Отчет по практике в ОСП Тобольский почтамт филиала ФГУП "Почта России"

№ п/п

Вопросы

Результат контроля

Баллы

(обвести)

Блок I. Оформление ОПС (заполняется по результатам внешнего осмотра)

Чистота фасада (вывеска, окна, входная дверь)

(Учитывается  соблюдение всех параметров. При наличии других отрицательных параметров, влияющих на чистоту, п. оценивается отрицательно)

УКАЖИТЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ  ПАРАМЕТРЫ (отметить, подчеркнуть):

□ надписи на фасаде здания и/или на входной двери

□ посторонние плакаты, наклейки, объявления на фасаде или на входной двери

□ следы скотча, остатки старой рекламы на входных дверях (со стороны улицы и  со стороны клиентского зала)

□ да

□ нет

1

0

Наличие видимой  вывески «Почта России»

(В темное  время суток СВЕТОВАЯ вывеска  должна светиться)

УКАЖИТЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ  ПАРАМЕТРЫ (отметить, подчеркнуть):

□ вывеска «ПОЧТА РОССИИ» отсутствует/повреждена

□ табличка с режимом  работы отделения отсутствует/повреждена

□ фасадная световая вывеска «ПОЧТА РОССИИ» не работает или работает не полностью, фасадная вывеска «ПОЧТА РОССИИ» разбита/повреждена.

□ световой торцевой короб «Почта России» не работает или работает не полностью, торцевой короб «Почта России» разбит/поврежден.

□ световой торцевой короб «Киберпочта» (красного/синего цвета) не работает или работает не полностью, торцевой короб «Киберпочта» разбит/поврежден.

□ наличие таблички с графиком работы ОПС

□ да

□ нет

1

0

Чистота и порядок  в клиентском зале (полы, двери, окна, мебель; отсутствие бытовых приборов, пустых коробок от посылок и бандеролей в зоне видимости клиента)

(Учитывается  соблюдение всех параметров. При  наличии др. отрицательных параметров, влияющих на чистоту (например, запах пищи в помещении), п.  оценивается отрицательно)

УКАЖИТЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ  ПАРАМЕТРЫ:

□ в зоне видимости клиента находятся бытовые приборы, личные вещи, посуда, комнатные цветы.

□ в клиентском зале находятся пустая упаковка от посылок и бандеролей, рваные, мятые, использованные бланки квитанций, остатки марок приклеены на клиентском столе

□ в клиентском зале грязь на полу, пыль на мебели, барьере, витринах, на барьере остатки скотча и объявлений.

□ да

□ нет

1

0

Чистота и порядок  на рабочем месте оператора (отсутствие личных вещей, кроме моб.тел., посуды (чашек), сувенирной продукции др. компаний, еды,)

(Учитывается соблюдение всех параметров. При наличии др. отрицательных  параметров, влияющих на чистоту, п. оценивается отрицательно)

УКАЖИТЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ  ПАРАМЕТРЫ:

□ в зоне видимости клиента на рабочем столе оператора находятся бытовые приборы, личные вещи, посуда, комнатные цветы.

□ в зоне видимости  находятся предметы с логотипами или рекламой других компаний (монетницы, ручки, календари и др.).

□ да

□ нет

1

0

Отсутствие рекламно – информационных материалов на стекле над окном оператора, препятствующих визуальному контакту с клиентом

(Параметр  оценивается субъективно. Лично  Вам должно быть видно лицо  оператора)

КОММЕНТАРИИ, ЕСЛИ ЕСТЬ ПРЕПЯТСТВИЕ:

□ да

□ нет

1

0

Наличие бланков и  ручек для оформления услуг в  доступном для клиента месте 

(Учитывается выполнение всех параметров. Если чего-то одного нет, п. оценивается отрицательно)

КОММЕНТАРИИ, ЕСЛИ НЕ ВЫПОЛНЯЕТСЯ ХОТЯ БЫ ОДИН ИЗ ПАРАМЕТРОВ:

□ да

□ нет

1

0

Отсутствие информации внутреннего/неформального характера: рисунков, схем

КОММЕНТАРИИ, ЕСЛИ ПРИСУТСТВУЮТ НЕФОРМАЛЬНЫЕ РИСУНКИ, СХЕМЫ:

□ да

□ нет

1

0

Наличие книги заявлений  и предложений на видном и доступном  для клиента месте

□ да

□ нет

1

0

Итого по Блоку I (максимально 8 баллов)

Блок II. Внешний Вид оператора (заполняется по результатам внешнего осмотра оператора)

9

Все операторы в клиентском зале одеты в форменную одежду/соблюдали  деловой стиль в одежде

(Разрешено ношение  белых блуз/рубашек, темно - синего  цвета юбок/брюк, пиджака, при  этом недопустимы прозрачные  блузы, глубокие вырезы, оголенные плечи, крупные украшения.)

УКАЗАТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ  ПАРАМЕТРЫ ПРИ НАЛИЧИИ:

□ да

□ нет

1

0

10

Наличие бейджа и значка «Почта меняется» или бейджа с  изображением «улыбки»

(Бейдж прикреплен  на левой стороне груди с  указанием ФИО и должности  оператора)

□ да

□ нет

1

0

Итого по Блоку II (максимально 2 балла)

Блок III . Обслуживание клиента (навык делового общения)

11

Оператор поприветствовал  клиента первым («Здравствуйте»/ «Добрый  день»)

□ да

□ нет

1

0

Выражение благодарности  за длительное время ожидания в очереди (при наличии очереди)

(если время ожидания превысило 10 мин., либо очередь состояла из более 4-х клиентов, необходимо указать в поле комментария. При отсутствии очереди п. оценивается положительно)

КОММЕНТАРИИ ПО КОЛИЧЕСТВУ ЧЕЛОВЕК В ОЧЕРЕДИ И ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ:

□ да

□ нет

1

0

Выявление потребностей клиента («Чем могу Вам помочь?»)

(при необходимости  оператор задает уточняющие вопросы,  это так же относится к выявлению  потребностей)

КОММЕНТАРИЙ:

□ да

□ нет

1

0

Предложение воспользоваться так же и другими услугами

(после окончания  процедуры или в процессе общения.  Предложение услуги осуществляется  при условии, если очередь не  превышает 4-х клиентов. Если по  факту очередь была более, чем  из 4-х клиентов и сотрудник  не предложил другую услугу необходимо  отметьте «да»)

УКАЗАТЬ, КАКАЯ УСЛУГА ПРЕДЛОЖЕНА:

□ да

□ нет

1

0

Операторы не проявляли  грубости/некорректного отношения  к клиенту 

□ да

□ нет

1

0

В ходе консультации оператор не употреблял пищу/напитки, не жевал жевательную резинку

КОММЕНТАРИИ ПРИ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ  ОТВЕТЕ:

□ да

□ нет

1

0

В ходе консультации оператор не отвлекался на посторонние дела, не общался с коллегами на посторонние  темы (при обращении клиента в  ОПС и в ходе консультации)

КОММЕНТАРИИ ПРИ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ ОТВЕТЕ:

□ да

□ нет

1

0

В ходе консультации оператор был вежлив и доброжелателен с  клиентом, использовал слова «спасибо», «пожалуйста»

КОММЕНТАРИИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:

□ да

□ нет

1

0

В ходе консультации оператор обращался к клиенту на «Вы»

(При обращении к  клиенту, получающему консультацию, или к другому клиенту  «девушка»,  «молодой человек» и т.д. п.  оценивается отрицательно)

КОММЕНТАРИИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:

□ да

□ нет

1

0

В ходе консультации оператор не использовал сленг, слова «паразиты», уменьшительно – ласкательные суффиксы, например, конвертик, марочка

КОММЕНТАРИИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:

□ да

□ нет

1

0

Выражение благодарности  клиенту за обращение в ОПС («Спасибо, что воспользовались услугами «Почты России»)

КОММЕНТАРИИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ:

□ да

□ нет

1

0

Оператор попрощался с клиентом («Всего доброго, До свидания»)

□ да

□ нет

1

0

Итого по Блоку III (максимально 12 баллов)

Блок IV . Компетентность

Вопрос:  Я представитель компании. Мы хотим регулярно отправлять через отделение письма и посылки. Что для этого необходимо сделать?

Правильный  ответ:

КОММЕНТАРИИ:

□ правильный ответ

□ неправильный ответ

2

0

Вопрос:  При отправке посылок, какие документы необходимо при себе иметь?

Правильный  ответ:

КОММЕНТАРИИ:

□ правильный ответ

□ неправильный ответ

2

0

Вопрос: Вы можете заполнить бланк-ф. 103?

Правильный  ответ:

КОММЕНТАРИИ:

□ правильный ответ

□ неправильный ответ

2

0

Итого по Блоку IV (максимально 6 баллов)

Максимальное  количество баллов по итогам проверки – 28 баллов (100%)