Компьютерная телефония

Компьютерная телефония - это телекоммуникационная услуга нового поколения, позволяющая общаться по минимальным тарифам с друзьями по всему миру. К услуге «Компьютерная телефония» может подключиться любой пользователь сети Интернет, имеющий широкополосный доступ со скоростью от 100 Кб/сек и выше.

Компьютерная телефония — это современный подход по добавлению новых возможностей в телефонную систему, не заложенных изначально ее разработчиками. Достаточно обеспечить систему возможностью внешнего управления от компьютера — и с ней потенциально можно делать все, что угодно. Компьютерные технологии обеспечивают необычайную гибкость в работе с информацией и способны реализовывать любую логику управления звонками, что делает возможным решать практически любые задачи, стоящие перед телефонной системой.

Для пользования услугой достаточно установить на компьютер или смартфон один из бесплатных программных телефонов или купить любой SIP-телефон (или SIP-адаптер для обычного телефона).

Воспользоваться услугой Вы можете из любого уголка мира, где есть доступ к сети Интернет. При этом тарификация звонков будет производиться таким же образом, как если бы Вы совершали этот звонок из дома или офиса в Санкт-Петербурге.

Оплата производится только за совершенные звонки по более низким, чем в традиционной телефонии тарифам. Все тарифы без абонентской платы.

Кроме того, интеграция с компьютерными технологиями открывает дорогу к объединению возможностей телефонии с собственно компьютерными системами, взаимно их дополняя. Например, информация, доступная через Web-сайт, может быть доступна и через телефонную "справочную". В принципе, возможна даже своеобразная навигация в Web через телефонные голосовые меню (IVR).

Создание собственных автоматических сервисов совсем не обязательно требует обращения к сторонним разработчикам или наличия собственного штата программистов.

Безусловно, это неизбежно, если сервис достаточно сложный. Однако в простых случаях, самым характерным из которых является создание простейших систем голосовых меню (IVR), существуют готовые системы для визуального создания подобных сервисов

Интернет-телефония обычно используется как дешевый способ для объединения отдельных сегментов VPN (виртуальных частных сетей), территориально удаленных друг от друга.

Графический интерфейс значительно расширяет возможности агентов кол-центров. Например, агент вместе с входящим звонком может получать всплывающее окно (screen pop), синхронизированное со звонком, и сразу выдающее всю доступную информацию о позвонившем клиенте, включая Caller ID и предысторию его звонков. Всплывающее окно может содержать готовые варианты вопросов, форму для ввода его ответов, а также набор кнопок для моментального перевода звонка в другие очереди ACD и других операций.

При переводе звонка на следующего агента информация может автоматически передаваться этому следующему агенту. Вся введенная информация может автоматически сохраняться в базе данных и использоваться при обработке следующих звонков — во избежание повторных вопросов клиенту.

Таким образом, применение GUI позволяет значительно увеличить эффективность работы агентов кол-центра. Кроме того, применение GUI позволяет значительно упростить мониторинг очередей ACD и сбор статистики по деятельности самих агентов.