Этика и этикет менеджера

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно подойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предложите ему присесть.

Руководитель, который показывает свое особое отношение к одному или нескольким сотрудникам при всех, должен понимать, что такое поведение не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе. Хотя по-человечески его можно понять. Возможно, с кем-то он просто работал в другой организации и хорошо его знает и этим вызвано его обращение на «ты» и по имени, но не всем в коллективе это понятно, кроме того, все люди с разными характерами.

Несколько слов о критике. Нужно ли критиковать подчиненных? Критика бывает разная: доброжелательная и недоброжелательная. Если руководитель обладает чувством такта, знает служебный этикет и его беспокоит собственный авторитет среди подчиненных, грубо критиковать кого-нибудь из сотрудников он не будет.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

С другой стороны, никогда не нужно оставлять без внимания те недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общему делу. Уметь правильно делать замечания и критиковать – искусство руководителя.

Как правильно объявить подчиненному выговор? Не надо забывать, что перед вами не только подчиненный, а человек, социальная личность со своим характером, настроением, эмоциями, наконец, образом жизни. Да этот человек провинился, он не выполнил план, допустил брак. Однако нельзя начинать свой разговор с подчиненным, которого вы вызвали, с окрика, возмущения, оскорбления, как это нередко бывает.  

Руководитель любого ранга должен, прежде всего, выяснить причину, почему сотрудник допустил брак или не выполнил план.

А как правильно объявить благодарность? Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив, где работает подчиненный и при всех  поблагодарить за отличную работу. Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно обратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали не пунктуальность, недисциплинированность -  это проявление неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Стиль переговоров.

 

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.  Если одна вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам.

Подготовка включает два основных направления работы:

• решение организационных вопросов
• проработка основного процесса переговоров.

К организационным процессам относятся: составление программы приема партнеров; формирование группы участников; определение места и времени; составление повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными  организациями касающихся их вопросов и т.д.

При подготовке к основному процессу переговоров анализируются проблемы и заинтересованность  участников в их разрешении; формируется общий подход к переговорам; определяется собственная позиция на них и возможные варианты результатов.

Неотъемлемой частью подготовительной работы к  переговорам является составление досье по различным вопросам, которые намечено рассмотреть. В досье входят, как правило, официальные справки и документы о партнере, вырезки из газет и другие материалы.

И, наконец,  очень важно в процессе подготовительной работы продумать и изучить в деталях конкретный объект предстоящего договора, условия его выполнения, цели и средства.

Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки – законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сделках, соответствующим решениям региональных властей и т.д. А также очень важно, чтобы в переговорах с нашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определенные тактические приемы.

Наиболее часто используется прием «ухода» или «уклонения от борьбы». Он применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения или когда нельзя дать партнеру точную информацию, однозначный ответ.

Более сложным тактическим приемом является прием «пакетирования». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода.

Прием « завышения требований» состоит в том, чтобы, включив в перечень обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделать вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

Прием «расстановки ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным.

Еще один тактический прием «выдвижения требований в последнюю минуту». Суть его в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Имеются и другие приемы.

Один из важных принципов переговоров – внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложения партнера.

Если у вас возникли трудности в ходе беседы, постарайтесь сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие.

Одним из условий успешных переговоров является четкая, конкретная речь участников, уверенный тон.

Нельзя забывать и о немаловажной мелочи – сувенирах для партнеров. Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Покупая подарки, нужно всегда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером личных отношений, которые в бизнесе играют немаловажную роль.

5.Оформление офиса.

 

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соответствовать представлениям об образе перспективного сотрудника, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового этикета.

 

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы принимаете людей. Произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельности.

 

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность служебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы возможность плодотворно заниматься своим делом.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется отдых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно  позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

 

Для того, чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. Эти компании отказались от не разгороженных помещений, получивших широкое распространение за несколько последних десятилетий и пришедших на смену традиционному офису с кабинетами, и стали менять низкие перегородки на сплошные – от пола до потолка. В некоторых фирмах для служащих отделяют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зрительную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощущение открытости, как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементарный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

 

К оформлению офиса нужно относиться серьезно. Для этого целесообразно воспользоваться консультацией дизайнера, который должен учитывать все пожелания руководителя фирмы и сотрудников, постоянно находящихся в офисе. Если такой возможности нет, то этим должны заняться специально назначенные лица, знающие основные принципы оформления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Деловое общение в различных странах.

 

В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок. Открылись новые возможности для налаживания прямых торговых и экономических связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких  контактов в области научных исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной подготовки кадров.

Информация, представленная ниже, позволит узнать и понять некоторые национальные и психологические особенности различных стран, поможет добиться успеха в задуманном деле.

 

1. США.

Американцы народ предприимчивый, настойчивый и мужественный. Деловой мир США за свою историю выработал систему общения между фирмами как внутри страны, так и во всем мире.

Американский стиль делового взаимодействия характеризуется утилитаризмом (все должно давать доход!); не делать лишней работы; обходиться без напрасных затрат труда; пренебрежением к традициям; силой данного слова; тщательностью в проработке любого дела; анализом; разделением функций и скрупулезной проверкой исполнения; нацеленностью сегодня сделать лучше, чем вчера; большим вниманием к мелочам; специализацией кадров и производства; краткостью и ясностью; конструктивизмом.

Американцы считают, что они превосходно разбираются в бизнесе любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не дают вам знаний обо всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски.

В деловых письмах и разговорах всегда используйте имена людей или организаций, которые представили вас партнеру. Желательно попросить человека, предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.

Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач, постарайтесь организовать встречу.

Американские компании, намеривающиеся вести бизнес в России, рассматривают все пути наведения четких контактов, включая переговоры с российскими правительственными чиновниками, с восточными фирмами, ведущими работу в России, с другими аналогичными фирмами.

 

 

 

2.Германия.

 

Нашим специалистам, выходящим на контакты с зарубежными партнерами, нужно иметь в виду, что поступки иностранцев, которые могут вас обескуражить, есть не что иное, как  проявление другого воспитания, приверженность другим традициям.

Если на наших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленную против вас. Это просто немецкая бережливость – телефон стоит дорого, а счетчик непременно отсчитывает «единицы» (30 секунд) телефонного времени. И немцы умеют вести деловые телефонные переговоры. Они не тратят лишнего времени на то, чтобы вступить в разговор, не употребляют пустых, ничего незначащих слов, а четко произносят фамилию абонента или название учреждения. Сам разговор носит сугубо конкретный характер.

Как известно, аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей , лучше заранее отказаться от своих предложений.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все  титулы условных партнеров. Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками. Но ожидать ответных подарков не стоит – здесь они не приняты.