Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2014 в 16:39, реферат
Умелое обращение с жалобами может представлять существенную выгоду для компании. Жалобы не только выявляют слабые места в бизнесе, но и позволяют найти новый способ заработка, почувствовать изменения на рынке и быстро внести коррективы в работу компании. При чём жалобы совершенно бесплатны. Иногда обработка жалобы бывает полезна и для принятия важных стратегических решений. Жалоба также позволяет контролировать своих сотрудников, которым невыгодно говорить о каких-либо проблемах, поскольку это может отразиться на их зарплате.
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Конфликт: устранять или предотвращать?.......................................................4
1.1. Причины………………………………………………………………..4
1.2. Разрешение……………………………………………………………..5
1.3.Предотвращение………………………………………………………..8
2. «Разбор полетов» или всегда ли клиент прав?...............................................10
Заключение………………………………………………………………………14
Список литературы………………………………………………………………15