Этикет и протокол делового общения продавца - консультанта

Аргументы приобретают вес, когда они уместны, просты и понятны, излагаются ясным и доступным языком; когда они отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу.

Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, то замечание продавца о том, что подобную вещь нигде практически невозможно купить по более низкой цене, окажется самым весомым аргументом. Если покупательницу, прежде всего, волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современной моды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярность фирмы-изготовителя, её продукции. Если покупателя заботит прочность и долговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные технические характеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.

То есть аргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересам данного покупателя. Кроме того, как можно скорее надо подкреплять слова делами. Подключать к расспросу показ конкретных товаров, демонстрацию вещи, но этот показ должен быть впечатляющим, эффектным и тогда он убеждает лучше всяких слов, при этом уточняя и выясняя все, что требуется, уже по ходу дела. Чем больше я хочу убедить, тем менее категоричными должны быть мои утверждения. Однако при этом ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа. Практически для каждого покупателя нужна индивидуально отобранная аргументация.

При рассказе о конкретной модели продавец-консультант нашего салона преследует следующие задачи:

1. Познакомиться с клиентом. Установить  позитивный контакт.

2. Узнать о его намерениях выслушать (с чем он пришел в салон, - каковы его потребности, - "о чем он думал: зачем я туда иду?").

3. Узнать о недостатках данного  дизайна для клиента и его  предпочтениях.

4. Рассказать об особенностях  данной модели, материалов, техники. Показать альтернативы по запросу  клиента.

Расспрашивая клиента, продавец-консультант побуждает его к активному рассказу о цели визита, задает клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у вопросов, т.к. редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял решение о покупке (если не пришел за конкретным предметом), обычно завязывается диалог, в результате которого клиент принимает то или иное решение.

И, только после этого начинается "презентация" товара, которую я провожу, учитывая:

- Преимущества компании;

- Стиль мебели и дизайн-решение, пространственное и цветовое  решение – вкус клиента. Кроме  того: "продавать" чувства, эмоции  и восприятие модели кухни, точки  зрения на данную модель, концепции  кухни в целом;

- Материалы, конструктив, "наличия интеллекта у кухни" ("умная кухня");

- Концепцию "кухня под ключ": техника, аксессуары и сопутствующие  товары, строительные материалы  и др.

- Сроки изготовления, гарантию, сервис, условия поставки, возможность кредита  и стандартных скидок, суперскидок (крайние случаи возможной потери хорошего клиента, готового к покупке клиента).

Стратегия презентации:

- Представлять с точки зрения "индивидуального вкуса" (каждый  клиент имеет право на свой  вкус, свои предпочтения), свойств  материалов ("на что материалы  способны"), конструктивных решений  в бытовых проявлениях: (удобства, возможности, комфорт, эргономика- качество и свойства материалов, время службы – цена – престижность – комплексное решение проблем: хорошая кухня создает условия для хорошей жизни, "моя кухня - мой комфорт).

- Предвосхитить критику, возражения, типовые вопросы.

Во время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.

Не менее важны – жесты, мимика, пантомимика, система организации пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.

Каждая из вышеназванных средств общения, является толчком к установлению правильного, зависящего от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.

Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если продавец-консультант или клиент своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.

 

 

 

 

 

Интерактивный аспект общения связан с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия продавца-консультанта и клиента, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.

В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.

В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.

Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:

- Свобода, открытость общения.

- Мне всегда доступна любая  информация о предмете покупки  клиента.

- Достоверность и точность воплощения  идей клиента.

- Доброжелательность и внимание.

 

 

3.

Грамотно подобранный образ персонала скажет покупателю больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.

Корпоративная одежда становится элементом репутации компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.

Наличие единого корпоративного стиля в одежде помогает произвести положительное впечатление на посетителей и потенциальных клиентов организации.

Форменная одежда персонала магазина соответствует занимаемому статусу и уровню.

Наши сотрудники постоянно задействованы в выкладке товара и в консультировании клиентов, поэтому одежда для сотрудников максимально проста и удобна. Она представляет собой темный низ и белый верх с элементами бордового цвета (бордовый – корпоративный цвет компании "Командор") с изображением логотипа "Командор".

Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.

Форменная одежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании "Командор", является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общий корпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность, выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.

Для технического персонала униформа также отличается простотой моделей и материалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветах и с нанесением логотипа компании. У технического персонала

Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количеством разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.

Грузчики и вспомогательные рабочие одеты в брюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий, главное простота и удобство.

Важным преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.

Форменная одежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продукт или услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в

доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.

 

 

 

 

4.

В процессе беседы продавцу-консультанту необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу), дистанция между ними и длительность общения - Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений — это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.

К организации пространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейших показателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики - определяют расстояние между общающимися.

Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Во время беседы с покупателем лучше находиться на расстоянии дружеского общения (80-100 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Хороший продавец-консультант с уважением относится к психологическим границам клиента, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости. Профессионально работающий продавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится "ближе и роднее".

Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность "пододвигают" клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Контакт глаз дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Если необходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступают в качестве своеобразных "организаторов" пространственно-временных характеристик общения.

Во время разговора с покупателем:

- лучше смотреть попеременно  на него и на товар (ни одного  взгляда в сторону!);

- не вступать в спор;

- соглашаться, чтобы потом перевести  разговор в нужное вам русло;

- избегать в речи частиц "нет" и "не";

- использовать жесты доброжелательности;

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

Слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является и продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Обеспечение контакта продавца-консультанта с клиентом во время беседы осуществляется через:

- подбадривание, похвалу, выражение  поддержки, частое упоминание имени  клиента, выражение словами согласия  и одобрения, говорить комплименты  – приятные слова, они также  необходим для установления доброжелательного контакта с клиентом.