Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

Целью данной работы является повышение качества обслуживания предприятия ООО «Костромамебель».
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
-изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
-анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
-разработка стандарта обслуживания на предприятии.
Объект исследования – ООО «Костромамебель» - мебельный магазин.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….
3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ

1.1 Понятие и значение качественного обслуживания потребителей……………………………………………………………

5
1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания…………………………………………………………..

8
1.3 Современные проблемы организации обслуживания в России…
13
ГЛАВА 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК МЕТОД ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1 Понятие, цели и задачи стандарта обслуживания………………..
19
2.2 Стандарт обслуживания: от разработки до внедрения…………..
21
2.3 Зарубежный опыт компаний, использующих стандартизированное обслуживание………………………………….

29
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «КОСТРОМАМЕБЕЛЬ»

3.1 Качество существующей системы обслуживания потребителей
32
3.2 Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии…………………………………………………………….

34
Заключение……………………………………………………………..
36
Список литературы………………………………………