Защита прав потребителей при оказании услуг

До  заключения договора, когда имущественное  отношение еще не возникло, при  отсутствии факта причинения внедоговорного вреда, стороны уже связаны определенным отношением, которое по его правовой природе нельзя безапелляционно  отнести к категории имущественных, либо личных неимущественных, на первый план у них выдвигается организующее начало.

Правом  установления режима работы исполнителей, являющихся государственными или муниципальных  организациями, устанавливается соответственно решением органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления. Все иные исполнители  самостоятельно определяют свой режим  работы (п.п.1-2 ст. 11 Закона), безусловно, при этом, учитывая, что установление режима работы, максимально благоприятного для потребителей (например, без перерыва на обед или в выходные дни) является одним из важных способов конкурентной борьбы.

Впервые на законодательном уровне новой  редакцией закона предусмотрена  обязанность исполнителя по предоставлению информации о наличии лицензии на осуществление соответствующего вида деятельности.

Закон о защите прав потребителей не содержит определения самого понятия «качество», хотя и устанавливает критерии, указывающие  на его содержание.

Представляется  не совсем удачной формулировка п.2 ст.4 Закона, согласно которой, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю  товар (выполнить работу, оказать  услугу), пригодный для целей, для  которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, только при  отсутствии в договоре условий о  качестве товара (работы, услуги). Аналогичным  п.2 ст.4 Закона образом сформулирован  и п.2 ст.469 ГК РФ.

В п.1 ст.721 ГК РФ, посвященной качеству работ (услуг), определено, что качество работ должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Это положение представляется более удачным и соответствующим интересам потребителя, позволяющим применять при наличии спорных ситуаций о качестве работы или услуги, обычно предъявляемые к ним требования. Разумеется, последние должны применяться лишь постольку, поскольку это прямо не противоречит условиям договора. Подобное различие в законодательном подходе к порядку применения обычно предъявляемых требований к качеству товаров и качеству работ (услуг) нельзя объяснить разницей в специфике регулируемых отношений, особо, если учесть, что в ст.4 Закона должны формулироваться единые критерии определения качества и товаров, и работ (услуг).

Согласно  п. 3 ст.4 Закона, если исполнитель при  заключении договора был поставлен  потребителем в известность о  конкретных целях выполнения работы (оказания услуги), то исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), пригодную для использования  в соответствии с этими целями. Такие цели использования, специально оговоренные потребителем, также  следует рассматривать в качестве отдельного критерия качества.

Последним критерием качества, наряду с условиями  договора и обычно предъявляемыми требованиями, выступают стандарты (п. 3 ст.4 Закона). Под стандартом, в соответствии с  преамбулой Закона, рассматривается  государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы  и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству работ и услуг.

В некоторых  случаях Закон придает недостатку статус «существенного», что имеет  определенные правовые последствия, связанные  с возможностью выбора потребителем тех или иных способов защиты своего нарушенного права. Понятие существенного  недостатка содержится в преамбуле  Закона. Прежде чем определять наличие  существенного недостатка, необходимо точно удостовериться в наличии  недостатка как такового, а затем, оценивая вызванные им последствия, решать вопрос об отнесении его к  числу существенных. Эти последствия  могут проявиться в трех областях, либо в одной из них. Во-первых, технической (невозможность или недопустимость использования, невозможность ремонта), во-вторых, финансовой (требуются большие  затраты на его устранения), и, в  третьих, договорной (существенное нарушение  условий договора).

В отличие  от невозможности использования  товара (работы, услуги), когда последний  не выполняет одну или несколько  функций, для которых предназначен, недопустимость использования означает наличие опасности для жизни, здоровья или имущества потребителя. Представляется, что последнее положение  подлежит расширительному толкованию и наличие существенного недостатка следует признавать и в том  случае, если указанные нарушения  требований безопасности товара (работы, услуги) возникают не только при  его использовании по прямому  назначению в соответствии с инструкциями изготовителя (исполнителя), но и при  любом другом разумном использовании.

С рассмотрением  вопроса о качестве тесно связан вопрос о понятии и порядке  исчисления гарантийного срока, который  играет важную роль в определении  пределов ответственности исполнителя.

Понятие «гарантийный срок» давно известно отечественному гражданскому законодательству и не оставалось неизменным. В первоначальной редакции Закона не содержалось определения  понятия «гарантийный срок», хотя он и упоминался в качестве срока  для выявления потребителем недостатков, одновременно рассматриваемого и как  период времени, в течение которого потребитель вправе заявить свои претензии к качеству товара (работы) (ст. 18, 30). В новой редакции Закона под гарантийным сроком понимается период времени, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, предусмотренные ст. 18 или 29 Закона (п.6 ст.5). При этом установление гарантийного срока отнесено к праву, а не обязанности изготовителя (продавца, исполнителя).

К числу  общих прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) относится право  на безопасность работ (услуг). Понятие  «безопасности» впервые было дано в  новой редакции закона, это безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его  использования, хранения, транспортировки  и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Путем установления требований к безопасности законодатель стремиться минимизировать риск использования работ, услуг  по их целевому назначению.

С целью  обеспечения права потребителей на получение безопасных работ (услуг), Закон предусматривает определенные обязанности для их контрагентов по приостановке выполнения работ, если они могут причинить или причиняют  вред, принятию мер по изъятию результатов  работы из оборота, снятию с производства, доведению до потребителей сведений о сертификации и др. Примечательно, что наряду с жизнью, здоровьем  и имуществом самого потребителя, к  числу охраняемых Законом благ отнесена и окружающая среда.

Если  требования к безопасности определяются стандартами, то соответствие работ (услуг) этим стандартам определяется путем  проведения сертификации, под которой  понимается процедура подтверждения  соответствия, посредством которой  независимая от исполнителя и  потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция  соответствует предъявляемым требованиям.

Безопасность  работы и услуги не является абсолютным понятием, поскольку во многом зависит (особенно в отношении сложных  технических изделий) от тщательного  соблюдения инструкций пользования  самим потребителем. Кроме того, в виду объективных процессов, с  течением времени свойства вещей  изменяются и могут развиваться  иные процессы, напрямую влияющие на безопасность их использования. Исполнитель обязан обеспечивать безопасность работы (услуги) не только в процессе ее выполнения (оказания), но и в течение определенного  промежутка времени, после истечения  которого в силу объективных причин гарантия безопасности предоставлена  быть не может.

В отличие  от срока годности, под сроком службы понимается период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования  результата работы по назначению и  нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине (п.1 ст.5 Закона). Результаты работ, на которые  устанавливаются сроки службы, имеют  одно общее свойство – они должны быть предназначены для длительного  пользования, то есть относиться к категории  непотребляемых вещей. При этом внутри группы результатов работ, предназначенных для длительного пользования, следует различать две группы: те, на которые исполнитель обязан устанавливать срок службы (к их числу относятся те, которые по истечении определенного периода времени могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде), и остальные результаты работ, на которые исполнитель вправе устанавливать срок службы.

Если  исполнитель не воспользовался своим  правом установления срока службы в  тех случаях, когда это необязательно (п.1 ст.5 Закона), то он обязан обеспечить безопасность работы в течение десяти лет со дня передачи его потребителю. Закон не содержит аналогичного правила  для срока годности, поскольку (в  отличие от ГК РФ) его установление является не правом, а обязанностью изготовителя (исполнителя). Поэтому  в отношении сроков годности на товары (работы), которые реализованы без  его указания, Закон устанавливает  такие же последствия, как и при  реализации работ без указания сроков службы, когда это в соответствии с п.2 ст.5 Закона является обязательным – исполнитель, изготовитель обязан возместить вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя  независимо от времени его возникновения.

Гарантийный срок может устанавливаться на любые  виды работ, в то время как срок годности исполнитель обязан устанавливать  только на указанные в п.4 ст.5 Закона и не вправе устанавливать на работы иного рода. Тем самым именно в  отношении срока годности законодатель устанавливает существенное ограничение  свободы усмотрения исполнителя, предоставляя ее в полном объеме по отношению  к праву установления гарантийного срока.

Нормы Закона более теоретически обоснованы и позволяют обозначить необходимость  как единого подхода к понятию  «качество» и «гарантийный срок»  для работ, товаров и услуг, так  и целесообразность более точного  определения «срока годности» и  «срока службы» и придания им самостоятельного значения. Следует также согласиться  и с правильностью занятой  Законом о защите прав потребителей позиции о теоретической (да и  практической) невозможности установления гарантийных сроков и сроков безопасности на в отношении услуг, поскольку  они не имеют материально выраженного  результата и гарантии их качества и безопасности должны предоставляться  непосредственно в ходе оказания. Вред услугой, исходя из этого подхода, может быть причинен только в ходе ее оказания, даже если непосредственное его обнаружение потребителем произошло  позже.

3. Способы защиты прав потребителей

Предоставление  потребителям прав, не обеспеченных необходимыми средствами защиты, следовало бы расценивать  как декларацию, которая рассчитана на добровольное уважение со стороны  других субъектов. Поэтому, признавая  за субъектами гражданских правоотношений определенные права, гражданское законодательство признает за управомоченными субъектами также и право на их защиту. 

 Действующее законодательство определяет права потребителя, а также устанавливает систему, полномочия органов государства и общественных организаций, на которые возложены функции по защите прав потребителей. Но необходимо учитывать, что реализация социальных и правовых возможностей зависит не только от того, каким образом это урегулировано в нормах права, но и от самого потребителя, недостаточная юридическая грамотность которого часто служит причиной возникновения конфликтов и нарушения его прав. Например, потребитель может возмущаться правомерными требованиями исполнителя, отказавшегося от заключения договора ввиду невозможности исполнения указаний потребителя без угрозы для качества работы (услуги), либо безропотно соглашаться с явно неправомерными действиями, например, перерасчетом цены материала, предоставленного в кредит.

При защите права используются различные  правовые средства. Правовые средства призваны обеспечивать решение определенных социально-экономических задач.

  В предусмотренных законодательством рамках потребителям предоставлена свобода в выборе правовых средств защиты своего права. Потребители самостоятельно могут избрать как форму защиты, так и конкретный способ, исходя из собственных представлений об их эффективности по достижению поставленной цели, что является одним из проявлений диспозитивности в гражданском праве.

Право на защиту включает в себя ряд возможностей правоохранительного характера, способных  гарантировать субъективное право  на всех этапах его реализации. Это  — самозащита гражданских прав, использование предоставленных  законом мер оперативного воздействия  на правонарушителя, обращение к  компетентным государственным или  общественным органам с требованием  применить к правонарушителю  меры государственно-принудительного  характера.

Объем конкретных правовых возможностей по защите нарушенного права во многом предопределен особенностями правового  статуса потребителя и исполнителя, а также вида нарушенного права  и степени его нарушения. Так, если нарушено право потребителя  на получение качественных работ (услуг), последнему представляется различный  объем правомочий в зависимости от вида обнаруженного недостатка, вплоть до расторжения договора в одностороннем порядке и требования о возмещении всех причиненных убытков при обнаружении существенного недостатка или иных существенных отступлений от условий договора (п.1 ст.29 Закона). Законодательство предоставляет потребителю больший объем правомочий, по сравнению с исполнителем, который, кроме того, несет бремя риска, связанного с осуществлением предпринимательской деятельности. Поскольку законодательство о защите прав потребителей носит комплексный характер и включает в себя как регулятивные, так и охранительные нормы, вполне логично, что потребителю должны предоставляться отдельные преимущества для облегчения возможности реальной защиты своих прав, что достигается различными путями, в том числе посредством возложения на государственные органы обязанностей по защите прав потребителей, с одновременным предоставлением потребителям льгот при обращении в эти органы и рассмотрении их жалоб и заявлений.