Опыт делового общения и распространенные ошибки в общении

Федеральное агентство  железнодорожного транспорта

Уральский государственный  университет путей сообщения

                                                                                                                                                  

 

 

 

 

                                                                  Кафедра «Философии и истории»

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: «Психология  и педагогика»

 

на тему: «Опыт делового общения и распространенные ошибки в общении»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2013

Содержание

Введение 3

1. Виды делового общения 4

2. Этапы делового общения 6

3. Самые распространенные ошибки делового общения 8

4. Коммуникационные ошибки 10

5. Семь золотых правил делового общения 12

Заключение 15

           Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловое общение –  это сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это  очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.

Специфической особенностью делового общения является та или  иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виды делового общения

 

По способу  обмена  информацией  различают  устное  и  письменное деловое общение. Устные виды делового общения,  в свою  очередь,  разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный  контакт,  преимущественно  на  одну тему.
• Деловая беседа -  продолжительный  обмен  сведениями,  точками  зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому -  либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для  печати,  радио,телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный   разговор    (дистантный), исключающий    невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе  наибольшее  значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа  или  передача  сообщений  по  телефону  являются   самыми распространенными формами коммуникаций,  их  отличает  непосредственный контакт и большое разнообразие  способов  общения,  что  позволяет  без труда сочетать  деловую  (формальную)  и  личную  (неформальную)  части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это  многочисленные  служебные документы:  деловое  письмо,  протокол,  отчет,  справка,  докладная и объяснительная записка,  акт,  заявление,  договор,  устав,  положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное  -  обмен  побуждениями,  целями,  интересами,  мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное  -  осуществляемое  с  помощью  естественных  органов, данных живому существу: руки,  голова,  туловище,  голосовые  связки  и т.д.;
• Опосредованное -  связанное  с  использованием  специальных  средств  и орудий;
• Прямое - предполагает личные  контакты  и  непосредственное  восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этапы делового общения

 

Человек начинает участвовать  в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с  самим собой на общение с  партнером. Начинается изучение  и оценивание партнера. Прерываются,  заканчиваются или оттесняются  на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

Задачи контактной фазы общения:

• побудить собеседника к общению;

• создать максимальное поле возможностей для обсуждения и  принятия решения;

• продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении;

• после приветственного  обращения нужно обязательно  выдержать паузу;

• не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;

• не стоит обращаться к собеседнику словами «я», «мне», лучше начать разговор со слов «вы», «ты», и т. п.;

• постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему  выйти из нежелательного для вас состояния.

 

 

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда  оба партнера уверены в обоюдном  участии в общении. Контакт  чаще всего устанавливается невербальными  средствами (направление взгляда,  поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном  типе ситуации. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого.

Этап ориентации помогает:

• определить стратегию  и тактику делового общения;

• развить интерес  к диалогу;

• вовлечь партнера в  круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации:

1) вызвать интерес  собеседника к предстоящей беседе  и вовлечь его в обсуждение;

2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3) начать решение с  основной задачи общения;

4) главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе, используя:

• комплименты;

• похвалу в адрес  собеседника;

• присвоение собеседнику  желательного качества типа: «Зная  вашу старательность…»;        

• напоминания о приятных событиях;

• передачу интересной информации.

 

3. Обсуждение вопроса,  проблемы. Выбирается правильный  язык и фундаментальный стиль,  складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

Задачи этапов обсуждения вопроса:

• главное — это  достичь единства позиций по обсуждаемой  проблеме;

• уметь слушать и  убеждать;

• при отличии точек  зрения необходимо их выяснить и, по крайней  мере, обсудить направление дальнейших действий по их сближению.

 

4. Принятие решения.

 

5. Выход из контакта  требует ряда подготовительных  действий, занимающих секунды и  минуты. Подготовка к разрыву  идет на двух уровнях одновременно  — на словесном и на невербальном  уровне (поворот туловища, понижение  интонации, фиксирование взгляда  на постороннем объекте и т. п.).

 

По времени этапы  общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при  общении — сосредоточение всего  внимания на словесном, третьем этапе, и недооценка остальных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самые распространенные ошибки делового общения

 

Ошибки общения в  деловых коммуникациях имеют  свои особенности, хотя и перекликаются  с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное  общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите сделать успешную карьеру. К сожалению, многие менеджеры и руководители воспринимают общение с сотрудниками или клиентами, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них:

• Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самой неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным клиентом и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
• Неумение слушать. Об этом мы уже говорили – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы, данные вам руководителем. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности менеджеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
• Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
• Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель и не сообщаете, какие цели ставите перед своей компанией, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
• Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя клиентами или партнерами), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор, продать? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
• Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т.е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое, человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.