Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2014 в 18:09, реферат
Цель – изучить особенности общения с недовольным клиентом.
Задачи:
1) изучить причины недовольства клиентов;
2) анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом.
Методы исследования:
книжное исследование;
социальный опрос;
опрос в форме личной беесды.
ВВЕДЕНИЕ 3
Понятие жалобы 5
2 . Портрет недовольного клиента 8
3. Правила поведения с недовольным клиентом 13
3.1. Разговор с недовольным клиентом по телефону 18
4. Анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК