Коммуникативный поток. Вербальные и невербальные коммуникации (на примере ОАО «Связной»)

Проблема перевода может  осложняться наличием множества  диалектов, как, например, в Китае. В  Индии насчитывается более 800 языков и диалектов, хотя каждый из 26 штатов имеет 3 государственных языка –  английский, хинди и доминирующий язык штата. Для достижения полного покрытия рынка многие рекламодатели дают одно и то же рекламное объявление сразу в трех газетах – в англоязычной, в газете на хинди и в газете на местном языке.

Языковые сложности  могут иметь политическую основу. Так, например, многие пожилые корейцы владеют японским, поскольку Япония оккупировала Корею до и во время Второй мировой войны. Однако они отказываются говорить по-японски, даже если могут, поскольку недовольны оккупацией. Аналогично французы, недовольные международной экспансией английского языка, нередко не желают говорить по-английски.

Таким образом, можно  сделать вывод, что вербальная коммуникация играет огромную и неоспоримую роль при взаимодействии людей.

1.4.2. Особенности  невербальной коммуникации.

Невербальная коммуникация, а именно язык мимики и жестов человека – это индикаторы ее внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний, ведь практически никто не может сказать что-либо без интонации, мимики, жестов. Именно это отличает невербальную коммуникацию от вербальной. Человек постоянно находится в позе, которую можно определенным образом истолковать. Наблюдение за собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком в неформальной сфере. Вместе с тем знание и умелое использование невербальной коммуникации в деловых отношениях также может способствовать их улучшению, налаживанию деловых контактов. Это же касается и других сфер человеческой деятельности, в частности сферы правоохранительных органов, где довольно часто поднимается вопрос о применении результатов наблюдения «языка» тела в процессе расследования преступлений и решения других конфликтных ситуаций в области применения права (рассмотрение судебного дела, допрос, очная ставка, работа со свидетелем и т.п.).

Итак, психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Невербальные сигналы важны в  общении по следующим причинам:

-  около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

-  невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

-  отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.;

-  невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % – позы и жесты.²

Следует отметить, что  невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Биологические корни  языка тела лежат в различных  позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда точно определены изначально, они зависят от контекста. Более того, человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое положение.

Как и у животных, позы человека, точнее их семиотическая интерпретация, не являются полностью врожденными: они усваиваются в процессе общения с себе подобными.

Невербальная коммуникация, которая проявляется на уровне визуального  контакта, имеет определенные этнические различия. В частности, обнаружено, что, например, наиболее пристально смотрят друг на друга во время разговора арабы и латиноамериканцы. Существенно отличаются от них в этом отношении индейцы и народы Северной Европы. Население Южной Европы имеет высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Всего незнания особенностей общения «контакт глаза в глаза» в международных отношениях может вызвать недоразумения: слишком пристальный взгляд может трактоваться как неуважение, угроза, оскорбление, и, наоборот, попытка избежать прямого взгляда часто расценивается как невнимательность, безопасность. На примере японской культуры общения можно увидеть специфику использования невербальной коммуникации, в частности оптико-кинетической системы знаков и особенностей визуальной коммуникации. Всем известна традиционная японская улыбка во время общения. Утверждается, что таким образом японец поощряет общение, выражает заинтересованность содержанием разговора одновременно защищает собственную ауру, свое «Я» от внешних раздражений. В ходе беседы японец сдерживает свои амбиции, проявляет вежливость, он старается не допускать категоричных формулировок, высказываний. Беседуя, японцы смотрят скорее на шею, чем в глаза, что делается, как они утверждают, чтобы не обидеть человека, с которым общаются.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса имеет смысловую нагрузку как  компонент коммуникативной ситуации. Экспериментальными исследованиями доказано, что, например, размещение партнеров  лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к собеседнику. Вместе с тем незнание преимуществ определенных пространственных форм организации общения может повлиять на переговорный процесс, равно как и незнание особенностей, в частности, расстояния, на которой партнеры разговаривают друг с другом, поскольку у представителей разных народов является неодинаковой. Прежде всего, речь идет о четко определенном воздушном пространстве вокруг тела человека, а также о том, как люди, принадлежащие к разным этносам, реагируют на попытки нарушить этот вид территории. В свое время основоположник «пространственной психологии» Э. Холл исследовал формы пространственной организации общения, в частности зафиксировал нормы приближения собеседника к партнеру, свойственные американской культуре: интимный пространство (0-45 см), персональный пространство (45-120 см), социальный пространство (120-400 см), публичное пространство (400-750 см).³

Во многих европейских  нациях интимная зона составляет 23-25 см. Китайцы во время разговора подходят друг к другу ближе, чем американцы. Для них увеличение расстояния означает безразличие в отношениях, слишком большую официальность, а американцы, наоборот, уменьшение расстояния могут истолковать как нарушение «суверенитета».

Исследованиями доказано, что вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри ее организма различные физиологические  реакции и изменения: ускоряется пульс, осуществляется выброс адреналина в кровь и т.д., что вызывает состояние боевой готовности, защитную реакцию организма. На основе этого становиться понятным, почему на бизнес-переговорах азиаты и американцы иногда смотрят с определенным подозрением друг на друга: американцы считают, что азиаты ведут себя слишком фамильярно, азиаты же признают американцев холодными и излишне официальными. Поэтому исследования в области проксемики имеют большое значение. В частности, определенные нормативы относительно временных и пространственных характеристик учитываются в дипломатических переговорах. Однако некоторые ученые склонны утверждать, что вопрос о влиянии этнической принадлежности на величину личного пространства нельзя считать окончательно установленным.

Итак, из вышесказанного можно сделать вывод, что невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь составляющей коммуникационной системы языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов.

Глава 2. Практическая часть.

2.1. Характеристика  организации ОАО «Связной».

«Связной» - федеральная  розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютером ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.

Целью деятельности является получение прибыли  от осуществления предпринимательской  деятельности.

Основными видами деятельности Общества являются:

1. Торгово-закупочная деятельность, в том числе:
• оптовая и розничная торговля промышленными товарами, включая продукцию производственно-технического назначения;
• организация сети торговых предприятий;
• коммерческое посредничество и представительство;
• выполнение экспедиционных и транспортных работ, необходимых для реализации продукции;
• оказание снабженческих, сбытовых услуг;
2. Производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения;
3. Внешнеэкономическая деятельность, в том числе:
• осуществление операций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.

Датой основания  компании считается 9 октября 1995 года. Торговая точка на «Горбушке», офис площадью 20 квадратных метров, в штате  фирмы было всего пять сотрудников. Начав с минимального капитала, компания за короткий срок превратилось в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие.

К 2000 году компания «Максус» подписала прямые контракты  с ведущими производителями персональной аудиотехники, такими как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и другими. К началу 2002 года компании «Максус» удалось занять долю рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии в 10%.

Правильно оценивая перспективы развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято  стратегическое решение в концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск розницы под новым брендом – сеть центров мобильной связи «Связной». К этому моменту новая сеть насчитывала 81 торговую точку.

После запуска бренда «Связной» розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Российской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%.

В настоящее  время партнерами компании являются: Nokia, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Motorola, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Rover, Nec, Prolife и т.д.

В течение 2004 года «Связной» осуществила реструктизацию, результатом которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной привлекательности группы.

Сегодня группа «Связной» состоит: ЗАО «Группа  компаний «Связной» - владелец акций  одиннадцати операционных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» - распределительный и финансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР», ОАО «Связной НН», ОАО «Связной СПБ», ЗАО «Связной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО «Связной Урал», «Сибирь»; ЗАО «Связной Загрузка» - производитель контента.

Такая структура  позволяет группе «Связной» успешно  сотрудничать с ведущими финансовыми  институтами России.

«Связной» - это  торговая сеть европейского уровня с  отличным качеством обслуживания. Собственный  Учебный центр позволяет персоналу  компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество «Связного» - качество коммуникации с  потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой  активности – от прямой рекламы  до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число лучших.

«Связной» во многом является новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения  оплату за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит- и это далеко не все услуги.