Этика при телефонном разговоре

Введение

     При изучении телефонного общения основной упор необходимо делать на изучении техники этикета или на изучении его идеальных норм. При этом наблюдается следующая закономерность: для тех культур, в которых этикет тесно сопряжен с верованиями, религией, ритуалами, на первый план выходит изучение норм. Там, где такие связи утрачены, внимание уделяется в основном внешней стороне поведения.

     Изобретение, которое  вызвало ошеломительный успех это  телефон.

     Первым, кому удалось  запатентовать телефон, оказался Александр  Белл (1847-1922). Это изобретение революционизировало  средства связи и саму жизнь человеческого  общества, резко ускорив обмен  информацией.

     Чтобы научиться телефонному этикету, недостаточно овладеть определенной совокупностью навыков поведения. Помимо этого, необходимо получить представление об истории телефонного этикета. Многие ситуации, которые в Европе регулируются правилами этикета, в таких странах, как Япония или Китай, имеют гораздо более ритуализованный характер. Соответственно нарушение правил этикета посторонними воспринимается как покушение на социальную идентичность и оценивается резко отрицательно. «Искусство общения» в такой ситуации заключается в возможно более точном соблюдении поведенческих стереотипов, которые к тому же требуют подчас владения достаточно сложными техническими навыками.

     В культуре современного западного типа, в которой превыше всего ценится возможность свободного выбора и полной реализации личности, «искусство общения» заключается не столько в том, чтобы сохранить свой статус, сколько в умелом и разумном приспособлении его к конкретной ситуации. Наиболее высоко оценивается не буквальное соблюдение правил, а умение в случае необходимости нарушать их. Вместо обязательных предписаний и запретов ритуализованного поведения — творческое обыгрывание существенно более мобильных норм. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации.

     Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, телефонное деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

     Основные принципы телефонного этикета и его значение

     Современный человек  то и дело оказывается в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина.

     Слово «этикет» заимствовано из французского языка, в котором имеет два значения:

1) «ярлык», «этикетка», «надпись»

2) «церемониал», «этикет».

     Еще в начале 20 века слово «этикет» имело значение в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка». Слова «этика» и «этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

     Началу общения  обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый партнер определяет свою тактику поведения во время телефонного разговора. Для того чтобы осуществить такой выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и профессиональная принадлежность. Телефонный этикет в первую очередь и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам) партнеров.

     Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется, когда социально-иерархические различия между людьми имеют ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник — подчиненный или продавец и покупатель. Этикет соблюдается более строго во время праздников и ритуалов, чем в повседневном быту.

     С точки зрения семиотики (науки о знаках и знаковых системах) этикет того или иного народа в определенный исторический период может быть представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь (набор символов и определённых слов) и грамматику (правила сочетания этих знаков и слов). «Словарь» этикета включает набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации; например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует и типизирует не только ситуацию телефонного общения в целом, но и коммуникативные роли партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется одна из важнейших функций этикета — функция этнической и социальной идентификации.

     В этикете противопоставляют  «язык», отражающий идеальную поведенческую норму, и «речь» — совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение «языка» и «речи» в этикете имеет принципиально иной характер, чем в естественном языке. Идеальная норма поведения, зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму — еще не значит соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.

     Телефонный этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность, а также деловое общение и все его ограничения.

     В телефонном этикете выделяют три основных принципа

1. принцип гуманизма   и человечности, который воплощается   в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым,  любезным, скромным и точным;

2. принцип целесообразности  действий, в соответствии с которым  этикет позволяет человеку вести  себя во время телефонного  общения разумно, просто и удобно  для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с  которым ведётся общение по  телефону;

3. принцип следования  обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

     Также нарушают этикет телефонного общения слова  паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.

Нередко в коммерческих сферах нашей жизни выявляются трудности  на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.

     Недопонимание, основанное на языковых барьерах, часто  приводят к конфликтам и потере клиента. Это сильно сказывается как на статусе той фирмы, в которой  работает такой работник, так и  на самом служащем, на его авторитете перед клиентами.

     Такое утверждение приоритета и превосходства своего образа жизни над чужим, характерное для многих народов мира, получило название этноцентризма.

     Особенности этики деловой беседы по телефону.

     Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.

     К деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Среди 15 главных причин потерь рабочего времени поставил на первое место ставят телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

     Известно также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

     По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают  условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в  его заинтересованности в решении  рассматриваемых проблем. Во время  разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь  поможет правильное использование  методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному  слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация  могут нести до 40% информации. Нужно  только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать  речь собеседника.

     Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением  чисел, имен собственных, согласных  букв. Если в разговоре встречаются  названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо  воспринимаются на слух, их нужно произносить  по слогам или даже передавать по буквам.

     Этикет делового телефонного разговора имеет  в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли  бы Вы повторить...?», «Извините, очень  плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».

     Прежде чем  позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому лучше снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

     Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости  или не получено предварительное  согласие на этот звонок.