Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Января 2014 в 13:13, реферат
Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня.
Введение
Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров.
Планирование телефонных переговоров.
Законы и правила ведения телефонных переговоров.
Входящий звонок.
Исходящий звонок.
Культура телефонных переговоров.
Приложение.
Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу.
Заключение
Список литературы
5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…
6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…
7. Нашу беседу в соответствии
с ранее достигнутой
Выражение одобрения и согласия:
1. Ваши условия нас вполне устраивают.
2. Этот пункт наших возражений не вызывает.
3. Думаю, что мы можем
4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…
5. Мы ничего не имеем против…
6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.
7. Я полностью согласен с вашим мнением о…
8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.
9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.
10. Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
3. Мне бы хотелось получить
от вас дополнительную
4. Мне кажется, что мы несколько
отклонились от темы нашего
разговора. Поэтому я
5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…
6. Я полагаю, что вы согласитесь
с наличием и другого варианта
решения этого вопроса,
7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…
8. Думаю, что следует обсудить
и другие стороны этого
9. Мне хотелось бы еще раз
вернуться к обсуждению
10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы:
1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…
2. Не могли ли вы…
3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…
4. Если вас особенно не
5. Я буду очень признателен (благодарен), если…
6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…
7. Я хотел бы просить вас о…
8. С вашей стороны будет очень любезно, если…
Выражение извинения:
1. Приносим наши извинения за…
2. Еще раз прошу извинить меня за…
3. Примите наши извинения за…
4. Мы искренне сожалеем, что…
5. Я должен извиниться перед вами за…
Выражение сомнения и неопределенности:
1. У меня пока не сложилось
окончательного мнения по
2. Меня несколько смущает
3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…
5. У меня большое сомнение в необходимости…
6. Мне кажется, что этот вариант
решения несколько прежде
7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа.
1. В целом ваше предложение приемлемо, но…
2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…
4. Мы придерживаемся другой
5. В принципе мы согласны с
большинством ваших, но у нас
есть ряд возражений и
6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
8. Мы видим решение этой
9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
11. Мы высоко ценим ваши усилия,
но, к сожалению, вынуждены
Выражение желание уйти от ответа:
1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ, дело в том, что…
2. На это можно ответить только в самом общем виде.
3. Я вижу это только в самых общих чертах.
4. Мне трудно судить об этом.
5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
6. К сожалению, точной
7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.
3. В заключение беседы я хотел бы…
4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.
6. Позвольте мне от имени нашей
фирмы поблагодарить вас за
участие в сегодняшнем
7. Я хочу выразить искреннюю
благодарность за то, что вы
нашли время принять участие
в нашем обсуждении. Думаю, что
вы будете довольны своим
Заключение.
Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.
От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.
Обязательным условием
появления у клиента
Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.
Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.
Список литературы.