Контрольная работа по "Этикету и Протоколу делового общения"

Нарушение общения  со своим внутренним миром создает  хронический внутренний конфликт, проявляющийся  в физических и моральных страданиях. Налаживание же общения со своим внутренним миром, гармония души, совести делает человека сильнее, крепче, здоровее.

Общение является основой нашей жизнедеятельности, через него мы реализуем свои мысли, чувства, желания, отношение к людям  и многое другое. Человек живет в реальном мире, зависим от реального мира, всю полноту общения он не сможет вместить в отдельную часть мира, называемую виртуальной. Познание реально существующего мира, его нераскрытых закономерностей, требует реального присутствия человека в этом мире, чтобы не потерять контроль над реально происходящим.

Дистанции общения - важнейшие составляющие педагогического мастерства. В общении  изменение дистанции сильно влияет на взаимопонимание и взаимодействие собеседников. Правильно выбранная  дистанция - это 90% успеха любого диалога. У каждого человека есть собственный психологический комфорт. У каждого - свой комплекс переживаний, и каждый сам выбирает психологическую дистанцию. Это один из наиболее важных аспектов педагогического общения. Выделяют три основные дистанции: физическую, пространственную и вертикальную. Эффективное профессиональное общение, с одной стороны, единое, равное, но это не значит, что надо быть на равных со своим подопечным. Процесс общения не может происходить без участия тех или иных органов чувств.    

Педагогический анализ невозможен без достаточно тщательного изучения конкретных средств и способов передачи мыслей и чувств, обмена сведениями, обсуждения информации в реальных актах общения людей. Существует неразрывная связь сознания с общением и языком как основным средством общения.

В профессиональном педагогическом общении  выделяют три составляющие эффективного контакта: речь, язык тела и язык нашей  самоценности.

Речь - это только информация, а все остальное - это  язык тела и самоценность. Речь - это вербальное общение. Если исходить из различий между основными видами речи, можно выделить следующие отличительные признаки и взаимосвязи практики делового общения:

- информационная речь в основном  имеет функцию передачи и обогащения  знаний;

- побуждающая речь в основном  направлена на то, чтобы побудить  к тем или иным поступкам  в интересах коллектива и общества. По сравнению с другими видами  речи здесь важен именно этот аспект;

- убеждающая речь в основном  должна вызывать у позитивные  или негативные чувства. В речах  такого рода на передний план  выступает эмоциональный аспект (конечно, при наличии доказательности).

Второй язык - язык тела. Язык тела - невербальное общение, включающее в себя мимику, жесты, перемещения, интонацию, запах, покраснение или бледность кожных покровов.

Третий язык - самоценность. Определить, что такое самооценка, не так уж легко. Общепринято, однако, что самооценка - это отношение и чувство к  себе, представление человека о себе. Самооценка проявляется в поведении каждого из нас. Язык нашей самоценности, который выступает в виде внутреннего диалога, т.е. разговора с самим собой, о самом себе, язык нашего "Я". Самоценность определяет путь человека. Чем полнее самоценность человека, тем критичнее, требовательнее он относится к себе. От самоценности зависит взаимоотношение человека с окружающими. Человек, чья самооценка высока, создает вокруг себя атмосферу честности, ответственности, сострадания, любви. Такой человек чувствует себя важным и нужным, он ощущает, что мир стал лучше от того, что он в нем существует. Только ощущая свою собственную высокую ценность, человек способен видеть, принимать и уважать высокую ценность других людей. Он не пользуется правилами, которые противоречат его чувствам. В то же время он не идет на поводу у своих переживаний. Он способен делать выбор. И в этом ему помогает его интеллект.

Дистанция общения и допустимость физического контакта в общении  — яркие черты коммуникативного поведения, в которых наглядно проявляется заметная национальная специфика. Оба параметра коммуникативного поведения целесообразно рассматривать и описывать вместе, поскольку они очень тесно взаимосвязаны.

Национальная специфика физического  контакта людей разных национальностей проявляется в самых разных ситуациях. Особенности физического контакта в русском общении проявляются в ряде аспектов.

 Приведем данные по физическим контактам представителей разных народов в ресторане: пуэрториканцы — 180 прикосновений в час, французы — 110, англичане — 0. По его мнению, русские находятся посередине между французами и пуэрториканцами.

Русские любят ходить под руку. Под руку многие гуляют, в том  числе и женщины-подруги. Мужчины  тоже могут ходить под руку, особенно разновозрастные, это не является демонстрацией гомосексуальных отношений, как на Западе.

Если человека берут под локоть, это обычно означает физическую помощь ему, стремление руководить его движением. Если его берут под руку или  предлагают ему руку, это рассматривается и как помощь, и как вежливость, уважение. По сравнению с западными традициями, русские при ходьбе располагаются, ходят очень близко друг к другу. При ходьбе, езде в транспорте, сидении в общественном месте не боятся прикосновения корпусом, даже к лицам противоположного пола. Вынужденное прикосновение корпусом мужчины к женщине не рассматривается как приставание к ней и не является таковым. В разговоре можно дотрагиваться до собеседника — до его руки, плеча. Это означает стремление поддержать контакт, доброжелательность. Мужчины-друзья могут в разговоре хлопать друг друга по плечу, по колену. В межличностном, дружеском общении можно в определенных рамках дотрагиваться до лиц противоположного пола — это рассматривается как доброжелательность, расположение, дружелюбие. Русские предпринимают попытку избежать столкновения с идущим навстречу при ходьбе за 1,5—2 метра (англичане — за 3—4 метра).

Дистанцию общения: официальная —длина двух рук для рукопожатия, дружеская — длина двух согнутых в локте рук. При рукопожатии нейтральная дистанция —1-1,5 шага, подчеркнуто официальная — больше двух шагов, 0,5 шага — дружеская.

 

4. Психологическая дистанция с клиентами и персоналом.

Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находиться на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы сотрудника является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения.

Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от "непрошеного гостя". У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Выделяют четыре типа пространств:

• интимное (от физического контакта до 40-45 см.)
• личное (45-120 см)
• социальное (120-260см)
• публичное (от 260 см и больше)

Интимное расстояние. От физического контакта до 40-45 см. Характеризует близкое общение. На такое расстояние допускаются только близкие люди и те, с кем установлены теплые доверительные отношения. Человеку, которого допустили на такое близкое расстояние, разрешается и физический контакт – легкое прикосновение, пожатие руки и т.п. Важно только не вламываться в интимное пространство другого человека, иначе это может вызвать отторжение.

Личное расстояние. Это 45-120 см. Эта дистанция хороша для ведения переговоров с клиентом, если уже установлены достаточно близкие отношения. Если же покупатель испытывает определенное недоверие к продавцу, лучше не подходить к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция может меняться. Именно изменение дистанции является важным сообщением, что клиент стал больше доверять вам. Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения – это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию.

Социальное расстояние находится в пределах 120-260 см. Эта дистанция больше всего подходит для начала официальных переговоров, для которых важно сохранение статуса. Предоставляя партнеру больше личного пространства, вы подчеркиваете тем самым его значимость и весомость. Эта дистанция также подходит для переговоров при участии двух и более человек.

Публичная дистанция. Начинается с 260 см. Она предполагает общение с группой людей. Эффективна для проведения публичных презентаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Разработка подробной программы «Встречи и проводы делегации».

 

Организацию приема делегации в  туристической фирме и работу с ними обеспечивают:

- работники структурных подразделений Компании, определенные директором в пределах определенных полномочий;

- работники управления;

- работники структурных подразделений,  определенные их руководителями.

Отдел сотрудничества, ответственный за прием делегаций, вместе с другими подразделениями, которые участвуют в приеме делегации, разрабатывают программу работы, которая содержит:

- сведения о делегации, наименованиях учреждения, организации, представляющих делегацию;

- основания, цель и срок пребывания делегации;

- список должностных лиц, ответственных за прием делегации и проведения работы с ними, а также за осуществление других мероприятий, связанных с визитом;

- перечни:

• вопросов, которые планируются для обсуждения, с указанием объема и характера информации;
• структурных подразделений и служебных помещений организации, которые будет посещать делегация;
• маршрутов и порядок перемещения делегации на территории Компании, другие необходимые меры.

Программу работы с делегацией утверждает директор в пределах определенных полномочий.

Полномочия лиц, предназначенных  для приема делегации и проведения работы с ней, определяются программами  приема и работы с делегацией, а  также письменным распоряжением  директора в пределах определенных полномочий.

Работники, которые участвуют в  приеме делегации и проведении работы с ней, должны действовать лишь в  пределах предоставленных им полномочий.

Прием делегации проводится лишь в  специально оборудованных для этой цели помещениях и в соответствии с маршрутом движения делегации.

Ответственное за прием делегации  лицо своевременно предоставляет служебное  распоряжение охране относительно разрешения на вход к помещениям Компании.

Вход делегации и выход не должны совпадать с началом и  окончанием рабочего дня.

По итогам приема и проведения работы ответственное лицо за прием делегации  составляет отчет, в котором отмечаются:

- сведения относительно делегации;

- сведения относительно собравшихся со стороны Компании;

- информацию о выполнении программы работы с делегацией (сжато раскрывается содержание переговоров, отмечаются наименования структурных подразделений, которые посетила делегация);

- сведения относительно передачи делегации информации с ограниченным доступом, кем предоставлено разрешение на передачу;

- выводы, предложения и рекомендации.

Отчет о работе с делегацией утверждает директор.

В отделе сотрудничества ведется учет деловых встреч с делегациями.

Для обсуждения условий делового сотрудничества в следующем году и подписания соглашения с фирмой «S7 Airlines» необходимо:

Послать официальное приглашение  представителям ««S7 Airlines» для проведения переговоов с 10 по 12 декабря 2012 года.

Определить круг лиц, которые будут  участвовать в переговорах со стороны Компании:

• директор;
• финансовый директор;
• начальник отдела сбыта.

Организовать принятие представителей фирмы «S7 Airlines» с 10 по 12 декабря 2012 года.

Утвердить бюджет соответствующих  мероприятий 

Составить смету расходов согласно утвержденному бюджету.

Директору по вопросам маркетинговой  политики предоставить к утверждению программу проведения принятия.

Заместителю директора по хозяйственной  части организовать встречу гостей, их проживание в гостиницы и проведение официального приема в ресторане.

Финансовому директору предоставить отчет о выполнении сметы представительских расходов на проведение приема делегации.

Таблица 1

 

Список членов делегации фирмы «S7 Airlines» и сотрудников Компании

№№	Ф.И.О.	Количество дней	Дополнительно
1.	Иванов Николай Артемович	весь срок	председатель делегации
2.	Иванова Инесса Игоревна	весь срок	супруга председателя делегации
3.	Загорская Нэля Владимировна	весь срок	экономист
4.	Курганов Петр Игнатович	весь срок	помощник руководителя
Итого членов делегации		2 мужчина
1.	Шишкин Михаил Петрович	весь срок	Руководитель Компании
2.	Молоков Александ Павлович	-------------	принимал участие в переговорах
Всего сотрудников		2 мужчин