История эволюции обращений и делового общения

Сегодня обращение Господин переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее. 
Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью: 
Господин Гусев, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. 
Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. 
В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок, оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы". 

Виды общения применяемые в системе ПФР.

 

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле, оказание государственных услуг. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика и формирует имидж организации.

В ПФР применяются следующие виды делового общения

Устное общение (общение специалистов и общение руководство-специалист специалист ведущий прием - посетитель)

Письменное общение Приглашения, требования, деловая переписка.

Рассмотрим эти виды подробнее

 

Этикет устного делового общения

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной — речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.

Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

При оказании государственных услуг специалистам Клиентских служб ПФР предписано (выдержки из кодекса профессиональной этики)

• не оказывать предпочтения  каким-либо  профессиональным  или

социальным группам  и  организациям,  быть  независимым  от  влиянияотдельных граждан,   профессиональных   или   социальных   групп   и организаций;

• не оказывать предпочтения  каким-либо  профессиональным  или социальным группам  и  организациям,  быть  независимым  от  влияния отдельных граждан,   профессиональных   или   социальных   групп   и организаций

 

• проявлять  терпимость  и  уважение  к  обычаям  и  традициям народов России, учитывать культурные и  иные  особенности  различных этнических, социальных    групп    и    конфессий,    способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию

 

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием"социальный статус" можно представить следующим образом:
Вы-общение и строгое соблюдение  правил этикета	в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту     всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение и подчеркнутая вежливость	по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение  по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этикет деловой переписки

Официально-деловой стиль закреплен, как уже говорилось, за сферой социально-правовых отношений, реализующихся в законотворчестве, в экономике, в управленческой и дипломатической деятельности. К периферии делового стиля относят информативную рекламу, патентный стиль и обиходно-деловую речь (заявления, объяснительные записки, расписки и т.п.). Организационно-распорядительная документация (ОРД) — вид деловой письменности, наиболее полно представляющий ее специфику. Вместе с различными видами законодательной речи (лицензия, правила, устав, указ и т.п.) ОРД представляет собой центр деловой письменности, ядро официально-делового стиля.

Документ — это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической значимостью. Отсюда повышенное требование точности, не допускающей инотолкования, предъявляемое к тексту документов. Соответствовать этому требованию может только письменная речь, подготовленная и отредактированная. В устной речи достичь такой степени точности практически невозможно ввиду ее неподготовленности, спонтанности, вариативности. Помимо требования денотативной точности (денотат — предмет или явление окружающей нас действительности, с которыми соотносится данная языковая единица) к языку документов предъявляется требование коммуникативной точности — адекватного отражения действительности, отражения мысли авторов в речевом фрагменте (предложении, тексте).

Соответствие требованию точности того и другого вида будет означать безупречное реферирование действительности и безупречное выражение мысли. Легко ли достичь этого на практике? Безусловно, нет. Поэтому-то документы не пишутся, а составляются, разрабатываются специалистами. Поэтому в них сплошь используются клишированные стандартные фразы:

Во исполнение приказа № ...

В соответствии с Протоколом о взаимных поставках на... год...

Договор вступает в силу со дня подписания.

Стандартизация языка деловых бумаг обеспечивает ту степень коммуникативной точности, которая придает документу юридическую силу. Любая фраза, любое предложение должны иметь только одно значение и толкование. Чтобы достичь такой степени точности в тексте, приходится повторять одни и те же слова, названия, термины: При предварительной оплате Заказчик обязан в трехдневный срок со дня оплаты вручить Исполнителю заверенную банком копию платежного документа или известить его телеграммой. При невыполнении Заказчиком требования настоящего пункта Исполнитель вправе по истечении десяти дней со дня подписания договора реализовать товар.

Поэтому то, что считается недостатком всякой другой письменной речи и рассматривается как лишнее слово, в языке документов является непременной и характерной стилистической чертой синтаксической и текстовой организации. Эта же черта абсолютно не характерна для устной деловой речи: повторение одних лексем является в спонтанной диалогической речи не приемом, т.е. возникает тогда, когда говорящему необходимо обдумать следующую фразу в процессе говорения, при каких-то колебаниях в выборе синтаксической конструкции.

Подчеркнутая логичность, безэмоциональность изложения при стандартном расположении текстового материала на листе также весьма существенно отличают письменную деловую речь от устной.

В соответствии с правилами этикета, если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью должна быть заключительная формула вежливости - «С уважением...». 
Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, а его участники — это должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: 
Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-2000»... 
Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы... 
Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.99 № 1 8/45 истекает... 
Просим сообщить о возможности приобретения партии товара ... 
Формула обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц. 
Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки. 
Первое и основное правило переписки — не затягивать с ответом, не заставлять своего корреспондента ждать. Если не имеется возможности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить об этом адресату, как и о том, когда будет дан окончательный ответ; при этом следует извиниться за задержку, объяснив ее объективную причину. 
Необходимо быть искренним с деловым партнером и доверять ему. Не следует писать ненужных писем («отписок»). Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным, но не многословным. 
При подготовке ответа следует быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя — отвечать необходимо ему. 
Если от партнера по переписке ожидался ответ и он был важен, то в следующем письме к партнеру следует поблагодарить его за ответ. 
Если партнер обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует объяснить причину отказа, по возможности предложив что-либо взамен, или порекомендовать обратиться позже или в другое учреждение. 
Следует исключить ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах. 
Необходимо исключить из текста служебного письма местоимения «я» и «он», заменив их на «мы» и «Вы». Страдательные конструкции предпочтительнее действительных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 В своей  работе я рассмотрел основные  принципы делового этикета при  общении, как при  письменном, так  и устном, рассмотрел виды обращений  так как это является ключевым моментом при начале общения, первая фраза, как при письменном, так и при устном общении может настроить человека на внутреннее отторжение адресанта.

И пришел к следующим выводам:

При обращении следует придерживаться общего принципа вежливости

максима такта;

максима великодушия;

максима релевантности высказывания;

максима полноты информации;

максима симпатии;

максима согласия;

максима скромности.

При письменном общении обязательно использование всех особенностей официально-делового стиля, его знаковая природа обусловлена действием доминанты и функцией долженствования, обеспечивающей правовую и социально-регулирующую значимость деловых текстов.

С течением времени скорее всего все деловые тексты примут унифицированную форму, которая хорошо обрабатывается машинным способом и не требует усилий для написания документов.

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

 

1. Кузнецов  И.Н. Деловое общение. Деловой этикет : Учеб. пособие для студентов вузов.- М.: ЮНИТИ - ДАНА. - 431 с.

2. Южин В И Энциклопедия этикета - М.: изд-во "Рипол Классик", 2007 г. - 265 с.
3. Исаев Б.А. Социология. Краткий курс «Социология. Краткий курс.»: изд-во Ооо «Питер Пресс»; Санкт-Петербург; 2010
4. Кодекс профессиональной этики работников системы Пенсионного фонда www.pfrf.ru/userdata/zakonodatelstvo/protiv_kor/post_189p.doc‎
5. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Норма, риторика, этикет: Учебное пособие для вузов М. изд-во ОАО «НПО "Экономика"»  2000 -271с

6. Баженова Е.В Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе : М изд-во АСТ; 2009 190с

7. Горбунова М.Ю. Общая социология: конспект лекций  М. изд-во  ЭКСМО, 2000 285с