Деловой этикет в управлении и задачи по его совершенствованию

 

Эти процессы во многом будут стимулироваться  развивающимися международными контактами отечественных предпринимателей. Психология западного бизнесмена запрограммирована  на партнера, который вызывает доверие  по тому, как он одет, причесан, на какой  машине ездит, пунктуален ли он. Затем  уже оцениваются другие параметры  — верность своим обязательствам, квалификация, умение вести дело.

 

За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирование правил этикета деловыми людьми в культурной деловой среде  вызывает негативное отношение. Чтобы  международные контакты превратились в устойчивые связи, деловым людям необходимо принимать и соблюдать установленные «правила игры», основанные на деловом этикете.

 

 

2. Этикет приветствия  и представления

Совокупность правил первоначального  межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к  людям, составляет этикет приветствий и представлений.

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений  тоже требует определенных знаний и  достаточного внимания. В современном  деловом этикете выработаны некоторые  правила относительно знакомства и  приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся  ли они в группе или по одному.

 

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, — одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

 

Следует помнить, что наша ответственность  за собственное поведение усиливается  при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень  часто судят о них. Поэтому  необходимо усвоить основные правила  поведения, принятые во всем мире.

 

Свод основных правил поведения  во всех странах предполагает несколько  качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство  и тактичность.

1. Рукопожатие

Приветствие — одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

 

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации  по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия  должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

Хотя рукопожатие и стало  привычным и стандартным ритуалом, оно может передать отношение  людей друг к другу.

 

Первый вариант: вы чувствуете, что  человек как бы доминирует над  вами, т. е. пытается вами управлять и надо быть с ним поосторожнее. Это происходит потому, что его рука направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете довольно сильное давление. Как правило, такой человек первым протягивает руку для пожатия.

Второй вариант: человек протягивает  руку так, что его ладонь смотрит  вверх и таким образом дает вам понять, что готов подчиняться  и признает ваше лидерство.

Третий вариант: руки движутся параллельно  друг другу и вертикально по отношению  к плоскости пола. Давление ладоней  также примерно одинаковое. Это отношения  равенства, партнерства.

 

Представление - является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут  складываться различные ситуации, имеющие  специфику приветствия, представления  друг другу или рукопожатия. Эта  специфика выражается главным образом  в том, кто обладает правом или  обязан быть первым в указанных действиях.

2.2 ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ

Этикет процедуры знакомства и  приветствия включает также и  правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении  деловых людей. Существуют как исторически  наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и приветствия.

Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее распространение  получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует современному деловому этикету.

 

При приветствии и прощании, кроме  слов «здравствуйте», «добрый день»  и «до свидания», желательно называть имя и отчество собеседника, особенно, если он занимает по отношению к  вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время  беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо?» — «Спасибо, да».

Вербальный этикет допускает также  применение различных психологических  приемов, таких, как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это  словесные обороты типа: «удачи вам», «желаю успеха», «приятно было встретиться».

 

В речевом этикете деловых людей  также большое значение имеют  комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки  зрения, комплимент — не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно если деловой партнер  — женщина.

Часть 2.

«ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

 

1. Невербальные средства общения

 

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно  оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда. Т. е. понять язык невербального (вербальный от лат. verbalis — «словесный, устный») общения. Этот язык позволяет говорящему, полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

 

Невербальное общение «выдает» собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, обнажает их истинное лицо. Поэтому надо учиться понимать этот язык.

1.1 КАК «РАЗГОВАРИВАЮТ» ЛИЦА

 

Главный показатель чувств говорящего — выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.

 

Печаль отражают сведенные брови, потухшие глаза, слегка опущенные уголки губ, а счастье — спокойные  глаза, приподнятые внешние уголки губ.

Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь  «расшифровывать», понимать мимику собеседника; с другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет  мимикой, насколько она выразительна.

 

В связи с этим рекомендуется  изучить и свое лицо, знать, что  происходит с бровями, губами, лбом. Если вы привыкли хмурить брови, морщить  лоб, то постарайтесь отучиться собирать складки на лбу, расправляйте почаще нахмуренные брови. Чтобы ваша мимика была выразительной, систематически произносите перед зеркалом несколько разнообразных по эмоциональности (печальных, веселых, смешных, трагических, презрительных, доброжелательных) фраз. Следите, как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию.

 

2. Жесты!

 

Именно они необходимы хорошему оратору, считал Демосфен. Жестикуляция собеседника может сказать о  многом. Мы даже не представляем, сколько  разнообразных жестов использует человек  при общении, как часто он ими  сопровождает свою речь. И вот что  удивительно. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и, хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и  используют их. Вероятно, объясняется  это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

 

В русском языке существует немало устойчивых выражений, которые возникли на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Став фразеологизмами, они выражают состояние  человека, его удивление, равнодушие, смущение, растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а также  различные действия. Например: опустить голову, вертеть головой, поднять голову, покачать головой, рука не поднимается, развести руками, опустить руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, приложить руку, протянуть руку, погрозить пальцем, показать нос.

 

Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают.

Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе.

 

В зависимости от назначения жесты  подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Понаблюдайте за выступающими по телевидению, посмотрите, как часто говорящий в такт речи размахивает рукой.

Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение  речи, место пауз, т. е. то, что обычно передает интонация.

 

Эмоциональные жесты выражают чувства, которыми окрашена наша речь. Речь наша часто бывает эмоциональной. Волнение, радость, восторг, ненависть, огорчение, досада, недоумение, растерянность, замешательство — все это проявляется не только в подборе слов, в интонации, но и в жестах, передающих разнообразные оттенки чувств. Некоторые из таких жестов закреплены в устойчивых сочетаниях, поскольку стали общезначимыми. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть (ударить) себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.

 

Указательные жесты необходимы во многих ситуациях. Им говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных, показывает место — рядом, наверху, над нами, там, подчеркивает порядок следования — по очереди, через одного.

Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем (указательным, большим), ногой, поворотом тела.

Некоторые указательные жесты имеют  условный характер. Так, когда говорящий показывает себе на грудь — слева, где сердце, говоря: «У него тут (жест) ничего нет», то понятно — речь идет о бессердечном, бесчувственном человеке.

 

Бывают случаи, когда расшифровка  жеста определяется ситуацией. Указательный жест рекомендуется использовать в  очень редких, необходимых случаях, когда есть предмет (или наглядное  пособие), на который можно указать.

 

Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, который органически  сливается со словом и усиливает  его воздействие на слушателей.

 

Изобразительные жесты используются для того, чтобы нагляднее изобразить предмет.

Изобразительные жесты появляются в случаях:

• если не хватает слов, чтобы полностью передать представление;

• если одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что собеседник все понимает);

• если необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно.

 

Однако, пользуясь изобразительными жестами, нужно соблюдать чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов.

Символические жесты являются своего рода условным обозначением определенных моментов. Вы, несомненно, не один раз были в театре, на концерте, смотрели выступление актеров по телевидению. Вспомните, как они жестикулируют, заканчивая выступление, прощаясь с публикой. Самый частый жест — поклоны, как символ благодарности за теплый прием, за аплодисменты. Или, стоя на авансцене, актер широко разводит руки в стороны, как бы заключая в свои объятья сидящих в зале. Используется еще такой жест: руку (руки) прижимают к груди и низко кланяются. Этот жест символизирует сердечное отношение, любовь актера к зрителям.

 

Символический жест бывает нередко характерен для ряда типовых ситуаций. Так, существует жест предельности (категоричности) — сабельная отмашка кистью правой руки. Он сопровождает выражения: никогда не соглашусь; никто не знал; нигде вы не найдете; это совершенно ясно; абсолютно не об этом.

Жест интенсивности — рука сжимается в кулак (вариант: два кулака). Он используется, когда говорят: он очень упорный; какая она упрямая; в нем чувствуется такая собранность, активность; честолюбив он страшно.

Известен также жест отрицания — отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперед. Этот жест сопровождает выражения: нет, нет, нет/не надо, не надо, прошу вас; никогда, никогда туда не поеду!

Жест противопоставления — кисть руки исполняет движение в воздухе «там» и «здесь»: пришли и молодые и старые; нечего туда — сюда ходить; одно окно на север, другое на юг; годятся скамейки и большие и маленькие.