Сертификация услуг

Наиболее  крупной из систем обязательной сертификации является Система сертификации ГОСТ Р, образованная и возглавляемая Госстандартом России. В нее входят 8 систем сертификации однородных услуг и около 300 аккредитованных органов по сертификации услуг. Система сертификации ГОСТ Р выдаёт ежегодно свыше 100 тыс. сертификатов на услуги.

Специально  уполномоченный федеральный орган  исполнительной власти выполняет работы, связанные с формированием и реализацией государственной политики в области сертификации. Так, Госстандартом России разработаны и утверждены в Минюсте России для применения в стране основополагающие документы по сертификации:

• Правила по проведению сертификации в Российской Федерации,
• Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации,
• Правила применения знаков соответствия при обязательной сертификации и др.

Все эти основополагающие документы  используются при создании правил сертификации конкретных видов услуг. Организация работ по подтверждению соответствия регулируется законодательными и нормативными актами.

Услуги, подлежащие сертификации, определяются по критериям, установленным законом. Перечни таких услуг утверждаются Правительством РФ или федеральным органом исполнительной власти, которому поручена сертификация. Отдельно утверждается Перечень работ и услуг, подлежащих сертификации, и Перечень работ и услуг, подтверждение соответствия которых осуществляется через декларацию о соответствии.

Сертификация  услуг в РФ осуществляется в рамках соответствующих систем сертификации. Эти системы создаются федеральными органами исполнительной власти, на которые законодательными актами возложена организация и проведение сертификации.

Система сертификации включает участников работ, нормативную базу, правила управления системой и порядок сертификации услуг.

Формирование  систем однородных услуг осуществляется с учетом общности:

• назначения услуг и требований к ним;
• методов оценок;
• области распределения нормативных документов.

В системе подтверждения соответствия однородных услуг устанавливаются:

1. перечень услуг, подлежащих подтверждению соответствия в системе;
2. нормативные документы, на соответствие которым проводится подтверждение соответствия и используемые методы проверки (оценки, испытаний);
3. организационная структура системы и функции ее участников;
4. схемы подтверждения соответствия, применяемые в данной системе, и правила их применения;
5. формы документов, применяемых в системе, правила нанесения знака соответствия;
6. порядок проведения подтверждения соответствия и инспекционного контроля за сертифицированной услугой;
7. порядок рассмотрения апелляций.

Организационная структура системы  сертификации услуг представлена на рисунке 2.

 

7. Порядок проведения сертификации услуг

 

 

 

Процедура сертификации услуг включает:

• подачу заявки на проведение сертификации; рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценку соответствия услуг установленным требованиям;
• принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
• инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Для проведения сертификации услуг заявитель  направляет заявку по установленной форме в соответствующий орган по сертификации. При наличии нескольких органов по сертификации данного вида услуг заявитель вправе направить заявку в любой из них.

Заявка  содержит информацию о заявителе, услугах  и нормативных документах, на соответствие которым должна проводиться сертификация, а также обязательства оплатить работы по сертификации. К заявке могут быть приложены анкеты-вопросники и другие документы, прямо или косвенно свидетельствующие о соответствии услуг установленным требованиям.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после  ее получения сообщает заявителю решение.

Решение по заявке содержит условия проведения сертификации: наименование аккредитованных испытательных лабораторий, которые могут провести испытания результата услуги (продукции общественного питания и результата услуги химчистки и крашения), сроки работ, информацию о схеме сертификации. При выборе схем сертификации используются те из них, которые обеспечивают необходимую доказательность сертификации.

Оценку  соответствия услуг требованиям  безопасности орган по сертификации проводит на месте оказания услуги (у заявителя). Порядок оценки оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных услуг. Оценка соответствия услуг требованиям безопасности включает: опенку оказания услуг; проверку, испытания результата услуг.

Оценка  оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает: оценку мастерства исполнителя услуг; оценку процесса оказания услуг; анализ состояния производства; оценку предприятия-исполнителя услуг; оценку системы качества; рассмотрение декларации о соответствии и прилагаемых к ней документов. Итоги оценки отражают в актах.

Проверку  результата услуг орган по сертификации проводит в соответствии с нормативными документами.

Испытания результата услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний результата услуг отражают в протоколах.

В схемах, предусматривающих оценку системы  качества, эта процедура проводится органом по сертификации систем качества. При наличии у заявителя сертифицированной системы качества орган по сертификации учитывает сертификат системы качества при выдаче сертификата на услугу.

Орган по сертификации на основе анализа  актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям (заключения центров Госсанэпиднадзора, Госпожнадзора, актов проверок органов, осуществляющих государственный надзор и контроль за соблюдением правил сертификации и др.) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет его и регистрирует в государственном реестре. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера. В сертификате указывают все документы, служащие основанием для выдачи сертификата.

Сертификат  может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных услуг, на которые распространяется его  действие. Срок действия сертификата  устанавливает орган по сертификации с учетов итогов сертификации, сроков действия нормативных документов, но не более чем на три года. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

При внесении изменений в нормативную  и техническую документацию на услуги, в организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.

Услуга, на которую выдан сертификат, маркируется  знаком соответствия, принятым в системе. Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и другую документацию, используют в рекламных и печатных изданиях. Право маркирования знаком соответствия держателю сертификата предоставляется лицензией, выдаваемой органом по сертификации.

Правила применения знака соответствия и  особенности маркирования устанавливают в правилах сертификации однородных услуг.

Держатель сертификата обязан указывать в  документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании услуги) сведения о проведении сертификации.

8. Схемы сертификации услуг

 

 

 

Схемы сертификации услуг существенно  отличаются от схем сертификации продукции. Схемы сертификации продукции гармонизированы с международными. В международной практике сертификации услуг стандартные схемы не установлены.

В России были введены единые схемы  сертификации услуг, цель которых заключалась в обеспечении объективности, единых требований и подходов к оценкам качества и безопасности услуг. Эти схемы сертификации в течение шести лет были апробированы в рамках Системы сертификации ГОСТ Р.

При разработке схем сертификации услуг  приняты во внимание особенности  услуги. При этом базовым является положение, что услуга представляет собой сочетание процесса оказания услуги и её результата, в связи с чем схемы сертификации услуг в общем случае содержат три элемента доказательств соответствия:

1. оценку соответствия оказания услуг установленным требованиям;
2. проверку или испытания результатов услуг;
3. инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Оценка соответствия оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает следующие элементы:

• оценку мастерства исполнителя услуг;
• оценку процесса оказания услуг; анализ состояния производства;
• оценку предприятия-исполнителя услуг;
• оценку системы качества;
• рассмотрение декларации о соответствии и прилагаемых к ней документов.

Проверку  результатов услуг проводит орган по сертификации, как правило, на базе проверяемого предприятия в соответствии с нормативными документами.

Испытания результатов услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях.

Инспекционный контроль сертифицированных услуг  проводится по правилам и в соответствии со схемой.

Рассмотрим  примеры влияния особенностей услуг  на определение схем сертификации:

а) следствие, вытекающее из особенности услуги: «Исполнитель услуги не является собственником объекта услуги и ее результата»³

Предприятие услуги и орган по сертификации услуг  не могут провести испытания результата материальной услуги в объеме, необходимом для подтверждения соответствия (как, например, в случае промышленного производства продукции). В связи с этим необходимо усиление косвенных доказательств через включение в схемы сертификации оценку производства и систем качества;

б) следствие, вытекающее из особенности услуги: «Клиент (человек) является непосредственным участником процесса оказания услуги».⁴

В этой ситуации источником потенциальной опасно сти для потребителя являются не только результат услуги, но и вся среда предприятия услуги, а также условия обслуживания, в которых находится клиент. Объектом оценки в такой ситуации должно стать предприятие в целом с точки зрения безопасности оборудования, других применяемых средств, состояния помещений, в которых оказывается услуга;

в) следствие, вытекающее из особенности услуги: «Услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления».⁵

Установлено 7 схем сертификации услуг, построенных таким образом, что каждая последующая схема включает в качестве составной части процедуры, установленные предыдущей схемой.

Конкретно применяемые схемы сертификации (табл.2) и подходы к их выбору устанавливаются в правилах подтверждения соответствия однородных услуг. При этом должны учитываться особенности конкретных видов услуг.

 

9. Применение схем сертификации услуг

 

 

 

По  схеме 1 (см. табл. 2) оценивают мастерство исполнителя услуги, проводят проверку (испытания) результата услуги и последующий инспекционный контроль мастерства обслуживающего и производственного персонала. Оценка мастерства исполнителя услуги предусматривает проверку:

• со<span class="No_0020Spacing__Char" style=" font-family: