Культура обслуживания покупателей

          Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и права и обязанности основных категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами (секциями), продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

В торговом зале товары выставляют (выкладывают) в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках и др.), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции  и т. д. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач порой бывает непросто. На какие факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена ООО « ЦУМ МИР МОДЫ », и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара. Как известно, он включает в себя четыре фазы:  
– вывод на рынок (машина на радио управление, которая может осуществлять движение по плоскости под разными углами, поставщик ООО «Сакс» );  
– развитие (куклы «Winks, поставщик ИП Максимов);  
– зрелость (малютка пони, поставщик ООО «Гулливер» );  
– насыщение и спад (игровые наборы  серии «пираты карибского моря», поставщик ООО «Юнитойс»)

Поэтому, прежде чем приступать к разработке плана мероприятий по стимулированию сбыта, надо определить, на какой фазе жизненного цикла находится товар. Это и будет главным ориентиром при выборе эффективных промо-инструментов.

Главные цели стимулирования сбыта на «этапе вывода» товара (марки) на рынок – информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой, пробной покупки. 

Что для этого  чаще всего делается на практике? Демонстрация возможностей продукта (скажем, интерактивных  игрушек), бесплатная раздача образцов (детской косметики), а также консультации и мерчандайзинг.

На основании  изучения литературы разработаны следующие  предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения  в ООО « ЦУМ МИР МОДЫ »

• Бесплатные образцы.

Этот инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную с понятным опасением ошибиться при покупке незнакомого товара (марки). В роли такого товара могут выступать детская косметика, небольшие наборы пазлов. Как  правило, такие акции устраиваются поставщиками.

• Мерчандайзинг, консультации.

Грамотно организованный мерчандайзинг – беспроигрышный инструмент стимулирования пробной  покупки. Лучший способ – поставить  новый товар рядом с товаром-лидером  и разместить в магазине POS-материалы, информирующие о новинке. 

Еще выше будет  эффект, если о продукте покупателям  будет рассказывать промоутер. Тем  самым, наша организация только выиграет, так как промоутер предоставляется  с фирмы-поставщика.

• Выбор средств стимулирования потребителей.

Рассмотрим стимулирование сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

Машина на радио  управление, которая может осуществлять, движение по плоскости под разными  углами находится на «этапе вывода»  на рынок. Главные цели стимулирования сбыта информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой пробной покупки. Средством стимулирования для данного товара является демонстрация возможностей продукта (движение по плоскости под разными углами), а так же консультация о свойствах товара и мерчандайзинг.

Кукла Winks находится на стадии развития. Цели стимулирования сбыта увеличение объема единоразовой закупки, увеличение частоты покупок. Средствами являются конкурсы, подарки за покупку, «Контактные» акции – розыгрыши.

«Малютка пони»  находится на стадии зрелости. Цель стимулирования сбыта поддержка регулярного потребления, увеличение объема единоразовой закупки. Средствами являются акции «2+1», «+20% бесплатно», 
мерчандайзинг (организация дополнительных точек продаж в магазинах, POS-материалы).

Игровые наборы серии «пираты карибского моря»  товар находится на стадии спада. Цель стимулирования сбыта реализация остатков. Средство акция «2+1», «20% бесплатно».

         Рассмотрим цели, и средства стимулирования сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в таблице 1.

Таблица 1.

Стимулирование  сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ»

Фаза жизненного цикла товара	Цель стимулирования сбыта (ориентация на конечного потребителя)	Средство
Вхождение в  рынок	▪Привлечение внимания к продукту и информирование о нем покупателей  ▪Стимулирование первой покупки	▪Консультации  ▪Дегустации  ▪Раздача бесплатных образцов (сэмплинг)  ▪Подарки за покупку  ▪Мерчандайзинг (выкладка на полке, POS-материалы)
Развитие	▪Увеличение объема единоразовой закупки   ▪Увеличение частоты покупок  ▪Формирование лояльности	▪Конкурсы  ▪Дегустации  ▪Раздача бесплатных образцов (сэмплинг)  ▪Подарки за покупку  ▪«Контактные» акции – розыгрыши
Зрелость	▪Поддержка  регулярного потребления  ▪Увеличение объема единоразовой закупки	▪«Бесконтактные акции» - «собери 10 этикеток»   ▪Акции «2+1», «+20% бесплатно»  ▪Мерчандайзинг (организация дополнительных точек продаж в магазинах, POS-материалы)  ▪Постпродажное обслуживание (для технической продукции)
Спад	▪Реализация остатков	▪Акции «2+1», «+20% бесплатно»  ▪Использование товара в качестве подарка при покупке других товаров компании

 

Предлагаемые методы стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» рассмотрим в таблице 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2

Методы стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

Ценовое стимулирование	Неценовое стимулирование
Снижение цен:  ▪ Скидки;  ▪ Распродажи;  ▪ Купоны.    Наполнение (премии):  ▪ «+20% бесплатно»  ▪ «Три по цене двух»	С ценовой составляющей:  ▪ Подарки за покупку;  ▪ Розыгрыши, лотереи, конкурсы;  ▪ Дегустации;  ▪ Бесплатная раздача образцов;  ▪ Консультации.    Без ценовой составляющей:  ▪ Гарантия;  ▪ Доставка.

 

 На данном предприятии используются следующие виды стимулирования сбыта скидки, распродажи, подарки за покупку, розыгрыши, лотереи, конкурсы, внутренние витрины.

       Для многих молодых мам, не расстающихся со своим младенцем круглые сутки, важной является возможность брать малыша с собой в магазин. Если в нем есть комната, где ребенка можно перепеленать и покормить, никаких проблем не возникает. Настоятельно рекомендуется организовать такую зону, так как под эту зону дополнительная площадь составит всего - 10-40 кв. м, - которая, в сущности, не приносит никакого дохода, но вызовет благодарность со стороны покупателей, за заботу.

Еще один фактор, позволяющий заслужить доверие будущих родителей, -высокая квалификация и внимательное отношение к покупателям со стороны персонала. Ожидая первого ребенка, мало кто знает, для чего нужны те или иные детские прибамбасы и сколько пеленок – распашонок потребуется младенцу. Особенно сильно помощь продавцов нужна молодым папам. Ведь в России считается дурной приметой покупать приданое для младенца заранее. Чтобы счастливые отцы не ломали голову над тем, что купить уже появившемуся на свет ребенку, и поменьше донимали маму, лежащую в роддоме, бесконечными звонками по мобильнику, им нужна квалифицированная помощь продавцов.

Впрочем, набор  услуг и наличие дополнительного  сервиса для покупателей в  первую очередь зависят от концепции  и формата магазина.

В нашем магазине не оказываются специальные услуги. Тем не менее, к нам приходит много  покупателей, в том числе по рекомендациям  друзей и знакомых, так как мы внимательно относимся к покупателям. Не секрет, что платить за дополнительный сервис приходится покупателю. Если мамам младенцев важно лишь вовремя накормить и переодеть ребенка, то перед мамами детишек постарше встает другая проблема: чем занять свое чадо в магазине? Ведь созерцание вешалок с одеждой надоедает ребенку через пять минут. Тогда как маме на покупки требуется в несколько раз больше времени.

Развлекать  детишек можно с размахом и  без. Все зависит от размера площади, отведенной для этого, возраста целевой  группы маленьких покупателей и  средств на приобретение игрового оборудования.

В маленькой игровой комнате можно поставить один или два детских столика с карандашами, бумагой и несколькими развивающими игрушками. Такое занятие придется по душе детишкам от двух до семи.

Если же площадь  позволяет устроить настоящую игровую  комнату размером от 15 кв. м, то там уже можно разместить много игрушек, «сухой» бассейн с мячами и даже небольшой батут. В таком зале дети могут резвиться больше часа. Но чтобы мамы были уверены, что ребенок в их отсутствие не набьет себе шишек, придется нанять воспитателя.

В последние годы процесс устройства развлекательных зон в торговых центрах идет полным ходом. Как показывает опыт, люди охотно посещают места, где во время шопинга можно немного отдохнуть. Поэтому этот путь представляется перспективным и для ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 

Розничная торговля – одна из важнейших сфер обеспечения  населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного предложения  и покупательского спроса. Являясь  источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства. 

На предприятиях розничной торговли завершается  процесс кругооборота средств, вложенных  в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы  стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли. 
       Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует средства стимулирования сбыта.

         В рыночной среде каждая торговая  организация должна постоянно  работать над повышением своей  конкурентоспособности, поэтому  разработаны следующие предложения по совершенствованию коммерческой деятельности и повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

1. Применять в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров.

2. Внедрять автоматизированные системы управления.

3. Проводить регулярный мониторинг, как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

4. Для обеспечения качества обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» совершенствовать систему управления кадрами в организации, в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

5. Сделать клиентоориентированность главной ценностью персонала организации. Закрепить существующий подход к работе с клиентами документально - например, в виде "Стандарта обслуживания покупателей".

6. Внедрить систему обучения персонала продажам и обслуживанию клиентов.

7. Необходимо постоянно повышать и контролировать качество сервиса.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Юристъ, 2006. - 466 с.
2. Аванесов Ю.А. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: учеб. пособие / Ю.А Аванесов, А.Н. Ключко. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 405 с.
3. Алексунин В. А. Маркетинг: краткий курс: учеб. пособие / В. А.  Алексунин,. - М.: ИД "Дашков и К⁰", 2000. – 282 с.
4. Алешина И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 1999. – 346 с.
5. Андреев С. Е. Договор: заключение, изменение, расторжение: учеб. пособие / С. Е. Андреев, И. А. Сивачева, А. И. Федотова. - М.: Проспект, 1997. - 76 с.
6. Бакаева В.В. Технологии продаж: учеб. пособие / В.В. Бакаева. - Новосибирск, 2001. - 318 с.
7. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учеб. пособие / М.И. Баканов - М.: Экономика. 2004. - 394 с.
8. Баклин Л.Н. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров : учеб. пособие / Л.Н. Баклин. - СПб.: Питер, 2001. - 269 с.
9. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / С.Н. Виноградова. - Минск: Высшая школа, 1998. - 232 с.
10. Гантер Б. Д. Типы потребителей: введение в психографику: учеб. пособие / Б.Д. Гантер. - СПб.: Питер, 2001. – 174 с.
11. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Е.Н. Голубкова. - М.: Финпресс, 2000.  – 318 с.
12. Торговля. Термины и определения: ГОСТ Р 51303-99: введ.2001-07-31. - М.: Издательство стандартов, 1999. - 16 с.
13. Дашков А.П. Торговый бизнес в России: справочник / А.П. Дашков. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 198 с.
14. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учеб. пособие / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2004. – 594 с.
15. Джоунс Г. Торговый бизнес: Как организовать и управлять: монография / Г. Джоунс. - М.: Инфра - М, 1996. - 372 с.
16. Дугович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учеб. пособие / А.П. Дугович - Минск: НПЖ “ФУА”, 1997. - 472 с.
17. Зазыкин В. Г. Психология в торговой рекламе: учеб. пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: Дата-Стром, 1996. – 212 с.
18. Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: учеб. пособие / И.Н. Зубкова. - М.: Дашков и К, 2000. – 347 с.
19. Зырянов А.В. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке : учеб. пособие / А.В. Зырянов. - М.: ИНФРА М, 1995. - 273 с.
20. Канаян К. Мерчандайзинг: учеб. пособие / К. Канаян, Р. Канаян. - М.: РИП-холдинг, 2006. - 318 c.
21. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли: учеб. пособие / С.А. Каплина. - Ростов н/Д., 2002. - 318 с.
22. Коммерческое товароведение и экспертиза: учебник / под ред. Г.А. Васильева, Н.А. Нагапетьянца. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 534 с.
23. Лей М. Основы розничной торговли: монография / М. Лей, Б. Вейтц. - СПб.: Питер, 2003. - 328 с.
24. Маклаков Г.М. Теоретические основы коммерческой деятельности: учеб. пособие / Г.М. Маклаков. - Новосибирск, СибУПК, 1997. - 54 с.