Коммуникативный поток. Вербальные и невербальные коммуникации (на примере ОАО «Связной»)

Постоянное стремление центров мобильной связи «Связной»  к инновациям и самосовершенствованию  привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит на новый уровень товарный ассортимент в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в практике российских сетей сотовой розницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром.

К октябрю 2005  года  общее число центров мобильной связи «Связной» составляет более 750 в 147 городах России. «Связной» пришел на Урал, в Сибирь, Республику Татарстан, в Поволжье и на Юг России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» в России по итогам I и II кварталов 2005 года составляла 9,4%. Доля рынка в Москве и Московской области – 29,6%, в Санкт-Петербурге 18,5%.               

В 2006 году «Связной» сделал  заключительный шаг в процессе освоения новых регионов на территории России, открыв первые центры мобильной связи  в Хабаровске и во Владивостоке. А в 2007 году вышел на рынок Республики Беларусь. 

В июне 2007 года стартовала программа лояльности «Связной Клуб» - бонусная программа для постоянных покупателей. Программа дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях партнеров и обменивать их на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику и любые другие товары и услуги в центрах мобильной связи «Связной». На данный момент «Связной-Клуб» - это крупнейшая бонусная программа в стране – число держателей карт уже достигло 10 млн. человек.

Стремление постоянно развиваться, отличаться от конкурентов, быть более яркими и узнаваемыми привели к тому, что в 2008 году был реализован проект «Ребрендинг розничной сети». Подготовительная работа над ним шла 2 года при участии ведущих российских и международных компаний. В результате облик «Связного» стал более привлекательным, позиционирование – ярко выраженным.

Еще одно прорывное направление – Интернет-продажи и заказ товаров по телефону. «Связной» является одним из крупнейших игроков в этой сфере бизнеса в России. В 2011году Интернет-магазин svyaznoy.ru отметил свой девятый день рождения. Сейчас в его команде работает свыше 100 человек, которые отвечают за то, чтобы на сайте «Связного» был предоставлен самый разнообразный ассортимент. Следующим этапом развития компании станет работа на рынке финансовых услуг.⁴

 

2.2. Значение коммуникации в организации на примере ОАО «Связной».

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. Рассмотрим процесс коммуникации на примере ОАО «Связной».

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего – видеоконференция. Нужно заметить, что в компании «Связной», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенным являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того, чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Связной» пользуются двумя – тремя каналами передачи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновения обратной связи.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящих в работе компании «Связной» использовал метод анкетирования, который затрагивал коллектив.

Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдении за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Связной» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей совершенствования.

 

Рис. 1. Коммуникационные сети в компании «Связной» полная связь всех подразделений между собой (всеканальное взаимодействие).

 

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Таким образом, коммуникационные процессы в компании «Связной» можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам коммуникации больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими - это самый характерный для такой организации, как компании «Связной». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

     Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства,  сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.
4. По пространственному расположению каналов или организац ионному признаку коммуникации в компании «Связной» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация  от другого отдела, то данный  запрос  и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

 

 

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании «Связной» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток  информации  в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению  любой  организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать  такую  коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

Для  того чтобы наладить коммуникации внутри организации компании «Связной», необходимо учесть:

1. Профессиональные и социальные группы работников.
2. Средняя продолжительность работы сотрудников в организации.

Способ, как наладить организационные  коммуникации с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для того чтобы это сделать можно применить тестирование  отдельных работников, а также оценку фокус-группы, которая предлагает фиксирование деятельности отдельных работников в определенный промежуток времени.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Осуществлять  коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как:

1. Личная беседа с сотрудниками,
2. Рассылка циркуляров.
3. Распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в  сознании  персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

1. Листок новостей.
2. Квартальные, годовые  отчеты  сотрудников (аналог отчета всей организации).
3. Доска объявлений.
4. Страница организации в Интернете.
5. Общие собрания работников.

Как было ранее замечено, показателем зрелости, и эффективности  коммуникативных процессов в  коллективе является социально-психологический  климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании «Связной», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе  соответствуют, главным образом,  ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. Существует достаточная взаимная  информированность по значимым  вопросам.

Благоприятный социально-психологический  климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри организации  также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) психологически точно определять «точку» завершения общения;

3) максимально использовать социально-психологические  характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

4) прогнозировать реакции партнеров  на собственные действия и  психологически настраиваться на  эмоциональный тон собеседника;

5) овладевать и удерживать инициативу  в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

6) формировать и «управлять»  социально-психологическим настроением  партнера и преодолевать психологические барьеры в общении.

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению  коммуникационного процесса внутри компании «Связной» должны привести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности  и эффективности труда.

Можно сделать  вывод, что коммуникации – жизненно важное звено между руководителем  и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях  управления. Исследования различных  организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникаций. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи. Мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы.