Подносы и сервировочные тележки
Перед компоновкой заказа необходимо
выбрать подходящий поднос или передвижную
тележку в зависимости от количества персон,
а также заказанных блюд и напитков. Каждая
гостиница устанавливает собственные
стандарты сервировки подноса или тележки
для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных
пожеланий гостей и т.п. Подносы, тележки,
столовые приборы и посуда, необходимые
для сервировки, должны быть чистыми и
не иметь повреждений. Заказы следует
компоновать с учетом эстетических требований,
удобства транспортировки и безопасности.
Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют
приборы для специй.
Компоновка заказов
После подготовки подносов
или передвижных тележек их укомплектовывают
продукцией, полученной юс производственного
цеха. При компоновке заказа следует проверить
температуру блюд и напитков, размер порций
соответствие внешнего вида блюда рецептуре
правильность сервировки вин, включая
коллекционные. Температуру блюд поддерживают
с момента получения продукции из производственного
цеха до подачи заказчику. Для этой цели
используют клоши, настольные подогреватели
и шафиндиши. Сумму счета сверяют с заказанной
продукцией и передают его постояльцу
вместе с заказом. Проверив компоновку
подноса или передвижной тележки, заказ
доставляют гостю.
Доставка заказа в номер
При обслуживании постояльца
в номере персонал службы «room service»
должен придерживаться следующих правил:
Подойдите к номеру гостя, стараясь не
производить лишнего шума. Постучите и
произнесите «Обслуживание номеров» так,
чтобы гость услышал вас через закрытую
дверь. Если ответа не последовало, постучите
и оповестите постояльца о своем присутствии
еще раз. Не входите в номер до тех пор,
пока гость не разрешит это сделать или
сам не откроет дверь. Войдя в номер, вежливо
поздоровайтесь, например: «Доброе утро,
мисс Тэн. Ваш завтрак». Общаясь с гостем,
называйте его имя во время разговора
(к примеру, «мистер Смит», «миссис Хилл»
и т.п.).
Презентация блюд и напитков
в номере
Место установки подноса или
тележки зависит от желания гостей, дизайна
номера, расстановки мебели и используемого
оборудования. Правила презентации заказа:.Спросите
у гостя, куда удобнее поставить поднос
или тележку. Аккуратно разместите их
там, где было указано. Предупредите клиента
о том, что подогреватель, кофейник и т.п.
могут быть очень горячими. Удобнее расставьте
мебель (стол, стулья). При наличии в сервировке
свечи, зажгите ее. Объясните гостю содержимое
подноса или тележки. Подайте блюда и напитки.
Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь
еще. Попросите постояльца подписать счет.
Объясните, что делать с подносом или тележкой
после еды. Чаще всего гостей просят поставить
их за дверь, в коридор. Вежливо попрощайтесь
и покиньте номер. Проверьте, нет ли в коридоре
использованных подносов или тележек,
оставленных другими постояльцами. Передайте
подписанный счет кассиру или другое ответственному
лицу, следуя правилам предприятия.
Уборка подносов и тележек
Как уже было сказано, гости
обычно оставляют подносы и тележки в
коридоре, у дверей номера. Несвоевременно
проведенная уборка, затрудняющая проход
по коридору, может негативно повлиять
на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной
службы и обслуживания номеров следует
инициативно сотрудничать, быстро производя
уборку на этажах. Как правило, лицо, ответственное
за прием заказов, заполняет специальный
бланк, в котором указывается следующая
информация: дата номер апартаментов способ
доставки заказа - поднос или тележка.
Для удобства применяют буквенные обозначения
(«Т» - тележка, «П» - поднос) время поступления
заказа время доставки заказа лицо, доставившее
заказ время уборки. Сотрудник, принимающий
заказы, обычно контролирует их доставку
и уборку из номеров и с этажей. Для контроля
за наличием в коридоре неубранных использованных
подносов, тележек и посуды следует наладить
ежечасные обходы. О необходимости их
уборки персоналу должны сообщать горничные,
поэтому деятельность этих служб должна
быть согласована. Об окончании уборки
сообщают сотруднику, принимавшему заказ.
Уборку следует производить быстро и тихо,
осторожно обращаясь с оборудованием
и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду,
столовые приборы, подносы и тележки возвращают
в службу «рум сервис», используя специальный
подъемник.
Мытье и хранение предметов
сервировки и оборудования
Подносы и тележки поступают
в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы
сервировки тщательно моют. В каждом заведении
существуют собственные правила относительно:
хранения оборудования, посуды и предметов
сервировки сдачи использованного столового
белья. Чистые подносы, сложенные тележки
и все остальное оборудование поступают
на хранение в сервизную. При передаче
оборудования на хранение следует произвести
его инвентаризацию в соответствии с правилами
заведения
2.1 Расчёт с гостями
Современные
гостиницы используют, как правило, два
вида расчетов с гостями безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по
проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату
посредством перечисления денежных средств
на расчетный счет гостиницы.
Наличный расчет
используется в основном физическими
лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету
— посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России
начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей
гостиница должна быть оборудована специальным
электронным терминалом.
Расчёты с гостями в гостиницах
производятся с использованием кредитных
карт гостя, электронных денег, безналичного
и наличного расчёта.
Расчёты с гостями за
проживание, дополнительные платные услуги,
телефонные переговоры.
Для регистрации и размещения
иностранных граждан, должна быть миграционная
карта, имеющая отметку органа пограничного
контроля о выезде в РФ и документ, удостоверяющий
личность гостя.
3 Теоретические аспекты организации
работы службы приёма и размещения.
Место службы приёма и размещения
в организационной структуре гостиницы.
В основе деятельности любой
гостиницы лежит ее организационная структура,
которая позволяет наилучшим способом
специализировать труд работников для
достижения поставленных целей и задач.
Обычно на практике руководство отеля
использует элементы разных систем управления
при формировании собственной организационной
структуры.
Специализация должна привести к увеличению
производительности труда и облегчить
управленческий контроль над всеми действиями.
С другой стороны, разделение общей работы
на мелкие единицы увеличивает необходимость
в координации деятельности работников,
вовлеченных в отдельные виды операций.
Надо отметить, что чрезмерная специализация
может привести к понижению мотивации
у работников и падению интереса к работе.
Существуют разные принципы,
которые используются при разработке
организационной структуры. При применении
обычной пирамидальной схемы организационной
структуры действует принцип, по которому
каждый работник в организации имеет своего
руководителя, которому он подотчетен.
В отелях, например, если генеральный директор
хочет провести изменения в службе размещения,
он должен обсудить это с директором службы,
а каждый служащий этой службы должен
в первую очередь связываться с начальником
службы, а не лично выходить на генерального
директора. Но иногда бывают случаи, когда
генеральный менеджер вопреки принятым
принципам вынужден решать отдельные
вопросы на более низких уровнях и некоторые
проекты в отеле осуществлять под личным
контролем.
Другим принципом разработки
организационной структуры является так
называемый принцип единства команды,
который показывает, что каждый работник
подотчетен одному и только одному руководителю.
Однако бывают случаи, когда по разным
причинам работник предприятия обращается
за помощью или защитой своей безопасности
к сотруднику службы безопасности, а он
в свою очередь к своему начальнику. Но
это не должно внести путаницу в организационную
схему и такие обстоятельства должны координироваться
со стороны генерального директора.
Существует также принцип делегирования
полномочий. По этому принципу делегирование
осуществляется начиная от направления
мелких задач подчиненным до передачи
полной ответственности за решение. Но
здесь важно, чтобы руководители понимали
всю важность передачи полномочий, а их
подчиненные согласились с принятой на
себя ответственностью, объемом власти,
сопровождающей делегированную задачу,
а также свободой действий. Объем делегируемых
полномочий, конечно же, зависит от уровня
доверия руководителя к подчиненным. Таким
образом, можно утверждать, что работа
менеджеров в гостиницах заключается
не в непосредственном обслуживании клиентов,
а в контроле над тем, чтобы клиенты получали
приличное обслуживание.
Для осуществления замкнутого
технологического цикла обслуживания
гостей в гостинице предусмотрены следующие
основные службы:
Место службы приёма и размещения
в организационной структуре гостиницы.
В основе деятельности любой
гостиницы лежит ее организационная структура,
которая позволяет наилучшим способом
специализировать труд работников для
достижения поставленных целей и задач.
Обычно на практике руководство отеля
использует элементы разных систем управления
при формировании собственной организационной
структуры.
Специализация должна привести
к увеличению производительности труда
и облегчить управленческий контроль
над всеми действиями. С другой стороны,
разделение общей работы на мелкие единицы
увеличивает необходимость в координации
деятельности работников, вовлеченных
в отдельные виды операций. Надо отметить,
что чрезмерная специализация может привести
к понижению мотивации у работников и
падению интереса к работе.
Существуют разные принципы,
которые используются при разработке
организационной структуры. При применении
обычной пирамидальной схемы организационной
структуры действует принцип, по которому
каждый работник в организации имеет своего
руководителя, которому он подотчетен.
В отелях, например, если генеральный директор
хочет провести изменения в службе размещения,
он должен обсудить это с директором службы,
а каждый служащий этой службы должен
в первую очередь связываться с начальником
службы, а не лично выходить на генерального
директора. Но иногда бывают случаи, когда
генеральный менеджер вопреки принятым
принципам вынужден решать отдельные
вопросы на более низких уровнях и некоторые
проекты в отеле осуществлять под личным
контролем.
Другим принципом разработки
организационной структуры является так
называемый принцип единства команды,
который показывает, что каждый работник
подотчетен одному и только одному руководителю.
Однако бывают случаи, когда по разным
причинам работник предприятия обращается
за помощью или защитой своей безопасности
к сотруднику службы безопасности, а он
в свою очередь к своему начальнику. Но
это не должно внести путаницу в организационную
схему и такие обстоятельства должны координироваться
со стороны генерального директора.
Существует также принцип делегирования
полномочий. По этому принципу делегирование
осуществляется начиная от направления
мелких задач подчиненным до передачи
полной ответственности за решение. Но
здесь важно, чтобы руководители понимали
всю важность передачи полномочий, а их
подчиненные согласились с принятой на
себя ответственностью, объемом власти,
сопровождающей делегированную задачу,
а также свободой действий. Объем делегируемых
полномочий, конечно же, зависит от уровня
доверия руководителя к подчиненным. Таким
образом, можно утверждать, что работа
менеджеров в гостиницах заключается
не в непосредственном обслуживании клиентов,
а в контроле над тем, чтобы клиенты получали
приличное обслуживание.
Для осуществления замкнутого
технологического цикла обслуживания
гостей в гостинице предусмотрены следующие
основные службы:
-бронирования;
-обслуживания;
-приема и расчетная часть;
-эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб,
обеспечивающих предоставление основных
гостиничных услуг.
Гостиничные службы в зависимости
от наличия контакта с гостем расположены
на двух уровнях. На первом уровне – службы,
персонал которых имеет непосредственный
контакт с гостем (контактные службы),
на втором уровне – службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). В гостиничной индустрии
подобное разграничение служб является
очень важным, так как влияет на требования,
предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими
требованиями, предъявляемыми к персоналу
контактных служб, являются следующее:
-опрятный и привлекательный
внешний вид (соответствующая прическа,
маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
-безупречная манера поведения;
-знание этики и психологии
общения;
-коммуникабельность;
-знание иностранных языков;
-ограничение по возрасту (например,
портье по приёму должен быть не старше
30 лет).
Службу приёма и размещения,
как и ни одну другую службу в отеле нельзя
выделить как главную, основную. Абсолютно
все службы одинаково нужны и важны. Каждая
служба вносит свой вклад в общее дело,
и успех гостиничного предприятия зависит
от согласованности и слаженности работы
огромного количества сотрудников разных
служб, подразделений и отделов. Для качественного
обслуживания клиентов требуется тесная
взаимосвязь и сотрудничество между всеми
службами отеля.
Это минимальный набор служб,
обеспечивающих предоставление основных
гостиничных услуг.
Гостиничные службы в зависимости
от наличия контакта с гостем расположены
на двух уровнях. На первом уровне – службы,
персонал которых имеет непосредственный
контакт с гостем (контактные службы),
на втором уровне – службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). В гостиничной индустрии
подобное разграничение служб является
очень важным, так как влияет на требования,
предъявляемые к персоналу. Так, Место
службы приёма и размещения в организационной
структуре гостиницы.
В основе деятельности любой
гостиницы лежит ее организационная структура,
которая позволяет наилучшим способом
специализировать труд работников для
достижения поставленных целей и задач.
Обычно на практике руководство отеля
использует элементы разных систем управления
при формировании собственной организационной
структуры.