Организация приемов в офисе

 

Хорошим тоном  вважається зустріти гостей біля входу  в будівлю, на пункті охорони або  на ресепшен і проводити в приймальню. Щоб гостю не потрібно було чекати біля входу, - секретар або інший працівник на прохання секретаря) вже повинен зустріти гостей біля входу в призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи то той чоловік, якого ви чекаєте: «Іван Іванович? Здрастуйте». Завдання секретаря - зустріти і проводити гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання треба представитися («Я - Катерина, секретар Івана Івановича») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому перша частина зустрічі практично закінчується - не потрібно докучати гостю розмовами та розпитуваннями. Єдине, про що можна повідомити гостю по дорозі в приймальню, це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу в приймальню, там ви можете зняти пальто»).

 

Після того як бесіда гостя з директором закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).

 

Складніше йдуть  справи з групою відвідувачів під  умовною назвою «продавці». Особливо страждають від них секретарі  компаній, де немає охорони і служби ресепшен, які дозволяють суттєво  зменшити потік таких відвідувачів. Хочемо відразу налаштувати секретарів: не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя і репліками). У будь-якому випадку ваша поведінка - це імідж компанії, нехай навіть в очах випадкового відвідувача. Тому зберігайте доброзичливість і спокій, незважаючи ні на що. До того ж деякі «продавці» дійсно можуть стати у пригоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому.

 

Найрозумніше  вести себе з незапланованими  відвідувачами наступним чином.

 

■ Привітатися  і уточнити ім'я відвідувача і  мета його візиту - це дозволить вам  відразу взяти ініціативу в свої руки («Добрий день, представтесь, будь ласка, і скажіть, з якого ви питання»).

 

■ Вислухавши назва  компанії і мета візиту, ввічливо перервіть  відвідувача, якщо він з ходу почне розхвалювати свій товар, і постарайтеся завершити бесіду («Спасибі, я зрозуміла, ви з клінінгової компанії, що хочете запропонувати нам послуги прибирання офісів. В даний час ми в ваших послугах не потребуємо»).

 

■ Якщо «продавець» попадеться наполегливий, то на цьому він не заспокоїться і спробує продовжити розмову, тому потрібно ще раз завершити бесіду, але більш жорстко («Як я вже сказала, ми поки не маємо потреби в таких послугах, але, можливо, в майбутньому ця інформація стане нам у пригоді. Якщо у вас є з собою рекламні матеріали, залиште їх, я передам їх на розгляд»).

 

Якщо ви будете чемними і проявіть участь (адже «продавець» теж робить свою роботу), то відвідувач піде швидко. Якщо ви будете вести себе агресивно і стане загрожувати охороною, ви тільки засмутитеся, а результату все одно не отримаєте.

 

Після того як відвідувач піде, не поспішайте відразу ж викидати рекламні матеріали в кошик. Краще  підшийте їх в папку, можливо, коли-небудь ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж коли ваш знайомий прийде в наступний раз, ви з чистою совістю можете сказати йому, що у вас є інформація про його компанії і ви при необхідності обов'язково скористаєтеся нею. Прийом громадян з особистих питань

 

У відповідності  з законодавством прийом громадян з особистих питань здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники.

 

Прийом громадян потрібно ретельно організувати. Перш за все, встановлюється місце і час (дні та години прийому. Інформація про порядок прийому вивішується на видному місці. При цьому визначається і вечірній, вільний від роботи час. Зручніше всього проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

 

Прийом ведеться в приміщенні, що має вільний доступ. При необхідності організовуються  виїзди керівників на місце прийому громадян.

 

Приймальна  повинна бути добре обладнана, передбачені  стільці, стіл. Необхідно підготувати  папір, ручки. Рекомендується використовувати  «німу довідку» із зразками заяв, адресами і телефонами тих установ і  організацій, куди найбільш часто направляють громадян.

 

При прийомі  громадян з особистих питань керівнику  допомагає секретар: зустрічає відвідувачів і веде їх реєстрацію.

 

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються дата, прізвище, ім'я та по батькові прийшла на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийом та результати розгляду звернення. При великому обсязі робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява чи скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються в письмовій формі і з ними ведеться робота з письмовими зверненнями.

 

Посадова особа, яка веде прийом, зобов'язана бути гранично уважним до відвідувача, його потреб і запитів, направляти бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що буде сприяти прийняттю правильного рішення.

 

В кінці прийому  треба повідомити громадянина про  прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, допомогти  визначити цей орган, його місцезнаходження, контактні телефони тощо

 

Правила поведінки  при відвідувачах

 

■ Не їжте на робочому місці.

 

■ Не ведіть сторонні телефонні розмови (як це було наочно показано у фільмі «Службовий роман»).

 

■ Не грайте в  «пасьянс» та не займайтеся справами, які не мають відношення до роботи, в тому числі в Інтернеті, навіть в обідній час.

 

■ Відвідувач може увійти в приймальню в будь-який момент, тому постійно підтримуйте  порядок на своєму робочому місці. Неприємне  враження справляють захаращений стіл, немиті чашки, попільнички з недопалками.

 

■ Приймаючи  відвідувачів, не забувайте про необхідність дотримуватися конфіденційності. Не залишайте включеним комп'ютер з  монітором, зверненим до відвідувачів. Не залишайте на робочому столі доступні для прочитання документи, навіть якщо інформація, що міститься в них, здається вам несекретной.

 

Список можна  продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді  дрібниці настільки щільно входять  в життя, що їх не помічаєш, поки не з'явиться  «криве дзеркало», але тоді вже може бути запізно, бо імідж компанії вже безнадійно зіпсований.

 

Як бачите, робота секретаря по організації прийому  відвідувачів - справа, що вимагає організованості, відповідальності, ініціативи і творчого підходу. Це відмінна можливість показати себе з кращого боку.