Управление внутренними коммуникациями в организации

Содержание

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А  Организационная структура ООО  «Глобус»……………………..42

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Образец анкеты………………………………………………….….43

 

Введение

Едва ли кто сегодня  осмелится отрицать важность коммуникаций в управлении. По данным исследований  современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Другими словами 80% его времени уходит на коммуникацию [33, с. 294].

Но, к сожалению, признание  важности коммуникаций в организации не часто приводит к реальной ее разработке и внедрению. Наши зарубежные коллеги давно пользуются всеми преимуществами эффективной системы коммуникаций в то время, как мы только начинаем делать первые шаги в этом направлении.

Конечно ситуация меняется от области к области, от города к  городу, от предприятия к предприятию. Так по данным исследования, проводимого с участием представителей различных московских и региональных компаний (все же большинство московских) в половине из них за коммуникации отвечает департамент по управлению персоналом, в 29% - генеральные директора, в 21% - этот вопрос курирует департамент по связям с общественностью [12, с. 7].

«Качество обмена информацией непосредственно влияет на достижение целей и эффективность управления. 73% американских, 63 английских, 85% японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации. Согласно другому опросу около 250 тыс, работников управления 2000 компаний считают одной из самых сложных проблем в организациях обмен информацией» [18, с.169].

Система коммуникаций в организации сравнима с кровеносной системой организма человека. Перенося необходимые для жизни кислород, полезные вещества и очищая организм от ненужных элементов, кровеносная система питает  его, связывая все его частицы друг с другом, делая их зависимыми от работы каждой. Так и коммуникации в организации: распространяя информацию по всем подразделениям, между  работниками, они обеспечивают их релевантными, своевременными сведеньями для планирования, принятия эффективных решений, организации труда, контроля, мотивации, успешного выполнения всех видов работ.

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о  том, что делают коллеги, руководство не получает необходимых данных, соответственно становится не возможным сам процесс управления. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим.

Эффективные же коммуникаций способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства приверженности к работе компании.

Исходя из всего вышесказанного, сделаем вывод. Современной организации  для достижения ее целей необходима эффективная система коммуникаций, поэтому каждый менеджер должен иметь достаточный объем знаний по теории организационных и межличностных коммуникаций, методам анализа и управления существующей на предприятии системой, что и обосновывает актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию системы внутренних коммуникаций ООО «Глобус».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучение теоретических основ организационных и межличностных коммуникаций.
2. Анализ системы внутренних коммуникаций ООО «Глобус» методом анкетного опроса.

3.   Изучение опыта отечественных и зарубежных организаций в области совершенствования внутренних коммуникаций.

Объектом исследования выступает ООО «Глобус». Предметом – система внутренних коммуникаций данной компании.

Информация по теории коммуникаций и опыту различных  организаций получена из работ таких авторов как М. Мескон, С. В. Шекшня, И. М. Максимцов, В. Спивак, Дж. В. Ньюстром и др. и материалов статей А. Чугуновой, О. Дайновской, Ю. Сергеева и др., опубликованных в таких журналах как «Справочник по управлению персоналом», «Служба кадров», «PR в России», «Кадровик». 

 

Глава 1 Коммуникации в  организации

1.1 Коммуникации: понятие, типология и функции

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communikatio», означающего связь, сообщение [5, с.79].

В современном менеджменте  понятие коммуникации определяется различными авторами по-разному. Так М. Мескон, Л.И. Лукичева, И. М. Максимцов, А. В. Игнатьева определяют коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми [18; 15; 17]. А. П. Егоршин, Дж. В. Ньюстром используют понятия «передачи информации», «способа передачи информации», «способа доведения идей, мыслей» и т. п. [11; 22]. В. Ф. Уколов добавляет к классическому определению коммуникации – обмен информацией – уточнение о необходимости данной информации для совместной деятельности.

Исходя из вышеперечисленного, можно сделать вывод, что определение коммуникации проистекает из самого значения этого слова, из понятия «связь». Связь может образоваться только между, как минимум, двумя субъектами, и только при участии обоих. Поэтому трактовка коммуникации как передачи не совсем корректна. Такое понятие предполагает единовременный, односторонний акт. Наиболее подходящим понятием здесь выступает «обмен». Коммуникация всегда предполагает ответ, адекватный или неадекватный, своевременный или несвоевременный, выраженный словесно или нет, но ответ. А если таковой отсутствует, то речь идет уже не о коммуникации, а о  разговоре с самим собой.

Следовательно, определим для себя коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми.

В большинстве источников традиционно выделяют следующие  виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель – подчиненные», «руководитель – рабочая группа».

Кроме перечисленных  видов некоторые авторы (В. Спивак, С.В. Шекшня, Л.И. Лукичева и д.р.) отмечают так же письменные и устные  коммуникации.

Л.А. Бурганова, говоря о  коммуникации вообще, выделяет наряду с межличностной и организационной групповую, массовую и межкультурную коммуникацию [5, с. 83]. Но поскольку тема данной работы ограничивается коммуникациями внутри организации, то данные виды приводятся как дополнительная информация и более в этой работе не рассматриваются.

Дополнительно выделяют коммуникации: одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

В целях упорядочивания классификации коммуникаций в организации  предлагается сводная таблица 1.

Таблица 1 – Классификация коммуникаций по основным признакам

Признак	Виды коммуникации
Субъекты коммуникации	Межличностные	Организационные
Формальность	Формальные	Неформальные
Среда протекания	Внешняя	Внутренняя
Направленность относительно уровней управления	Горизонтальная	Вертикальная
Направленность по вертикали	Нисходящая	Восходящая
Длительность протекания	Постоянные	Ситуационные
Реальность существования	Реальные	Мнимые
Устойчивость	Устойчивые	Неустойчивые
Используемые символы  общения	Вербальные	Невербальные
Количество каналов	Одноканальные	Многоканальные
Символы общения вербальной коммуникации	Письменные	Устные

Тот или иной вид коммуникации, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникаций.

Важность  коммуникации для руководителя заключается в  следующем:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
• коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;
• мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

1. Информативная функция – передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений.

2. Мотивационная функция – побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.

3. Контрольная функция – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.

4. Экспрессивная функция – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

1.1.1 Вертикальные  коммуникации

Вертикальные коммуникации основаны на отношениях руководства и подчинения. Они подразделяются на восходящие и нисходящие.

Нисходящие  коммуникации

Нисходящие коммуникации – это коммуникации сверху вниз, от высших уровней руководства к  низшим. «Ее главная цель – предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации» [33, с. 304]. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля. «Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами» [22, с. 64].

Говоря об эффективности нисходящих коммуникаций, следует отметить, что  вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально  длине коммуникативной цепочки.

Восходящие  коммуникации

Восходящие коммуникации – это коммуникации снизу вверх, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Однако различие в  статусе между тем, кто предоставляет  и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные зачастую преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении.

Для контроля достоверности  предоставляемой информации используются выборочные проверки и сбор данных из независимых источников [33, с. 305].

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это связано с такой целью восходящей коммуникации как использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей.

1.1.2 Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации определяются разными авторами в большинстве своем одинаково. Так С.В. Шекшня определяет горизонтальную коммуникацию как коммуникацию, которая «осуществляется между сотрудниками на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро» [33, с. 306].

По мнению В. Спивака, такие коммуникации «реализуются  в виде обмена  информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т. д. [36].

Определим горизонтальные коммуникации как обмен информацией между субъектами одного иерархического уровня в организации.

Главное отличие таких  коммуникаций состоит в том, что  они связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.