Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле

Таким образом, сервисное обслуживание и ремонт — это важнейшие ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные конструкциями  современного оборудования. Во всех случаях  фирма-производитель техники несёт  полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

Современный сервис строится по определенным принципам:

1. обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.
2. сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
3. удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.
4. технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.
5. информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.
6. в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.
7. производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Новые рыночные условия нашего общества поставили  перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех  предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя  сформировать стабильный рынок для  своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

С целью привлечения покупателей машин, оборудования и бытовой техники, цены на которые непрерывно возрастают, большинство производителей, устанавливают низкие цены на сервис и запчасти. Все более сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами. Требования к сервисному обслуживанию усиливаются с каждым годом: если несколько лет назад нормальным был срок поставки запасных частей в течение 35 суток со дня подачи заявки, то сейчас многие известные фирмы (IBM, Renault , Caterpillar ) гарантируют поставку запчастей в течение 24 часов.

Производителям, предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия  для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный  сервис всегда бесплатен и состоит, как правило, из шести основных элементов:

1. проверка;
2. консервация;
3. укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).
4. расконсервация и проверка перед продажей;
5. демонстрация;
6. консервация и передача потребителю

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя  услуг, так и потребителя. Производитель  готов предоставить свои услуги определенного  рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт  между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические  средства связи. Но во всех случаях  он является весьма важным моментом для  обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых  видах сервиса клиенту предоставляются  условия активно включиться в  предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить  приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п.  
Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников - агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной  деятельности данный период, связанный  с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается  и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.  
На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.  
Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.
2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием (Приложение 2).

Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации.

Термин "смешанное  обслуживание" прекрасно подходит для обозначения севозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий,  которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.

Подготовка  к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие или услугу, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Информирование  клиентов является важным видом деятельности, 
заключающейся в сборе и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.

Поддержание в  рабочем состоянии оборудования длительного пользования включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

Каждая из перечисленных  областей соответствует определенному  виду 
деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами 
деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую 
упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием.

Важно заметить, что от способности предприятия  оказывать услуги в 
послепродажный период в значительном объеме и в то же время высокого 
качества в определяющей мере зависит установление взаимозависимости 
между потребителями и поставщиками, которая затрудняет доступ других 
фирм к клиентам данной фирмы.

Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную 
основу для установления системы теснейших связей между предприятием и 
клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию 
постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии 
отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает 
"партнерство". В таком случае клиент потребляет "услугу", которую  
он оплачивает "промышленнику - производителю услуг" в различной форме.

Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования,  надежности последнего, системы разработки и производства материальной части "товара-услуги". Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием "товара", помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.

Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности  является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение  социальных проблем путем своевременной  и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги.

1.2.Продажный  сервис: понятие и характеристика

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному  или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания