Деловое общение по телефону

ВВЕДЕНИЕ

Общение – широкое многоплановое  понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель с читателем. Смотрит человек спектакль, выступает  с лекцией, говорит по телефону, разговаривает  с другом – все это общение. При всех различиях в понимании  слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными  результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п. [ 8, с. 20-12]

Существование множества различных  определений понятия «общение»  обусловлено различными подходами  и взглядами на эту проблему. 

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и  включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. [5, с.8]

Общение – разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.[ 2, с. 16]

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений с другими  людьми. [ 1, с. 27]

Если раньше в нашей стране телефон  зачастую являлся роскошью, и большинство  людей безликому телефонному  разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного  аппарата. Огромные пространства стали  подвластны телефонным провода и  радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз». [ 5, с.34]

Деловое общение по телефону значительно  сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет  экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город  или страну. Современные возможности  телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Что делает данную тему достаточно актуальной именно в  наше время.[9, с. 121]

Исходя из этого, следует, что человеку необходимо уметь грамотно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

Из всего вышесказанного мы сформулировали тему следующим образом: «Деловое общение  по телефону».

Цель теоретической части работы заключается в выявлении особенностей телефонного разговора, а практической - в разработке рекомендаций для ведения телефонного разговора.

Исходя  из цели, нами были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать основные понятия делового общения.

2. Выявить особенности телефонных коммуникаций.

3.Изучить основные принципы и правила телефонного общения при входящем звонке.

4. Изучить основные принципы и  правила телефонного общения  при исходящем звонке.

Объектом работы является деловое общение по телефону как один из важнейших способов коммуникации современности.

Предмет работы – основные правила и принципы делового общения по телефону.

Степень разработанности проблемы. В основу данного реферата легли следующие источники: И.И.Аминов «Психология делового общения» [1], Ф.А. Кузин Практическое пособие «Культура делового общения»[10], Ягер Джен «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» [18]. Основными методами стали анализ и синтез.

Структура работы.

Данная  работа состоит из введения, двух частей (теоретической и практической), заключения, библиографического списка. Во введении обоснована актуальность, степень изученности вопроса, сформулированы цель, задачи, объект, предмет, охарактеризованы основные источники литературы, указаны  методы, которыми мы пользовались, приведена  структура работы.

В первой части (теоретической) раскрываются общие положения делового общения, а также основные особенности телефонных коммуникаций.

Вторая  часть (практическая) содержит рекомендации, включающие в себя основные принципы и правила телефонного общения.

В заключении поводятся итоги, делается вывод о том, что в современном  мире необходимо шагать в ногу со временем и уметь грамотно пользоваться таким  важным средством коммуникации, как  телефон.

Библиографический список отражает изученную литературу для написания реферата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

1.1. Деловое общение. Понятийный аппарат.

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений с другими  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или  стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение.[10, с. 96]

Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который  бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Деловое общение – искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или организациями для получения взаимовыгодных результатов.[15, с.74-75]

Участники делового общения выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловом общении  четко подчинено личностной позиции  по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении  конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей  письменной (деловая корреспонденция  и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой  степенью конвенциональноти, т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана (речевая этика), так и общеповеденческого(деловая этика). [12]

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. [ 3, с. 11]

Под деловым общением также понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партерами, соперниками и конкурентами. [4, с.13-14]

Деловое общение предполагает такие  способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических  лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях. Так, нужно обязательно  учитывать, что в процессе общения  между партнерами, коллегами может  возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование  словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных  обязанностей. [ 13, с. 217]

1.2. Деловое общение по  телефону. Особенности телефонных  коммуникаций.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря  нему многократно повышается оперативность  решения множества вопросов и  проблем, отпадает необходимость посылать письма, телефонограммы или совершать  поездки в другое учреждение, город  для выяснения обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно  сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым шагом  на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. [ 14, с. 147-148]

У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Телефонные переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы.

Исходя из этого, можно выделить плюсы телефонных коммуникаций:

·   общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

·   сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;

·   можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Однако, существует и ряд минусов такого вида переговоров, которые можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст. [ 3, с.29]

В данной части мы рассмотрели общие  положения делового общения, а также  основные особенности телефонных коммуникаций.

  Итак, мы изучили, с каких позиций  можно рассматривать деловое  общение. А также основные особенности  телефонного общения, которые  помогут нам в жизни при  правильном понимании.

 

 

  

 

 

  

 

 

 

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

2. Основные принципы и правила телефонного общения. Входящий звонок.

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно  ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка  подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены  звонить повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный  звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени  достаточно, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам  хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно  повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях  нужно попросить того, кто вам  звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. [ 18, с.164]

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, - это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим  отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику  вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или  просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках  обычно называют фамилию с добавлением  слова "слушаю" или указывают  только название учреждения или его  отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте  коллегу, не нужно провоцировать  повторные звонки, резко отвечая «Его нет» и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту».