Контрольная работа по «Управлению качеством»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(Финансовый университет)

 

Краснодарский филиал Финуниверситета

 

Кафедра «Менеджмент и  маркетинг»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Управление качеством»

вариант № 11, 36, 61, 86, 110

 

Выполнила:

Студентка Т.И.Притыка

направление 080200.62 «Менеджмент»,

профиль «Финансовый менеджмент»,

курс – 4, 1 ВО, зачетная книжка № 11МЛД46157

 

Преподаватель:  А.Б.Шепелев 

 

 

 

 

 

 

 

Зачтено: «___»________ 2014г.

____________ А.Б.Шепелев 

 

Краснодар 2014

11. По каким направлениям планируется развитие систем и комплексов государственных стандартов в РФ?

36. В чем особенность  кода «2 из 5чередующийся» и какова область его применения?

61. Каковы особенности  управления качеством услуги?

86. Назовите особенности  организации и функционирования  кружков и групп качества?

110. Какие стандарты относятся  к национальным стандартам?

 

11. По каким направлениям планируется развитие систем и комплексов государственных стандартов в РФ?

Национальная система  стандартизации представляет собой  взаимосвязанную совокупность организационно-функциональных элементов, документов в области  стандартизации, определяющих в том числе правила и процедуры стандартизации для осуществления деятельности по установлению требований и характеристик в целях их добровольного многократного использования. Документы в области стандартизации направлены на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, повышение конкурентоспособности продукции (работ, услуг) и реализацию иных целей и задач стандартизации.

Стандартизация является одним из ключевых факторов, влияющих на модернизацию, технологическое и  социально-экономическое развитие России, а также на повышение обороноспособности государства.

Национальная система  стандартизации включает в себя комплекс общетехнических стандартов и стандартов по отраслям экономики, стандарты безопасности труда и охраны здоровья, стандарты  безопасности при чрезвычайных ситуациях  и другие подсистемы стандартизации, а также участников работ по стандартизации, в том числе по стандартизации оборонной продукции (работ, услуг), и документы по стандартизации такой  продукции. Документы по стандартизации оборонной продукции (работ, услуг) увязаны с национальными стандартами  за счет комплексности стандартизации, обеспечивающей проведение работ по стандартизации взаимосвязанных объектов. Деятельность по стандартизации оборонной  продукции (работ, услуг) обеспечивается в том числе за счет взаимосогласованных процедур планирования, разработки, принятия, пересмотра и отмены документов по стандартизации оборонной продукции (работ, услуг), а также национальных стандартов и общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации, применяемых при разработке, производстве, эксплуатации и утилизации оборонной продукции (работ, услуг) и внесения в них изменений.

Стандартизация призвана обеспечивать:

развитие добросовестной конкурентоспособности продукции (работ, услуг);

выпуск и обращение  инновационной и высокотехнологичной  продукции;

устранение технических  барьеров в торговле;

повышение уровня безопасности продукции (работ, услуг) и ее качества;

защиту жизни и здоровья граждан, имущества физических и  юридических лиц, государственного и муниципального имущества;

охрану окружающей среды, жизни и здоровья животных и растений;

предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей, в том числе потребителей;

энергетическую эффективность  и ресурсосбережение.

Стандарты являются инструментом снижения технических барьеров в  международной торговле

 

 

36. В чем особенность  кода «2 из 5 чередующийся» и какова область его применения?

На транспортную упаковку в виде штрихового кода наносится 14-разрядный  номер ITF-14. При этом используется графическая  символика "2 из 5 чередующийся" (англ. Interleaved Two of Five - ITF). Поэтому и штриховой код сокращенно называют ITF-14:-

ITF-14 – коробка, ящик.

Для складских и транспортных целей  изделия в единичных и групповых  упаковках помещаются в транспортную упаковку (коробка, ящик). Код имеет  в своем составе 12 информационных разрядов EAN-13 (кроме контрольного), которые указывают на упакованную продукцию.

Номер товара ITF-14 имеет следующую  структуру:

- первая цифра (от 1 до 8) — различные  транспортные упаковки с одним  и тем же содержимым (картонная  коробка — 1, ящик — 2 и т.д.);

- следующие 3 цифры – это префикс  или код национальной организации-члена  EAN International (для EAN Россия – 460-469);

-  следующие 6 цифр – это регистрационный номер предприятия — изготовителя;

-  следующая группа цифр – это порядковый номер продукции внутри предприятия;

-  последняя цифра — контрольный 14-й разряд. Вычисляется из значений предыдущих 13 разрядов.

НОМИНАЛЬНЫЕ РАЗМЕРЫ СИМВОЛА ШТРИХОВОГО КОДА ITF-14

Номинальный размер (с рамкой): 152.40 mm x 41.40 mm (100%)

Не  допускается увеличение размеров ITF-14 более 100% и уменьшение менее 25%.

- способ нанесения штрихового кода на единицу товара и групповую упаковку:

- единица товара и блок –  штриховой код наносится на  одну из сторон единицы товара  или блока;

- коробка, упаковка — при размерах  не превышающих 40см(длина) / 30см(ширина) / 20см(высота) или весе не превышающем 5кг, штриховой код наносится на одну из сторон;

- коробка, упаковка — при размерах  превышающих 40см(длина) / 30см(ширина) / 20см(высота) или весе превышающем 5кг, штриховой код наносится на трех сторонах (длина, ширина, верхняя плоскость).

 

 

61. Каковы особенности  управления качеством услуги?

Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?, Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?»

Трактовка понятия «качество  услуг» более 20 лет оживленно обсуждается  специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают  соотнесение ожиданий потребителя  и восприятия полученной услуги. Такая  логика актуальна в первую очередь  для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных  характеристик. Самые известные  подходы, основанные на этой логике, —  модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности.

Модель Gap (от англ. gap — разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри (рис. 1). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap

Рис. 1. Модель Gap

Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей либо результатам исследования не уделяется должного внимания.

Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления.

Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.

Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1—3 и относительную автономность появления разрыва 4. (Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано).

Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.

Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг.

 Он предполагает измерение  качества услуги с помощью  количественного показателя —  индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги.

Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования  потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты — для измерения  ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги (см. приложение). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги.

Респонденты отвечают на вопросы  с помощью семибалльной шкалы  Лайкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4—5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1—4), надежностью (вопросы 5—9), отзывчивостью (вопросы 10—13), уверенностью (вопросы 14—17), эмпатией (вопросы 18-22).

«Осязаемость» подразумевает  объективные характеристики элементов  физического окружения при предоставлении услуги — помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» — забота, индивидуальное внимание к потребителям.

По каждой из детерминант рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI.

О высоком качестве предоставляемой  услуги свидетельствует неотрицательное  значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем  ожидаемое).

Отношение специалистов к  инструменту SERVQUAL неоднозначно: критике  подвергается как его содержательный аспект, так и особенности практического  использования [6,10,13,14]. Оппоненты отмечают, что формулировки некоторых вопросов базовых анкет SERVQUAL, относящихся  к различным детерминантам, частично пересекаются, что, во-первых, затрудняет сбор информации, а во-вторых, может  привести к неверному ее толкованию. Кроме того, кажется, что у потребителей велико искушение, не задумываясь, присвоить  ответу наибольший балл.

 Однако разработчики SERVQUAL рассчитывают на здравомыслие  респондентов, которые руководствуются  разумными представлениями о  возможном качестве данной услуги, учитывая ее цену, характер рекламы  и другие аспекты. Спорным является  и процедура анкетирования: одни  исследователи полагают, что анкета  «Ожидания» должна заполняться  до получения услуги, другие —  одновременно с анкетой «Восприятие»  после получения услуги. Ответы  на вопросы анкет требуют времени,  так что встает вопрос о  мотивации анкетируемых потребителей.

Что касается результатов, полученных с помощью анкет SERVQUAL, и в частности  ключевого показателя — общего индекса  качества SQI, то главная проблема —  невысокая степень его информативности: само по себе значение индекса может  сигнализировать лишь о соответствии оцениваемой услуги качественной/некачественной категории. Общий SQI отражает, скорее, «среднюю температуру по больнице», то есть низкая оценка индекса по одной из детерминант может быть компенсирована высокой оценкой по другой, общее же значение SQI при этом окажется удовлетворительным.

Значение индекса «-1»  может соответствовать сразу  нескольким парам оценок ожидаемой/воспринятой  услуги: 7/6, 2/1, что несет, естественно, различную смысловую нагрузку. Таким  образом, разработка конкретных рекомендаций требует детального анализа значений отдельных детерминант, а также  соответствующих индексов качества.

Наряду с моделью Gap и инструментом SERVQUAL при управлении качеством услуг может использоваться «зона толерантности» (Zone of tolerance) (рис.2) [9]. Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.