Качество обслуживание клиентов

Исходя из сказанного, цель работы является изучение модели и программ качества обслуживания в гостиницах.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: изучить модель качества обслуживания;
проанализировать программы качества, используемые в гостиничных предприятиях;
изучить управление качеством обслуживания в сфере услуг;
дать характеристику гостиничному комплексу «Гостевой дом на Двинской»;
провести анализ существующей системы качества в мини-отеле «Гостевой дом на Двинской»;
разработать анкету, и провести анкетирование потребителей в мини-отеле «Гостевой дом на двинской».

Введение……………………………………………….…………..………… 3
1. 1. Теоретические основы качества обслуживание клиентов……….……. 5
1. 1.1. Модель качества обслуживания….……………………………………. 5
1.2. Программы качества, используемые в гостиничных предприятиях… 8
1.2.1. Всеобщее управление качеством TQM ..……………………………. 8
1.2.2. SixSigma (Шесть сигм)…………………………………..……………. 18
1.3. Управление качеством обслуживания в сфере услуг………………… 20
2. Анализ качества в мини-отеле «Гостевой дом на Двинской»………….. 29
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Гостевой дом на
Двинской»……………………………………………………………………..
29
2.2. Анализ существующей системы качества в мини-отеле «Гостевой дом на
Двинской»…………………………………………………………….
32
2.3. Анкетирование потребителей на предмет качества услуг и обслуживания в мини-
отели «Гостевой дом на Двинской»……………….
33
Заключение…………………………………………………………………… 38
Список использованной литературы ………………………………………. 40