Деловая этика телефонного разговора

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловой телефонный разговор представляется собой самый быстрый способ делового контакта, который требует особых умений. Учитывая то, что телефонный разговор в среднем длиться около 3-5 минут, для его успешного проведения необходимо не только уметь его вести, но также уметь быстро перестраиваться в процессе разговора. Успешно проведенный деловой телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению договора и дальнейшего сотрудничества, чем и обусловлена актуальность темы контрольной работы – этика делового телефонного разговора.

Целью контрольной работы является изучить этику делового телефонного разговора и провести практическое исследование по теме.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи контрольной работы, а именно:

1. Изучить понятие этики делового общения.
2. Выявить Принципы этики телефонного общения.
3. Организовать и провести телефонные деловые разговоры.
4. Интерпретировать проведенные телефонные деловые разговоров и разработать рекомендации по их проведению в конкретном случае.

Предметом исследования контрольной работы является метод изучение теоретического материала и формирования собственных выводов.

Объектом исследования контрольной работы являются деловые телефонные разговоры.

Теоретической базой контрольной работы являются научные труды отечественных авторов в области исследования деловых телефонных разговоров, научные публикации, статьи и интернет источники.

Контрольная работа состоит из введения, двух глав и двух подглав, заключения и списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретическая часть исследования

1. Понятие этики делового общения и особенности этики делового телефонного разговора

Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1. деловая беседа;
2. деловые переговоры;
3. спор, дискуссия, полемика;
4. деловое совещание;
5. публичное выступление;
6. телефонные разговоры;
7. деловая переписка.

Деловое общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос – в равной степени важен как для коммуникатора, так и для реципиента1.

Следует выделить основные особенности делового телефонного разговора, а именно: подготовка к деловому телефонному разговору, техника речи делового телефонного разговора, психологические секреты удачного делового телефонного разговора.

Рассмотрим каждую особенность более подробно.

Подготовка к деловому телефонному разговору. При подготовке к деловому телефонному разговору необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу ли я обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой  собеседник?

6. Что я хочу уяснить для себя?

7. Какие вопросы я буду задавать: а)... б)... в)...

8. Какие вопросы может задать мой собеседник: а)... б)... в)...

9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?

10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора2.

Техника речи делового телефонного разговора. При ведении делового телефонного разговора человек может выразить себя только голосом, поэтому очень важно владеть техникой речи, а именно: не орать и придерживаться средней громкости голоса, четко выговаривать согласные,  дыхание должно быть ровным.

В деловом телефонном разговоре огромное значение имеет пауза, которая свидетельствует о том, что человек, до этой паузы говоривший ждет обратной связи от своего собеседника.

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.3

Психологические секреты удачного делового телефонного разговора. Выделим психологические секреты успешного делового телефонного разговора по пунктам, а именно:

1. Используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: «Понятно…», «Ясно…», « Угу…», «Это интересно» и т.д.

2. Всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество: «Удобно ли Вам сейчас разговаривать?», «У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?» и т.д.т.п.

3. Когда вы слышите, что  в кабинете вашего собеседника  зазвонил другой телефон или  его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно  ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш  жест вежливости оценят, а если  отвлекающий момент для вашего  собеседника имеет значение, то  он тем более будет благодарен  за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием4.

 

 

2. Принципы (правила) этики телефонного общения

Деловой телефонный разговор должен быть проведен с соблюдение принципов (правил) делового телефонного разговора, к которым можно отнести следующие правила:

1. Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка и разговаривать по телефону нужно дружеским, вежливым тоном.
2. Начинать разговор следует с приветствия «Доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
3. Если звонок городского соединения, от Вас должны услышать название компании.
4. Если звонок внутреннего соединения, от Вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя. Например: «Доброе утро, оператор Иванова Татьяна. Слушаю Bac».
5. Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы все поняли,
6. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком,
7. Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
8. Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание5.

Также при деловом телефонном разговоре следует учесть следующее:

1. Нельзя некультурно и невежливо, разговаривая по телефону, жевать что-либо.
2. Если Вы договорились о звонке, то обещания необходимо сдерживать. «Повисшие звонки» оставляют неприятный осадок и могут отрицательно сказаться на восприятии собеседником Ваших деловых и личных качеств.
3. Не следует звонить кому-либо на дом до 9 часов и после 10 часов вечера, если об этом Вы предварительно не договаривались. Некультурно по деловым проблемам звонить в выходные дни.
4. По рабочему телефону нельзя вести личных бесед.
5. Если звонят к Вам в организацию и угрожают, если подобные звонки продолжаются, то необходимо сообщить об этом в полицию. Ответ при этом может быть следующим: «Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?». 
6. В  телефонных разговорах  с клиентами и деловыми партнерами нельзя говорить «лады», «пока», «привет» и т.п. Некультурным считается произносить слово «алло». Необходимо представляться, если Вы делаете звонок на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
7. Если во время разговора отключился телефон и сорвался звонок, то перезванивает тот, кто звонил.
8. Отвечать на телефонные запросы необходимо в день их получения или же в кротчайшие сроки.
9. Если Вы оставляете сообщение на автоответчике, непременно назовите дату и время звонка, свое имя и название организации в которой работаете и вежливое краткое сообщение6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Практическая часть исследования

2.1 Проведение телефонных  деловых разговоров

В первой главе контрольной работы были рассмотрены теоретические аспекты делового телефонного разговора. На основании рассмотренного материала проведено практическое исследование делового телефонного разговора.

Исследование проведено в страховой компании  «Страховой дом ВСК» (СОАО «ВСК») в отделе продаж услуг на примере специалиста - менеджера по работе с клиентами.

Принято считать, что должность менеджера по работе с клиентами представляет собой огромное значение для эффективности работы всей компании в целом.

Менеджер по работе с клиентами ежедневно принимает более 30 телефонных звонков, а также звонит сам клиентам по тем или иным вопросам. Таким образом, менеджер по работе с клиентами обязан владеть техникой делового телефонного разговора.

Рассмотрим два исходящих телефонных звонка менеджером: первый без подготовки, второй – с подготовкой на основании теоретической части курсовой работы.

Цель обоих звонков – продать услугу компании и заключить договор страхования.

Исходящие звонки осуществляются физическим лицам по имеющейся базе клиентов и потенциальных клиентов компании.

Исходящий звонок первый (без подготовки).

Менеджер. Добрый день …, меня зовут .. я являюсь менеджером по работе с клиентами компании … Мы хотим Вам предложить наши услуги, на данный момент у нас имеется огромный выбор страховых продуктов на все случаи жизни. Вас может что-то заинтересовать?

Клиент. Здравствуйте. Спасибо, нет.

Исходящий звонок второй (с подготовкой  по материалам теоретической части курсовой работы).

Менеджер. Добрый день …, компания «Страховой дом ВСК» приветствует Вас, могли бы Вы нам уделить сейчас несколько минут?

Клиент. Добрый день, да удобно.

Менеджер. Меня зовут .., я являюсь менеджером по работе с клиентами компании. Информируем Вас о том, что договор страхования дачного дома закончился 2 недели назад и не был заключен на будущий год. Обращаем Ваше внимание на то, что при заключении договора страхования дачного дома на будущий год в течение 20 календарных дней с момента окончания действия договора за Вами сохраняются льготные условия в размене 15% скидки от общей суммы договора страхования. Вы планируете заключать договор страхования на будущий период?

Клиент. Да, планирую.

Менеджер. Вам удобно, приехать к нам в офис в любое отделение или, чтобы наш агент приехал к Вам в любое удобное время для Вас?

Клиент. Буду ждать агента в … по адресу.

Менеджер. Благодарим Вас за уделенное нам время. Хорошего Вам дня!

 

2.2 Интерпретация  проведенных телефонных деловых  разговоров и разработка рекомендаций

Интерпретируя результаты двух исходящих звонков, можно сделать выводы о том, что первый звонок не достиг основной цели самого звонка по той причине, что менеджер был не подготовлен к звонку, а именно: не смог заинтересовать клиента и не правильно начал разговор, чем отнял у клиента время и не оставил положительного впечатления о компании.

В результате такого звонка клиент будет чувствовать, что компания навязывает свои услуги и вероятнее всего не воспользуется ими за исключение крайних случаев обязательного страхования, и то вопрос: какую компанию он выберет?

Второй исходящий звонок с подготовкой  по материалам теоретической части курсовой работы можно назвать успешным, потому что он достиг своей цели на 90% (осталось только агенту поехать и заключить договор страхования т.к. получено согласие клиента).

В результате второго звонка клиент будет чувствовать, что компания заботится о нем путем напоминания об окончании срока действия договора страхования дачного дома, а также всегда приятно клиенту, когда предоставляется существенная скидка.