Пути совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии железнодорожного транспорта

4. Заместитель начальника по управлению продажами.

Ответственность: обслуживание, взаимодействие, договорные отношения с клиентами; комплексное транспортное обслуживание; контроль исполнения согласованных заказов клиентов; анализ качества предоставляемых услуг и претензионная работа.

5. Заместитель начальника по финансовым расчетам.

Ответственность: состояние расчетов за предоставленные услуги.

6. Главный инженер.

Ответственность: организационно – функциональное построение ТЦФТО и его структурных подразделений; единство технических и технологических решений; организационные вопросы функционирования агентской сети. 

7. Главный технолог (в подчинении главного инженера).

Ответственность: внутреннее функциональное взаимодействие отделов и подразделений ТЦФТО; функциональное взаимодействие ТЦФТО и подразделений железной дороги; внедрение и применение типовых технологических решений.

Отделы Территориального центра фирменного транспортного обслуживания:

8. Отдел управления персоналом.

Подчинение: начальник ТЦФТО.

Функции: подбор, повышение квалификации, социальная работа и кадровый учет работников ТЦФТО; организация кадровой работы в его структурных подразделениях – ЛАФТО.

9. Отдел маркетинга.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по маркетингу.

Функции: изучение товарных и транспортных рынков, анализ действующих ценовых и тарифных условий, формирование предложений по развитию транспортного бизнеса и расширению ассортимента оказываемых услуг, прогнозирование объемных и финансовых показателей,

Взаимодействие (представляет данные):

• отдел ценовой и ассортиментной политики – результаты анализа существующего и перспективного спроса на услуги, результаты анализа ценовых и тарифных условий, анализ востребованости услуг, предложения по изменениям перечня и прейскуранта услуг ОАО «РЖД»;
• отдел формирования сводного задания – прогнозные величины объемных показателей для формирования плана перевозок грузов (необходимого уровня детализации);
• отдел формирования бюджета продаж – прогнозные величины объемных и финансовых показателей для формирования проекта бюджета продаж (необходимого уровня детализации).

10. Отдел ценовой и ассортиментной политики.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по маркетингу.

Функции: формирование предложений по изменению действующих ценовых и тарифных условий, организация работ по внедрению единого прейскуранта и единого перечня услуг, формирование предложений по изменению единого прейскуранта и перечня услуг.

Взаимодействие:

а) отдел обслуживания клиентов, отделы ТехПД – ценовые и технологические условия предоставления услуг в соответствии с единым перечнем и единым прейскурантом услуг;

б) отдел формирования бюджета продаж – действующие и намеченные к введению ценовые и тарифные условия для формирования проекта бюджета продаж.

11. Отдел формирования сводного задания.

Подчинение: первый заместитель начальника ТЦФТО.

Функции: формирование и обоснование перед ЦФТО проекта плана перевозок грузов; доведение утвержденного плана до причастных подразделений железной дороги; рассмотрение и согласование заявок на перевозку грузов; формирование и передача (установленным регламентом) на исполнение сводного задания на основе согласованных заявок.

Взаимодействие:

а) отдел обслуживания клиентов – результаты рассмотрения и согласования заявок;

б) отдел коммерческой диспетчеризации – утвержденный план, сформированное на основе согласованных заявок сводное задание для последующего контроля их исполнения.

12. Отдел формирования бюджета продаж.

Подчинение: первый заместитель начальника ТЦФТО.

Функции: формирование и обоснование перед ЦФТО проекта бюджета продаж; доведение утвержденного бюджета продаж до причастных подразделений железной дороги; обеспечение исполнения утвержденного бюджета продаж; оперативная корректировка и изменение показателей бюджета продаж.

Взаимодействие:

а) отдел формирования сводного задания – финансовые показатели утвержденного бюджета продаж для  разработки плана перевозок грузов и формирования  сводного задания;

б) отдел коммерческой диспетчеризации – контрольные параметры утвержденного бюджета продаж для распорядительных мероприятий по его исполнению.

13. Отдел обслуживания клиентов.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.

Функции: реализация принципа «одного окна»; взаимодействие с клиентами по всему перечню вопросов организации транспортного обслуживания и реализации услуг; консультирование и предложение услуг в соответствии с единым перечнем и единым прейскурантом; организация и ведение договорной работы по всему спектру предоставляемых услуг; организация комплексного транспортно – экспедиционного обслуживания клиентов; ведение договорной работы с соисполнителями по комплексному транспортно – экспедиционному обслуживанию; прием и регистрация заявок на перевозку грузов и оказание услуг; информирование клиентов о результатах рассмотрения и согласования заявок; прием и регистрация претензий клиентов; информирование клиентов о результатах рассмотрения претензий.

Взаимодействие:

а) отдел формирования сводного задания – зарегистрированные заявки на перевозку грузов для их рассмотрения и согласования;

б) отдел управления качеством – зарегистрированные претензии для дальнейшего их первичного рассмотрения;

в) отдел коммерческой диспетчеризации, отдел управления качеством – условия заключенных договоров для последующего контроля выполнения договорных обязательств;

г) технологический отдел – задание на обеспечение доступа клиентов к информационным ресурсам на условиях заключенных договоров на информационное обслуживание и сопровождение грузовых перевозок;

д) отделы ТЦФТО, причастные подразделения железной дороги, организации–соисполнители – согласованные задания на оказание дополнительных и сопутствующих услуг.

14. Отдел коммерческой диспетчеризации.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.

Функции: взаимодействие с причастными службами железной дороги и контроль исполнения сводного задания на основе согласованных заявок; контроль выполнения согласованных параметров бюджета продаж; контроль исполнения договорных обязательств; определение приоритетности исполнения согласованных заявок; организация работ по ведению учетных карточек;

Взаимодействие:

а) отдел формирования сводного задания – информация об исполнении сводного задания;

б) отдел формирования бюджета продаж – информация об исполнении заданных параметров бюджета продаж, предложения по корректировке бюджета продаж;

в) отдел обслуживания клиентов, Отдел управления качеством – информация об исполнении договорных обязательств перед клиентами.

15. Отдел управления качеством.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.

Функции: анализ качества предоставленных услуг; разработка предложений по повышению качества предоставляемых услуг; внешняя «горячая линия» для клиентов; организация претензионной работы с клиентами; первичное рассмотрение претензий; передача на рассмотрение причастным подразделениям железной дороги обоснованных претензий клиентов; контроль за сроками рассмотрения претензий; проведение организационных мероприятий по удовлетворению обоснованных претензий; определение и учет финансовых потерь от невыполнения принятых договорных обязательств.

Взаимодействие:

а) отдел маркетинга – результаты анализа качества предоставленных услуг;

б) причастные отделы ТЦФТО, подразделения железной дороги – обоснованные претензии клиентов для последующего их рассмотрения и принятия решений;

в) отдел обслуживания клиентов – результаты рассмотрения претензий клиентов;

г) отдел финансовых расчетов – результаты рассмотрения обоснованных претензий клиентов для урегулирования вытекающих финансовых обязательств.

16. Отдел финансовых расчетов.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по финансовым расчетам.

Функции: обеспечение полноты и своевременности расчетов за предоставленные услуги; формирование необходимой финансовой документации; организационно–технические мероприятия по подтверждению нулевой ставки НДС; взаимодействие с НБН железной дороги (при отсутствии отдела бухгалтерского учета).

Взаимодействие:

а) отдел обслуживания клиентов – данные о состоянии расчетов для обеспечения их соответствия принятым договорным условиям;

б) отдел формирования сводного задания – данные о состоянии расчетов для учета при рассмотрении и согласовании заявок;

в) отдел формирования бюджета продаж – данные о состоянии расчетов для контроля исполнения установленных параметров бюджета продаж.

17. Отделы ТехПД.

Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по финансовым расчетам.

Функции: в соответствии с функциональными обязанностями ТехПД.

18. Технологический отдел.

Подчинение: главный инженер ТЦФТО.

Функции: организация внедрения типовых технических и технологических решений; информационно–техническая и технологическая поддержка ТЦФТО и его структурных подразделений; организационно–технические мероприятия по оказанию информационных услуг; организация договорной работы, взаимодействие с ИВЦ и причастными подразделениями железной дороги в части электронного обмена данными.

Взаимодействие:

а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.

19. Отдел управления агентской сетью.

Подчинение: главный инженер ТЦФТО.

Функции: организационно–технологические мероприятия по формированию и функционированию агентской сети; координация, оперативное методологическое и технологическое управление ЛАФТО; контроль применения типовых технологических решений; внутренняя «горячая линия» для работников ЛАФТО.

Взаимодействие:

а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.

20. Административно – хозяйственный отдел.

Подчинение: главный инженер ТЦФТО.

Функции: секретариат и делопроизводство; вопросы материально–технического снабжения и т. д.

Взаимодействие:

а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.

21. Единый контакт–центр.

Подчинение: начальник ТЦФТО.

Функции: обеспечивая оформление всех документов, связанных с перевозкой грузов.

Взаимодействие:

б) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.

Структура ТЦФТО представлена на рис. 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Структура ЮУТЦФТО

 

2.4 Технико – экономические показатели работы ТЦФТО

 

 

 

Для реализации поставленных целей и задач, ТЦФТО анализирует технико–экономические показатели своей работы и работы отделений ЮУЖД, представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Основные показатели работы ТЦФТО

Показатели		Ед.измерения	Отчет за  2010 год	2011 год			% 2011 к 2010 г.
				План	Отчет	%
1		2	3	4	5	6	7
Объёмные показатели
1 Погрузка, в среднем в сутки		тыс. тонн	191,631	201,368	203,604	101,11	106,25
2 Выполнение планируемой номенклатуры  породовой погрузки		кол.	21	30	23	76,67	109,52
3 Поиск вагонов		ваг.	6149	–	7435	–	120,91
4 Поиск контейнеров		кон.	1534	–	1869	–	121,84
5 Слежение вагонов в пути следования		ваг.	2302	–	3088	–	134,14
6 Слежение за контейнерами в  пути следования		кон.	523	–	791	–	151,24
7 Выдача справок по вопросам  тарифов		кол.	34342	–	37965	–	110,55
8 Количество договоров на организацию  перевозок		кол.	1779	–	2308	–	129,74
Финансово–экономические показатели
1 Начисление провозных платежей, в т.ч.	млн р.		17 493,20	23 328,00	24 051,30	103,1	137,5