Деловое общение

Ее формирование - сложный  и длительный процесс. Условиями  ее формирования  являются: политическая и экономическая свобода, сильная  исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право. В 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США впервые в истории разработал национальный этический кодекс «Принципы ведения бизнеса». В нем отмечено, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений, эффективного оказания услуг и взаимной выгоды.

Здесь, однако, еще доминируют воззрения «примитивной этики» прошлого века, согласно которым моральное  оправдание получает любой бизнес, в котором партнеры по сделке признают их обмен эквивалентным. Следующим  переломным моментом стал кризис 1929–1931 гг. «Новый курс» Ф. Рузвельта послужил отправной точкой в поисках новых принципов организации хозяйственной деятельности. К 50-м годам в США сформировался ряд социально-философских доктрин, которым можно дать общее название «теории человеческих отношений».

В практике корпораций стали  реализовываться лозунги «социального партнерства», «участия в доходах» и т.п. Концепция «человеческих  отношений» получила свою конкретизацию  в комплексе конкретных профессиональных кодексов морали (этика управления, этика бизнеса, этика делового общения и др.) Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы: -                    он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом; -    исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать; -   верит в бизнес, расценивает его как привлекательное      творчество; -   признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества; -                    уважает любую собственность, общественные движения; -    уважает профессионализм, компетентность и законы; -    ценит образование, науку и технику.   Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Развитие этических норм бизнеса в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой исторического  пути, пройденного нашим государством. Рассматривая историю европейской  цивилизации, П.Я.Чаадаев отмечал, что  «помимо общего всем обличья, каждый из народов этих имеет свои особые черты, но все это коренится в истории и в традициях и составляет наследственное состояние этих народов». Особенность России состояла в том, что тот общий путь развития, который для других стран облегчался интенсивным обменом традиций, она часто проходила в одиночку.

Труд - это также определенные отношения: производственные, правовые, социально-психологические. В этих отношениях человек реализуется  как субъект общения, удовлетворяет  свои социальные и духовные потребности, такие, как чувство и сознание собственного достоинства, взаимопонимания и другие.

В то же время общение - способ проявления личных качеств человека, влияния его на других людей.

В общении отмечаются три  содержательных аспекта:

- психологический контакт, возникающий между людьми в процессе взаимного восприятия друг друга;

-  обмен информацией посредством общения;

Общение стимулирует  развитие человека, так как обогащает  его опытом социальной жизни. Чем  шире общение, тем богаче личность, тем большую ценность и привлекательность она представляет. В процессе общения человек познает не только других, но и себя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Общение

Общение - это сфера, в  которой выявляется направленность интересов, возникают и проявляются  всякого рода моральные и социально-психологические действия, конфликты, процессы. Вместе с тем общение может выражать устойчивую общность интересов, высокую сплоченность социальной группы.

Общение руководителя с подчиненными - непременное условие и требование грамотного руководства. Руководителю желательно быть инициатором не только деловых встреч, но и неформального заинтересованного общения со своими сотрудниками.

В общении людей большое  значение имеет их речевая деятельность. Слово, речь, информация в зависимости  от их содержания могут объединять людей и делать их целеустремленно активными или, наоборот, вносить разлад в их взаимоотношения, то есть стимулировать или тормозить их деятельность.

Искусство общения - важный инструмент в жизни человека вообще, в практике управления в частности. Овладение этим искусством - залог эффективного управления.

 Нельзя стать хорошим  руководителем, не овладев искусством  общения, не сформировав в себе  способность привлекать людей.  От умения руководителя ладить  с людьми в значительной степени зависит его авторитет.

Профессиональная этика  регулирует взаимоотношения людей  в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены  нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная этика  – это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности.

Профессиональные моральные  нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы служебной  этики, которые должны быть присущи  всем работникам сферы сервиса, независимо от того, где находится их рабочее место:

внимательность, вежливость;

выдержка, терпение, умение владеть собой;

хорошие манеры и культура речи;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они  возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

обходительность, любезность;

радушие, доброжелательность;

тактичность, сдержанность;

самокритичность по отношению к себе;

готовность  быстро реагировать, удерживая в  зоне внимания несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

умение держаться  спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента  или напряженной смены;

умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

уважать право  каждого человека на отдых и досуг;

беречь профессиональную репутацию;

содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

принимать справедливые претензии к своей деятельности;

уважать моральные  ценности и культурные стандарты  людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного  сервиса и туризма:

грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение  приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания –  их нужно принимать такими, какие  они есть.

Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально  – культурного сервиса и туризма  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

В сфере социально –  культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

 На предприятии особое  значение приобретает нравственный  климат, где отсутствуют конфликты,  нет униженных, раздраженных, равнодушных,  но все относятся друг к  другу с уважением, вниманием.  Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).

Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и  коллегами относятся:

поддерживать  профессионально единство;

заботится о  престиже профессии;

поддерживать  нормативность служебных отношений;

уважать право  коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 

К неэтичным действиям  специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.

Принципы носят  универсальный характер.

Сотрудник в  сфере социально – культурного  сервиса и туризма должен в  своей работе придерживаться следующих принципов:

Сущность принципа исходит  из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения  никогда не допускать по отношению  к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

Нужна справедливость при  наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

Обязательное исправление  этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной  точки зрения;

Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

Этичным является терпимое отношение работников организации  к моральным устоям, традициям, имеющим  место в других организациях, регионах, странах;

Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

Ориентированность на клиента, забота о нем;

Стремление  к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

Избегание потенциальных  и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных формах, например, в  приказной, командной манере ведения служебного разговора;

Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела;

Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег;

Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в  том, что, признавая ценность и необходимость  этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические  стандарты могут быть внедрены в  жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

Соблюдать приоритет  общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество.

Исходя из принципов, в  профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений  с разными людьми. Поскольку в  социально – культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.