕFQМ, описание которых
приводится ниже.
Модель EFQM базируется на следующих
положениях:
- В центре внимания — клиент
- Сотрудничество с поставщиками
- Повышение квалификации и участия персонала
- Процессы и факты
- Непрерывное совершенствование и новаторство
- Руководство и последовательность в достижении целей
- Взаимная ответственность
- Распределение результатов
Порядок перечисления основных
положений не имеет существенного
значения. Список основных положений
также не следует считать окончательным,
он может изменяться по мере
развития и совершенствования
деятельности компании.
63
Какие инструменты используются
для реализации этих положений?
Реализация перечисленных положений
достигаются посредством эффективного
Руководства, осуществляемого в отношении
Политики и Стратегии, Кадровой
Политики, Ресурсов и Процессов,
и приводящего в конечном счете
к Достижению
Результатов. Каждый из восьми
элементов, лежащих в основе модели
ЕFQМ, представляет собой критерий,
который можно использовать для
оценивания прогресса, достигнутого
компанией на пути развития
бизнеса.
На какие группы можно
разделить критерии оценки качества
работы в модели ЕFQМ?
Множество критериев ЕFQМ можно
разбить на две группы:
- Предпринимаемые усилия.
- Результаты.
Существует специальная таблица,
где каждый критерий выражен
в процентном весе от всех
критериев. Эти процентные веса
используются при проведении
конкурса на присуждение Европейской
Премии Качества. Используя эти
веса, можно сравнить итоговые
баллы деятельности предприятия
с результатами ведущих компаний
Европы. Эти результаты публикуются
и доступны для других компаний.
Модель ЕFQМ и соответствующие
веса критериев были разработаны
в результате многочисленных
консультаций, проведенных в различных
странах Европы. Веса критериев
ежегодно пересматриваются ЕFQМ,
одновременно с совершенствованием
всей модели в целом.
64
Как выглядит эта таблица?
65
Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить как
предприятие (компания) решает те или
иные проблемы. Критерии распадаются
на составляющие части, каждая
из которых соответствует определенной
проблеме. Каждая составляющая
должна относиться к некоторой
конкретной
области деятельности компании.
Каждая составляющая сопровождается
списком соответствующих областей
деятельности. Необходимо рассмотреть
лишь те области, которые соответствуют
профилю компании. Допускается ввод
новых областей.
В конечном счете, предприятие (компания)
сама устанавливает список областей,
соответствующих профилю ее деятельности.
Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или
собирается достичь компания. Каждый критерий
из этой группы должен относиться к конкретной
области деятельности, обеспечивая информацию
о:
- реальных результатах, достигнутых компанией
- целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:
- результатах, которых достигли конкуренты
- результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля
Представляемые результаты должны
содержать как мнения и всевозможные
отчетные, так и конкретные показатели
деятельности компании. Надежность
и достоверность собранной информации
должна тщательно обсуждаться. Образец
Руководства по управлению качеством
Вы можете найти в Приложении.
66
Есть ли в России
подобные системы
оценки и премии в области
качества?
Сегодня национальные премии
качества существуют в десятках
стран,
в том числе и в России.
Российская премия качества (премия
Правительства РФ в области
качества) была учреждена в апреле
1996 г. С тех пор премии качества
в нашей стране присуждаются
ежегодно на конкурсной основе.
II.5. Российский опыт
управления качеством
Говоря о передовом опыте
в области управления качеством,
нельзя не вспомнить об отечественной
практике совершенствования качества.
Какие концепции повышения
качества существовали в нашей
стране?
- Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)
- Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)
- Концепция НОРМ
- Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)
67
Что такое БИП?
БИП — это концепция бездефектной
работы, которая нашла свое
отражение в Саратовской системе
бездефектного изготовления
продукции, внедрённой на предприятиях
Саратовской области в 1955 г.
В основу этой системы был
положен механизм активизации
участников производственного процесса,
стимулирующий их к выявлению
и устранению не дефектов продукции,
а их причин. После повторного
предъявления продукции рабочий
лишался премии.
Неотвратимость наказания заставляла
рабочего строже соблюдать технологическую
дисциплину и предъявлять претензии
мастеру, инструментальной службе,
службе главного механика, если
причиной дефекта были некачественные
материалы, инструмент или оборудование.
Что такое КАНАРСПИ?
Система КАНАРСПИ была внедрена
на Горьковском авиационном заводе.
Признанная лучшей в стране, система
базировалась на следующих принципах:
- универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности)
- комплексное обеспечение качества продукции
- проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия
68
- организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции
- концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки
- привлечение к совершенствованию продукции потребителей
Что такое НОРМ?
В середине 1960-х гг. на Ярославском
моторном заводе «Автодизель»
была внедрена система НОРМ, в которой
за критерий качества был принят
один из важнейших технических
параметров — ресурс до первого
капитального ремонта. Особое внимание
уделялось разработке конструкции
и технологии, обеспечивающих повышение
технического уровня и качества
двигателя. В системе НОРМ были
использованы и развиты основные
элементы Саратовской и Горьковской
систем управления качеством
выпускаемой продукции.
В чем заключалась специфика
Российского опыта управления
качеством?
Специфика управления качеством
в России заключалась в том,
что эффективные системы управления
качеством создавались на предприятиях
военно-промышленного комплекса (ВПК).
Именно в ВПК были распространены
методы обеспечения качества
на стадиях исследования и проектирования
новой продукции, статистический
контроль качества с применением
контрольных карт, специальные стандарты.
В недрах ВПК родились КСУКП
(комплексные системы управления
качеством продукции, в том числе
автоматизированные).
69
Что такое КСУКП?
В первой половине 1970-х гг. в результате
совместного научно-производственного
эксперимента предприятий Львовской
области,
ВНИИ стандартизации Госстандарта
СССР и научно-производственного
объединения «Система» была разработана
и прошла апробацию комплексная
система управления качеством
продукции.
Главная цель системы заключалась
в обеспечении высоких и
устойчивых темпов роста качества
продукции, выпускаемой
предприятием, за счет:
- создания и освоения новых высококачественных видов продукции;
- своевременной постановки на производство новой продукции;
- снятия с производства морально устаревшей продукции;
- улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.
70
А какие недостатки
были у отечествен-
ных систем управления
качеством?
Практика использования в советской
промышленности комплексных
систем управления качеством
выявила их многочисленные недостатки,
которые не позволяли изготавливать
конкурентоспособную продукцию. К числу
таких недостатков следует отнести:
- слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством
- пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством
- формальное отношение к организации систем управления качеством
- недооценку роли обучения персонала методам управления качеством
- работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»
- недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции
- недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства
71
Главным же недостатком российских
систем управления качеством
следует
считать то, что они не были
ориентированы на потребителя. Однако
опыт
показал, что именно такого рода
системы являлись тем инструментом,
с помощью которого можно
было создать эффективный механизм
управления
качеством продукции.
В каком положении Россия
находится сейчас?
К сожалению, в настоящее время
немногие российские товары и услуги
выдерживают конкуренцию на мировом
рынке. Однако активное использование
собственного и зарубежного опыта
в области управления качеством
может дать позитивные результаты
в самом ближайшем будущем.
Как отмечено ранее в России
на конкурсной присуждается премия
Правительства РФ в области
качества. При разработке Российской
премии по качеству одновременно
решались две задачи:
- Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.
- Максимально возможный учет российской специфики.
Причем, приоритетной являлась
первая задача, что было обусловлено,
во-первых, необходимостью интеграции
российской экономики в мировую,
а во-вторых, обеспечением российским
предприятиям возможности сравнения
результатов их деятельности
в области совершенствования
качества с лучшими зарубежными
достижениями в этой сфере. В качестве
примера учета российской специфики
можно привести замену критерия
«воздействие на общество» EFQM на актуальные
для россиян критерии «Безопасность
продукции (услуг)» и «Экологичность
продукции (услуг)».
72
По каким критериям
оценивается
качество работы организации
в рамках Российского конкурса
качества?
В рамках Российского конкурса
качества организации оцениваются
по следующим девяти критериям:
- Роль руководства в организации работ (100 баллов).
- Использование потенциала персонала (120 баллов).
- Планирование в области качества (100 баллов).
- Рациональное использование ресурсов (100 баллов).
- Управление технологическими процессами (130 баллов).
- Удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов).
- Удовлетворенность потребителей (180 баллов).
- Результаты деятельности организации (120 баллов).
- Безопасность продукции для общества (60 баллов).