Этика делового общения

 

 Общение может происходить на различных уровнях:

• Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
• Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
• Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

 

 

2.Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний

 

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех переговоров  зависит от тщательности их предварительной  подготовки. Процесс подготовки к  переговорам подразделяют на два  тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация  может привести переговоры к осложнениям  и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение места  и времени встречи;

- формирование делегации  и назначение ее главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести анализ проблемы  и оценить ситуацию, а также  проанализировать интересы, как  свои, так и партнера;

- согласовать все вопросы  внутри своей делегации, а также с теми, кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать несколько  возможных вариантов решения,  чтобы во время переговоров  не принимать скоропалительных  решений при изменившейся ситуации;

- разработать целостные  и не противоречащие друг другу  предложения.

Обычно заранее готовятся  аргументы по наиболее значимым пунктам  позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

- подготовить инструкции  участникам переговоров (выработать  общее направление действий) и  подобрать необходимые документы  (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная подготовка  повестки дня и ее неукоснительное  соблюдение;

- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени  начала и окончания совещания;

- если во время совещания  предполагаются выступления, нужно  следить за их порядком.

 

 

б) Общие правила  поведения на переговорах

Чтобы успешно вести  переговоры, независимо от их уровня и  масштаба, необходимо овладеть культурой  переговоров, т.е. системой понятий, ценностей  и норм, которая бы стала средством  успешного общения участников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего, любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие участников  и введение в содержание переговоров;

- взаимное уточнение  позиций, интересов, концепций  участников;

- диалог участников;

- согласование позиций  и подведение итогов;

- принятие решения  (договоренностей) и завершение  переговоров.

 Важно помнить о  том, что опаздывать на переговоры  недопустимо. Это может отрицательно  сказаться на имидже фирмы  и повредить самому ходу переговоров.

За задержку с приемом  необходимо также извиниться.

Не рекомендуется принимать  посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям.

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками.

Участники переговоров  рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

Во время переговоров  могут быть поданы кофе, чай или  же устроен непродолжительный перерыв для кофе.

По окончании встречи  необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются  их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

В книге « Как завоевать  друзей и оказывать влияние на людей» Д.Карнеги приводит двенадцать правил, соблюдение которых, по его утверждению, позволяет склонить людей к нужной точке зрения.

1. Единственный способ  одержать верх в споре - это уклониться от него.

2. Проявляйте уважение  к мнению вашего собеседника.  Никогда не говорите человек, что он не прав.

3.Если вы не правы,  признайте это быстро и решительно.

4. С самого начала  придерживайтесь дружелюбного тона.

5. Заставьте собеседника  сразу же ответить: «Да».

6. Пусть большую часть  времени говорит ваш собеседник.

7. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

8. Относитесь сочувственно  к мысли и желаниям других.

9. Пусть ваш собеседник  считает, что данная мысль принадлежит  ему.

10. Взывайте к более  благородным мотивам.

11. Драматизируйте свои  идеалы, подавайте их эффектно.

12. Бросайте вызов,  задевайте за живое.

Данные правила также  уместны в процессе проведения переговоров.

в) Деловой  разговор и технология ведения переговоров

Первую встречу с  собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после чего переходят к основной теме разговора Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим профессиональным проблемам, например, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему

Во время беседы основное правило- это проявление безусловного уважения к собеседнику, невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо уметь слушать и выдерживать паузу.

С момента, когда стороны  сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

- этапы изложения позиции;

- стратегия ведения  переговоров;

- тактические приемы.

Из этих компонентов  строится технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато  не только ошибками, но даже срывом переговорного процесса.

Этапы подачи позиции  на переговорах подразумевают последовательность решения следующих задач:

- взаимное уточнение  интересов, точек зрения, концепций  и взглядов участников;

- их обсуждение (в том  числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование интересов  и выработка договоренностей.

Шесть основных правил, способствующие успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны.

1. Рациональность.

2.Понимание.

3. Общение.

4.Достоверность.

5. Необходимость избегать  поучительного тона.

6. Принятие.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключение данной работы,  можно сделать краткие выводы:

1. Этика делового общения - это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

2. Основные принципы деловых  отношений дают конкретному сотруднику  в любой организации этическую  платформу для решений, поступков,  действий, взаимодействий и т.п.

3. Принципы этики деловых отношений  служат основанием для выработки  каждым сотрудником любой фирмы  собственной личной этической  системы.

4. Культура устной и письменной  речи часто бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными  показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

5. В содержание делового этикета  может входить деловой этикет  офиса, т.е. его сотрудников,  подготовка деловых бумаг по  правилам этикета, проведение  деловых переговоров, встреч и  совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.

Немало важным является и знание национального стиля ведения  деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.