Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Министерство  образования и науки РФ

Архангельский педагогический колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Дипломная работа

 

Студентки 30 группы

 

 Тарашниной Евгении  Сергеевны

 

 

Научный руководитель – 

Громницкая З.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2005

Содержание

 

Введение	4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма	7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах	10
2.1. Классификация  гостиниц	10
2.1.1. Международная  классификация гостиниц	10
2.1.2. Классификация  гостиниц в РФ	12
2.2. Особенности  предоставления гостиничных услуг	15
2.3. Основные и  дополнительные услуги гостиницы	19
2.4. Службы гостиниц  и особенности их функционирования.	22
2.4.1. Операционный  процесс обслуживания и функции  службы приема и размещения	27
2.4.2. Организация  и технология обслуживания гостиничного  фонда	30
2.4.3. Организация  и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах	31
2.5. Стиль  обслуживания  клиентов в гостиницах	33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»	37
Заключение	44
Список литературы	46
Приложения
Приложение 1 Классификация предприятий питания
Приложение 2 Классификация транспортных средств
Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Приложение 4 Таблица  соответствия присваиваемых категорий  уровню обслуживания в гостиницах
Приложение 5 Типология гостиниц
Приложение 6 Классификация средств размещения
Приложение 7 Классификация  гостиниц по назначению
Приложение 8 Классификация  гостиничных номеров
Приложение 9 Основные службы гостиниц
Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
Приложение 11 Правила  предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Приложение 13 Виды бронирования номеров
Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Приложение 17 Виды питания  в гостиницах
Приложение 18 Виды меню
Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и  личной гигиене персонала гостиниц
Приложение 20 Методы и  приемы общения
Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
Приложение 22 Организационная  структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»
Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»
Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»
Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

На наш взгляд, эта  тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские  туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская». 

Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей  цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

• раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику  гостиничным услугам;
• подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
• проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных  и зарубежных социологов, теоретиков  и практиков менеджмента по  сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов  в области оказания гостиничных  услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о  технологии обслуживания клиентов, видах  гостиниц и предлагаемых в них  услугах можно узнать из учебников  по туризму. Поэтому для более  глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической  основой является диалектические принципы объективности,  взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение  туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций  материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [3; 5]:

Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать –  для этого и нужен следующий  сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе  услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

 Так уж сложилось исторически,  что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который  входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте –  не интересно. Смеем утверждать, что  на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого  появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить  свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма  также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое  [14; 65].

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию  как «совокупность гостиниц и  иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих  услуги размещения, то есть гостиничной  индустрии, так как считаем, что  сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].

 

 

§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация  гостиниц

2.1.1 Международная  классификация гостиниц

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати [28; 99].

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].

В настоящее время  в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

- доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд  существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [24; 177].