Маркетинг услуг

Введение

Главная цель маркетинга услуг – достижение максимально  возможного высокого потребления предлагаемых услуг, что способствует увеличению прибыли, через удовлетворение покупательского  спроса при высокой культуре обслуживания. Эта цель в равной степени важна как для организаций и предприятий, так и для отдельных лиц, осуществляющих операции купли-продажи на рынке услуг.

Недвижимость - это наиболее фундаментальный, основательный товар  из всех существующих, его нельзя похитить, потерять или сломать. Другое дело, что можно лишиться собственного недвижимого имущества против своего желания. Недвижимость является одним из немногих товаров, стоимость которых может возрастать с течением времени. Очень важной особенностью недвижимости является необходимость постоянного управления ею.

Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей. В отличие от товара, который можно увидеть и потрогать, услугу сертифицировать и получить подтверждение ее высокого качества достаточно сложно и престижно. Правильная организация маркетинговой работы в агентстве недвижимости способствует росту его доходов, достаточно полному удовлетворению спроса населения и получению коммерческого успеха.

В данной контрольной  работе рассмотрена тема: Маркетинг услуг на рынке недвижимости, по материалам агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» г. Тольятти. Подробно описана и проанализирована коммерческая деятельность данного предприятия. В ходе сбора информации и проведения исследований для написания контрольной работы была использована специальная литература российских и зарубежных авторов.

Цель контрольной работы: исследование маркетинга услуг на примере анализа коммерческой деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость» на базе основных экономических показателей и разработка маркетинговых мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Байкал-Недвижимость».

Задачи контрольной работы:

• дать научно-практическое обоснование выбранной для рассмотрения темы;
• рассмотреть организацию коммерческой деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость»;
• проанализировать экономические показатели деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость»
• предложить маркетинговые мероприятия по совершенствованию деятельности агентства.

Объект исследования - агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» г. Тольятти.

Предмет исследования - маркетинг услуг агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость».

Значимость  теоретических и практических разработок в данной работе позволит руководству  агентства использовать предложенные мероприятия в практической деятельности, что приведет к повышению эффективности  деятельности данной организации.

 

 

 

Отличительные черты маркетинга услуг

Услуги – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами . Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг.

Под маркетингом  услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов. Маркетингу услуг присущи и все основные функции маркетинга: аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля. Однако каждая из перечисленных функций имеет свои особенности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организационная структура и структура  управления ООО «Байкал-Недвижимость»

Агентство недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» - частная коммерческая организация с ограниченной ответственностью, работает на рынке недвижимости с марта 1998 года и считается стабильным и опытным агентством в городе Иркутске. С 2002 г. осуществляет свою деятельность в городе  Иркутске.

Уже 10 лет агентство ООО «Байкал-Недвижимость» успешно работает на Иркутском рынке недвижимости. На все виды риэлтерской деятельности имеется лицензия. Агентство объединило в своей работе все лучшее из опыта различных компаний и использует наиболее эффективные технологии, основанные на активном сотрудничестве с кредитно-финансовыми структурами.

Агентство помогло тысячам иркутян решить свои жилищные вопросы, связанные с продажей, покупкой или обменом жилья. Свыше 50% клиентов обращаются вторично и рекомендуют агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» своим друзьям и родным. Чутко реагируя на изменения ситуации на рынке недвижимости агентство «Байкал-Недвижимость» предлагает своим клиентам все новые услуги, такие как вексельное обращение, оценка собственности, приватизация, аренда, содействие в получении ипотечных займов на покупку или расширение жилья. Инновацией агентства стало предоставление всем клиентам бессрочного гарантийного сертификата, обеспечивающего ответственность агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость» за все проводимые им сделки.

Агентство «Байкал-Недвижимость» стало первой риэлтерской компанией, получившей в городе Иркутске, международный сертификат качества на услуги по покупке/продаже недвижимости ISO 9001. Стремясь к развитию, агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» проводит постоянное повышение уровня квалификации своих сотрудников путем проведения внутреннего и внешнего обучения. Благодаря этому в структуре общегородского рынка недвижимости компания занимает стабильно лидирующее положение.

Организационно-правовая форма деятельности.

 

 

 

Далее представлены адреса офисов агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» в городе Иркутске.

Центральный офис:

 

Дополнительные офисы:

 

 

 

Юридический адрес  агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость»:

 

Режим работы ООО «Байкал-Недвижимость».

 

 

 

 

 

 

 

ООО «Байкал-Недвижимость» осуществляет свою деятельность на основании учредительной документа

 

Рассматриваемое агентство недвижимости занимается следующими видами деятельности: покупка, продажа, обмен, аренда недвижимости; консультации по вопросам, связанным с недвижимостью; оформление и сопровождение сделок; регистрация прав собственности; приватизация жилья; оформление наследства; информационные услуги; подбор вариантов обмена жилья; работа с юридическими лицами; лицензированная оценочная деятельность, ипотека, продажа векселей.

 

 

 

Структура управления в ООО «Байкал-Недвижимость» представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающим в них персоналом.

Организационные структур управления различают в  зависимости от характера связей между различными подразделениями.  В агентстве недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» линейная организационная структура, она представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Организационная  структура ООО «Байкал-Недвижимость»

Данная структура  основывается на принципе единства распределения  поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рассмотрим  организационную структуру управления в агентстве недвижимости «Байкал-Недвижимость» на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Схема подчинения работников ООО «Байкал-Недвижимость» (согласно структуре управления)

На данный момент в ООО «Байкал-Недвижимость» работают 74 человека. Из них всего 4 административных единицы, 62 единицы – исполнители (рабочий персонал) и 8 единиц – вспомогательный персонал. Структура и штатная численность агентства недвижимости приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Структура и штатная численность ООО «Байкал-Недвижимость»

Административные единицы	Количество
Генеральный Директор	1 ед.
Зам. директора по коммерческим вопросам	1 ед.
Зам. по инвестиционной деятельности	1 ед.
Главный бухгалтер	1 ед.
Исполнители (рабочий персонал)
Бухгалтер	2 ед.
Риэлтор	39 ед.
Маркетолог	1 ед.
Менеджер по маркетингу	2 ед.
Юрист	1 ед.
Консультант	2 ед.
Оценщик	1 ед.
Программист	2 ед.
Менеджер по кадрам	1 ед.
Психолог	1 ед.
Офис-менеджер	7 ед.
Секретарь	3 ед.
Вспомогательный персонал
Охранник	3 ед.
Водитель	3 ед.
Уборщица	2 ед.
Итого:	74 ед.

Организационная структура управления ООО «Байкал-Недвижимость» – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления. Организационная структура управления агентства недвижимости определяет эффективность управления компанией в целом.

Коммерческий  директор агентства недвижимости контролирует и руководит коммерческим и маркетинговым отделами. Бухгалтерия организации занимается ведением учета деятельности агентства, начислением заработной платы, ведет учет доходов и расходов, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. Бухгалтерия подчиняется только Генеральному директору агентства недвижимости. Специалист по маркетингу заведует отделом маркетинга, соответственно контролирует и руководит менеджерами по рекламе и офис - менеджерами данного отдела. Риэлторы изучают рынок недвижимости, расширяют клиентскую базу агентства недвижимости, осуществляют различные сделки по продаже и покупке жилья. В должностных инструкциях ООО «Байкал-Недвижимость» четко расписаны все права и обязанности по всем должностям. Инструкция специалиста по маркетингу представлена в приложении А.

Следует отметить, что такая структура  управления в агентстве недвижимости не позволяет решать проблемы координации функциональных звеньев по горизонтали, повышать ответственность и расширять полномочия руководителей отделов. Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

В ООО  «Байкал-Недвижимость» ежегодно составляется организационный план, который определяет основные направления кадровой политики:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Каждый  понедельник у руководителей  структурных подразделений ООО  «Байкал-Недвижимость» в обязательном порядке проходит планерка, где решаются различные вопросы по проделанной и предстоящей работе. Ставятся новые задачи. В конце каждого месяца руководители отделов предоставляют отчет о результатах проделанной работы во всем отделе за месяц. В отчете указывается поставленные задачи, кто решал данный вопрос. Затем решение данного вопроса, анализ результатов и выводы. Отчеты сдаются директору. На основании данных отчетов директор принимает соответствующие решения.