Факторы, влияющие на эффективность функционирования предприятия в условиях рынка

Ключевые факторы, которые  влияют на потребительские ожидания:

1. Личные потребности. Каждый потребитель услуги имеет свой набор ключевых личных потребностей, на удовлетворение которых, по его ожиданиям, направлена услуга. В зависимости от конкретной услуги или потребителя, этот набор может меняться. Четкое представление о существующих потребностях крайне важно для проектирования подходящих характеристик услуги.

2. Прошлый опыт. Многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Прошлый опыт потребители в определенной степени влияет на их будущие ожидания. Однако не только опыт пользования именно данной услугой влияет на ожидания, но и опыт пользования другими аналогичными услугами. 

3. Преднамеренные коммуникации. К ним относятся: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах.

4. Неформальные  коммуникации. Ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и в еще большей степени – позиция СМИ и внешних организаций, которые способны дать профессиональную экспертизу. 

5. Непреднамеренные коммуникации. Данный тип коммуникаций включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий – в частности, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится. [2, с. 137-144]

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги. [2, с. 151]

Культура обслуживания является основой качественного  сервиса. А качественный сервис - это  концентрация всех ресурсов для удовлетворения клиентов. Функции сервиса - сохранить  имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество. Хорошее обслуживание заставляет клиента приходить чаще и покупать больше.  
Общество ориентировано на сервис. Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса приобретения, для клиентов порой важнее, чем надежность или цена услуги.

«Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты» [2, с. 153]. Люди хотят от сотрудников вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. 

1. Надежность. Культура  сервиса безошибочна и стабильна. 

2. Отзывчивость. Помощь клиенту и оперативное обслуживание. 

3. Уверенность. Вежливость, компетентность.

4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны  быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными.

5. Участие. Индивидуальный  подход и готовность выслушать их. 
Один недовольный клиент распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых. Люди хотят и ожидают более качественного обслуживания. Клиент хочет, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Все, кто работает в сфере обслуживания, должны запомнить простые истины:

- Клиент - это моя работа, а не помеха в работе;

- Клиент - это основа  моей работы.  [2, с. 160]

Законы культуры обслуживания клиентов:

1. Закон первого впечатления.  Суть его заключается в следующем:  как люди вас воспримут, так они на вас и реагируют.

2. Закон урожая. Посадите  семена доброжелательного, вежливого  и быстрого обслуживания и  соберете урожай уважения, лояльности  и успеха.

3. Чтобы поддерживать  обслуживание на уровне - им необходимо  заниматься! Оно должно стать  не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией. [2, с. 162]

Мелочи имеют значение. Из мелочей складывается целое. Это касается и сервисных работников. Например, людям нравится слышать свои имена. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о сделке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова. Большой силой обладают комплименты. Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Внимательно выслушать - тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке. Ошибочно воспринимать клиента как должное!

 

 

 

 

 

108.  Значение и виды финансового планирования

В условиях рыночных отношений, когда в полной мере реализуются принципы самостоятельности и ответственности предприятий за результаты своей деятельности, возникает объективная необходимость финансового планирования. Без финансового планирования невозможно добиться успеха на рынке, расширения производственно-хозяйственной деятельности и социального развития коллектива.

Финансовое планирование напрямую связано с планированием  производственной деятельности предприятия. Практически все финансовые показатели базируются на показателях объема производства, ассортимента продукции (товаров, работ, услуг), себестоимости продукции.

Финансовое планирование способствует выявлению внутренних резервов предприятия, соблюдению режима экономии.  Так   как,  во-первых, получение планового размера прибыли и других финансовых показателей возможно лишь при условии соблюдения плановых норм затрат труда и материальных ресурсов; во-вторых, объем финансовых ресурсов, рассчитанных на основе финансовых планов, устраняет чрезмерные запасы материальных ресурсов, непроизводительные расходы, внеплановые финансовые инвестиции и т. д., в-третьих, создает необходимые условия для эффективного использования производственных мощностей, повышения качества продукции.

Рис. 1. Виды финансового планирования.

«Финансовое планирование - это процесс разработки системы мероприятий по обеспечению развития предприятия необходимыми финансовыми ресурсами и повышению эффективности финансовой деятельности в предстоящем периоде» [6, с. 111].

Финансовое планирование  на   предприятии  охватывает три основных его вида:

1) оперативное планирование  финансовой деятельности;

2) текущее планирование  финансовой деятельности;

3) прогнозирование финансовой  деятельности. Каждому из этих видов финансового планирования соответствуют определенные формы представления его результатов. [6, с. 113]

Все три вида финансового  планирования находятся во взаимосвязи  и осуществляются в определенной последовательности. Первоначальным этапом финансового планирования является прогнозирование финансовой деятельности, которое определяет задачи текущего ее планирования. В свою очередь, текущее планирование финансовой деятельности создает основу для более углубленного оперативного ее планирования.

1. Прогнозирование финансовой  деятельности предприятия представляет  собой «наиболее сложный этап планирования, требующий высокой квалификации исполнителей» [6, с. 125]. Под прогнозированием финансовой деятельности предприятия следует понимать формирование системы долгосрочных целей финансовой деятельности и выбор наиболее эффективных путей их достижений. Прогнозирование финансовой деятельности предприятия является частью общей стратегии экономического развития предприятия и носит по отношению к ней подчиненный характер и должно быть согласовано с ее целями и направлениями.

В рамках прогнозирования  финансовой деятельности разрабатывается  общая концепция финансового  развития и финансовая политика предприятия  по отдельным аспектам финансовой деятельности.

В отличие от общей  концепции финансового развития финансовая политика формируется лишь по отдельным направлениям финансовой деятельности предприятия, а не охватывает весь комплекс этой деятельности. Финансовая политика представляет собой форму  реализации стратегии финансового развития предприятия в разрезе отдельных аспектов финансовой деятельности.

Прогнозирование финансовой деятельности предусматривает установление последовательности и сроков достижения отдельных целей и стратегических задач. Как правило, период прогнозирования составляет 3—5 лет.

2. «Текущее планирование  финансовой   деятельности  состоит в разработке системы финансовых планов  по отдельным аспектам финансовой деятельности предприятия» [6, с. 127]. Текущее планирование позволяет определить на предстоящий период все источники финансирования деятельности предприятия, сформировать систему его доходов и расходов, обеспечить постоянную платежеспособность предприятия, предопределить структуру его активов и пассивов на конец планируемого периода.

Отдельные виды текущих  финансовых планов предприятия составляют обычно на предстоящий год с разбивкой  по кварталам.

В процессе текущего финансового  планирования на предприятиях разрабатываются  обычно следующие виды финансовых планов:

1) план доходов и расходов по основной хозяйственной деятельности;

2) план поступления и расходования денежных средств;

3) балансовый план;

4) план формирования и использования финансовых ресурсов. [6, с. 128]

Степень детализации  показателей каждого из видов  финансового плана определяется предприятием самостоятельно с учетом специфики его деятельности, а также действующей практики организации финансового и управленческого учета.

Разработка плана доходов  и расходов по основной хозяйственной  деятельности является первоначальным этапом текущего планирования финансовой деятельности предприятия Целью разработки этого плана является определение суммы чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия в планируемом периоде.

Основными показателями этого плана являются: объем производства продукции (товаров, услуг); сумма и уровень доходов от продажи продукции; сумма и уровень валовых расходов производства и обращения; ставки и сумма основных налоговых платежей; сумма налогооблагаемой и чистой прибыли предприятия.

Разработка плана поступления и расходования денежных средств также является важным моментом текущего планирования финансовой деятельности предприятия. Целью разработки этого плана является обеспечение постоянной платежеспособности предприятия на всех этапах планируемого периода. Поэтому показатели этого плана часто рассчитываются не только поквартально, но и в помесячной разбивке.

Разрабатываемый план поступления  и расходования денежных средств  состоит из двух разделов, которые  должны быть сбалансированы между собой  в разрезе каждого квартала (месяца). В разделе «Поступление денежных средств» планируется привлечение денежных   активов   от   продажи  продукции (товаров, работ, услуг),  продажи   другого  имущества, взыскания просроченной дебиторской задолженности и из других источников. В разделе «Расходование денежных средств» предусматривается использование денежных средств на покупку сырья, материалов и товаров; малоценных и быстроизнашивающихся предметов; аренду и содержание основных фондов и на другие цели. Учитывая высокую финансовую ответственность за просрочку платежей, при планировании необходимо предусматривать не только соответствие поступления и расходования денежных средств, но и наличие определенных резервов в форме остатка свободных денежных средств на расчетном счете, других счетах и в кассе предприятия.

Балансовый план предприятия  отражает прогноз состава его  активов и пассивов и представляет собой часть текущего финансового  планирования на предприятии. Целью  разработки  балансового плана является определение возможности прироста отдельных активов  и   формирование оптимальной финансовой структуры капитала предприятия, обеспечивающей   финансовую устойчивость его развития.

В процессе разработки балансового  плана используется укрупненная  схема статей баланса предприятия, отражающая требования бухгалтерского учета применительно к специфике предприятия данной организационно-правовой формы (акционерного общества, общества с ограниченной ответственностью и т. п.) При планировании активов оптимизируется соотношение оборотных и необоротных их видов, а в составе оборотных — отдельных их групп по уровню ликвидности. При планировании пассивов оптимизируется соотношение собственных и заемных средств, а в составе заемных — краткосрочных и долгосрочных обязательств.

План формирования и использования финансовых ресурсов представляет собой часть текущего финансового планирования предприятия, целью разработки которого является аккумуляция и целенаправленное расходование финансовых ресурсов, обеспечивающих стратегическое развитие предприятия в планируемом периоде.