Контактная зона и деловое общение

Итак, получается, что в сфере обслуживания важным фактором является информация, но не менее важно как ее преподносят.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Обслуживание клиента в контактной зоне

1. Требования к обслуживанию клиентов

Обслуживание – это часть технологического процесса предоставления услуги, соответственно, удовлетворенность клиентов напрямую зависит от качества обслуживания.

Обслуживание посетителей предприятия включает в себя выявление потребности, выбор варианта предоставления услуги, оформление заявки на эту услугу, ее выполнение и получение оплаты.

Обслуживание клиентов происходит в контактной зоне или зоне видимости,- это пространство, в котором находится работник предприятия (специалист) и клиент. Например, это торговые залы в магазинах, различные фотосалоны, дома моды и так далее.

Зона видимости должна соответствовать характеру сервисной деятельности. Если это парикмахерская, то она должна быть оснащена определенным оборудованием, подходящей мебелью, также должны быть примеры причесок, как на фото или в каталогах, так и на стендах и витринах с образцами.

Время пребывания клиентов зависит от характера услуги и метода обслуживания. Поведение работников, которые вступают в контакт с посетителями, должно быть основано на этике делового общения, правилах обслуживания, опыте работы.

Во время работы с клиентом, слушателем может быть как сам клиент, так и работник контактной зоны. И, конечно, работник должен уметь быть хорошим слушателем, это один из самых важных его навыков.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется техническими и нормативными документами, правилами оказания услуг должностной инструкцией.

Также могут возникать стрессовые ситуации во время обслуживания, которые связаны с нестабильностью качества услуги. Это касается оказания юридических и медицинских услуг, а также услуг химчистки. У сотрудника должен быть опыт психологического влияния в подобных ситуациях, чтобы внушать клиенту доверие.

То как человек оценивает качество обслуживания зависит от его психологических особенностей. Некоторые посетители могут вести себя агрессивно по отношению к обслуживающему персоналу, некоторые не могут воспринимать необходимую информацию, поэтому сотрудникам зоны видимости важно уметь выявлять таких людей и корректировать стиль обслуживания в зависимости от особенностей характера каждого клиента. Слова и действия работников определяют качество обслуживания предприятия.

Необходимо, чтобы речь сотрудников была ясной, доходчивой и неторопливой. Обслуживание должно соответствовать правилам делового этикета.

Работник зоны видимости во время общения с клиентом должен выслушать его внимательно и рассказать об ассортименте услуг. Все термины должны быть понятны клиенту. Специалист должен предоставить всю информацию об услугах, которая поможет сделать ему выбор, наиболее подходящий для него.

Если сотрудник понимает, что клиент хочет приобрести услугу, но не может принять окончательно решение, ему необходимо задать определенные вопросы, чтобы выявить интересующие особенности и помочь принять правильное решение. Если же клиент сомневается, то специалист должен тактично выяснить причины и дать подробные объяснения.

Каждая организация, которая предоставляет услуги, должна иметь свой стиль обслуживания, который будет соответствовать ее имиджу. Детали стиля обслуживания следует указывать в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания – это схема сюжета, по которому проходит обслуживание клиентов. Сценарий кратко описывает процесс обслуживания, разбивая его на этапы и указывая разные виды сопровождения: светового, музыкального и так далее.

Атмосфера контактной зоны формируется с помощью интерьера помещения (меблировка, оформление цветами и картинами), микроклиматических условий (температура, уровень шума, освещение, чистота) и , конечно же, звукового сопровождения.

Комфорт в зоне обслуживания особенно важен, так как именно он влияет на настроение клиента и принятие решения о покупке.

Клиенты отличаются своими требованиями и вкусами, поэтому при выборе услуги и совершении покупки можно выделить несколько фаз:

1. Возникновение в организме человека субъективного ощущения неудобства и осознания потребности, и его целью становится удовлетворение этой потребности;
2. Избирательное восприятие окружения, которое содержит средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения его потребности, начинается процесс принятия решения;
3. Действия, которые клиент совершает, чтобы удовлетворить свою потребность;

Человек собирает информацию об услуги из пяти разных источников:

• Личный опыт (память)
• Мнения и опыт друзей и семьи
• Независимые источники (группы потребителей)
• Реклама
• Экспериментальные источники

После сбора информации, человек ее анализирует, занимается поиском компаний, которые предоставляют необходимые услуги, и принимает решение.

Пока человек выбирает, он анализирует содержание обслуживания и присваивает критерии оценки. Время, которое уходит у клиента на этом этапе отличается в зависимости от потребности. Так, например, если человек принимает решение о покупке недвижимости, то он затратит гораздо больше времени на поиски и оценку вариантов, нежели он будет искать наиболее подходящую для него химчистку.

Человек определяет критерии выбора услуги, которые позволят ему создать оптимальный набор услуг и исполнителей. Полный альтернативный набор – это оптимизированный набор услуг. Оценочный критерий – это критерий выбора услуги. Оценочными критериями могут являться цена, доступность, качество, внешний вид работника обслуживающей организации.

Многие услуги неосязаемы, в связи с этим сведения о ней можно получить только при помощи опыта ее потребления. Новая услуга вызывает чувство риска у клиента и тем самым снижает интерес. Поэтому клиенты стараются пользоваться услугами одной фирмы и одного специалиста, качество исполнения услуги которых известно.

4. Завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания.

Время обслуживания зависит от того, насколько четкое представление об услуге имеет посетитель. Работнику предприятия необходимо объяснить клиенту содержание услуги, дать ей характеристику и показать результат. Если услуга подходит клиенту, то он примет решение о покупке.

Клиент всегда оценивает качество обслуживания. Но окончательное решение о качестве он принимает, когда сравнивает его представление с фактическим результатом.

Если клиент удовлетворен, то у него складывается позитивное отношение к работнику предприятия и самой компании, и возникает желание приходить снова. Но если клиент не удовлетворен, возникает негативное отношение, раздражение и, как следствие, отказ от услуги.

3.  Особенности взаимодействия в контактной зоне

Уровень обслуживания можно определить по взаимоотношениям работников зоны видимости и посетителей. От общения персонала компании, как правило, зависит, воспользуется ли клиент услугой или же откажется от нее.

Определений контактной зоны давалось несколько, но самое простое и понятное – это место, где предоставляют услуги.

Если сотрудник грамотно исполняет свои обязанности, то это способствует культуре взаимоотношений во время обслуживания клиента.

Безупречное поведение персонала, который работает в контактной зоне должно соответствовать определенным требованиям:

• Доброжелательность. Если продавец позитивно настроен и хочет помочь, клиент это чувствует и его настроение поднимается и у него возникает гораздо более сильное желание приобрести услугу. Поэтому работникам контактной зоны не стоит забывать, что сфера обслуживания – это служба хорошего настроения;
• Приветливость и деликатность. Контакт с посетителем обычно начинается с приветствия, и улыбка – главное оружие, чтобы расположить его к себе. Ко всем клиентам важно относится одинаково вежливо, но при этом учитывать их индивидуальные особенности характера;
• Толерантность. Некоторые клиенты бывают очень грубыми и забывают про общепринятые нормы поведения. В такой ситуации сотрудник должен сохранять спокойствие и, используя свои профессиональные навыки, поменять поведение клиента;
• Любезность и обходительность. Сотрудник должен быть готов сделать больше, чем его обязывает должностная инструкция, чтобы клиент остался доволен. И ни в коем случае не вступать в пререкания с заказчиком;
• Тактичность. Это мера уважения как к окружающим, так и к себе. Работник, который обладает этим навыком, способен чувствовать настрой клиента и выбирать правильную тактику общения, чтобы избегать конфликтных ситуаций;
• Профессионализм. Данный навык позволяет сотруднику быть не просто исполнителем, а мастером своего дела. Профессиональный работник сразу понимает, чего клиент желает, даже если тот четко и ясно не может выразить свои мысли;
• Эрудированность. Сотрудник зоны видимости – «визитная карточка» компании. Многие посетители судят о предприятии, обращая внимание на знания и широкий кругозор персонала;

Итак, учитывая данные особенности в работе, можно повысить показатели компании в несколько раз.

3.  Проблема конфликтных ситуаций

Конфликт – ситуация, в которой каждая сторона занимает позицию, которая является противоположной по отношению к интересам другой.

Если на предприятии возникает конфликтная ситуация, то ее необходимо быстро и умело разрешить. Для этого сотрудникам важно обладать гибкостью и толерантностью. Данные ситуации, как правило, возникают по причине эмоционального возбуждения. Обычно в таком состоянии даже спокойные люди могу оказаться не сдержанными, но работникам контактной зоны необходимо оставаться невозмутимыми и подбирать такие слова, которые не унизят достоинство посетителя и помогут его успокоить. Например, «возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся». Слова обязательно должны быть мягкими, но доводы твердыми.

Существуют способы устранения конфликтных ситуаций:

1. Использование нейтральной фразы, например, «Вот Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». Подобные фразы должны быть в арсенале у каждого сотрудника;
2. Самообладание и спокойствие. Работникам контактной зоны запрещено резко отвечать на грубость клиента, так как это может спровоцировать его на придирчивость и предвзятость ко всему персоналу компании. Вместо этого необходимо доброжелательно сказать: «Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы Вы остались довольны»;
3. Посредничество третьего лица. Не всегда работникам удается разрешить конфликт, поэтому необходимо вмешательство третьего лица, например, администратора. И, как правило, ему приходится вставать на сторону покупателя, чтобы добиться взаимопонимания и доверия, в таком случае работник должен понимать это и не обижаться на своего менеджера;
4. Разъединение конфликтующих сторон. Этот способ эффективен при разрешении спора между двумя покупателями, для этого требуется два работника зоны видимости. Для этого нужно развести клиентов и начать их оперативно обслуживать. Если же конфликт между сотрудником и посетителем, то необходимо заменить работника, но при этом новому работнику стоит какое-то время понаблюдать за этой ситуацией, чтобы определить тактику общения с этим клиентом;
5. Способствовать свободному развитию конфликта. Сотруднику предприятия необходимо, не перебивая клиента, внимательно его выслушать. Когда клиент заметит подобную заинтересованность, он, скорее всего, успокоится. Требуется изредка задавать вопросы, чтобы переключить его внимание и снизить эмоциональную напряженность.

Быстрое разрешение конфликта не нарушает нормальную работу предприятия. Сотрудники должны действовать спокойно, но решительно и твердо. Если разъяренного клиента успокоить не удается, то стоит заручиться поддержкой других покупателей или же вызвать охрану.

Обязательно сотрудники должны анализировать каждую конфликтную ситуацию. Это позволит разработать дополнительный план действий на будущее, что поможет более оперативно справляться с подобными трудностями в сервисной деятельности.

3.  Работа с жалобами

Не всегда получается делать все правильно с самого начала, поэтому стоит признаться, что неудачи все таки случаются и иногда по причинам, которые предприятие контролировать не может. Существуют нестандартные характеристики услуг, которые могут привести к ненадлежащему уровню обслуживания посетителя:

• Нередко клиентов вовлекают в процесс обслуживания;
• Иногда специалисты становятся частью сервисного продукта;
• Зачастую довольно сложно оценить качество сервисного продукта;

От того насколько оперативно и умело организация справляется с жалобами зависит, сможет ли она завоевать новых клиентов и не потерять постоянных.

Существует четыре основных действия клиентов, которые сталкиваются с недостатками обслуживания:

• Бездействие (очень высокий процент людей не жалуются, так как считают это бессмысленным или же не знают к кому обратиться);
• Жалоба в любой ее форме;
• Действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителя);
• Отказ от приобретения услуг этой компании и уход к конкурентам;

Менеджеры должны отдавать отчет в том, что отказ от обслуживания намного серьезнее, чем финансовые потери компании от этого клиента. Как правило, клиенты всегда выражают свое недовольство знакомым, семье, а в наше время еще и размещают свои отзывы на сайтах компаний, что очень сильно подрывает репутацию предприятия.

На сегодняшний день компаниям в разы сложнее привлекать новых клиентов, нежели удерживать старых.

У покупателей, которые имеют жалобы, есть две главные цели:

1. Возврат денежных средств и повторное бесплатное обслуживание с устранением недостатков предыдущего, если их требования проигнорировать, они могут обратиться в суд
2. Стремление восстановить чувство собственного достоинства. В случае если сотрудники пренебрегали своими обязанностями и были агрессивны и грубы по отношению к покупателю