Общее понятие коммуникации

Общее понятие коммуникации

Коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому и установление понимания между ними. Успешно работающие менеджеры – это те, кто эффективны в коммуникации. Для этого необходимо: представлять коммуникационный процесс, обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения, понимать, как среда влияет на процесс коммуникации.

Классификация информации

Информация – это совокупность различных сообщений об изменениях в окружающей и внутренней среде предприятия.

1. по содержанию:  

Ø бюджетно-статистическая

Ø нормативная

Ø организационная

Ø социальная

Ø научно-техническая

2. по направлению  информационных потоков:

Ø входящая

Ø исходящая

Ø внутренняя

3. по степени преобразования

Ø первичная

Ø вторичная

4. по степени использования

Ø по степени использования

Ø однократного использования

Ø многократного использования

5. по времени хранения:

Ø хранящаяся определенный срок

Ø хранящаяся постоянно  

Модель  коммуникационного  процесса    
 
 

Коммуникационный  процесс – это обмен, когда обе стороны играют активную роль. Основная цель: обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Обмен информацией неэффективен в следующих случаях:   

отправитель не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи 

неправильный  набор слов, интонации, жестов для  кодирования информации 

выбранный канал не соответствует идее 

высокий уровень  информационного шума 

Для увеличения эффективности  процесса коммуникации устанавливается  обратная связь, когда информация отсылается назад отправителю.  

Виды коммуникаций

1. Коммуникации с  внешней средой

В сфере отношений
С потребителями	С общественностью	С конкурентами	С государством
реклама общение в ходе продаж послепродажное обслуживание	создание  определенного образа, имиджа благотворительность спонсорские акции	изучение, перенятие опыта, обнаружение сильных и слабых сторон конкурентов промышленный шпионаж прием на работу рабочих  и служащих конкурентов	уплата  налогов участие в выборных компаниях

 

   

2. Коммуникации внутри  организации

Вертикальные	а) по нисходящей - сообщение подчиненным уровням от управленческого аппарата о текущих задачах, изменений приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах
	б) по восходящей – руководство узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Горизонтальные	Обмен информацией  между подразделениями, координация  задач и действий, осуществление  совместной работы, формирование равноправных отношений.
Неформальные  коммуникации (слухи)	Возникает в процессе неформального общения  между работниками. По каналам слухов передается следующая информация: предстоящее сокращение производственных рабочих новые меры наказания  и поощрения работников изменения в структуре  организации повышения по должности поведение людей  после работы Слухи передаются значительно  быстрее, чем информация по формальным каналам и 90% слухов основано на достоверных  данных.

 

   

Пример.

Как использовать слухи

Как только я выявил каналы распространения слухов в  конторе, я быстро понял, как их использовать.

Я периодически организовывал  утечку информации и узнавал о  реакции на нее по каналам обратной связи в этой системе, перед тем  как принимать решение или  изменять что-то в своих действиях. Так я выявлял возможную реакцию людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял намеченное, если нет – заново обдумывал план действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слухов или же действовал по прежнему плану, но более осторожно.

Примерно через  неделю я спрашивал своего секретаря: «Что новенького, Сара?» Зная, что  меня не интересуют личные дела сотрудников, а нужны только сведения, относящиеся  к делам, Сара не однажды выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих собирается предложить реорганизацию, в результате которой  мой отдел перейдет в его подчинение. Он был из породы «создателей империй», а я должен был стать одной  из его жертв.

Загодя получить предупреждение – значит, загодя вооружиться  для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию. Я обратился к «создателю империй» с предложением передать его отдел в мое подчинение. Он так мучался, объясняя, почему этого нельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. Потом я попросил Сару сообщить по каналам распространения слухов, что, если этот руководитель отстанет от моего отдела, я сделаю то же самое по отношению к нему. Мы с ним не разу разговаривали с глазу на глаз и вслух не признавались в существовании конфликта. Однако по каналам распространения слухов ко мне пришел ответ: «Мир»; и наши отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой организации.  

Источник: выдержки из статьи William A. Delaney, “The Secretarial Grapevine”, Supervisory Management, Match 1983.  

3. Невербальная коммуникация

Основные  типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения  тела	Жесты, выражения  лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные  физические качества	Строение  тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества  голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и  т.п.
Использование среды	Способ  использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в  среде, дистанционная близость в  общении, чувство «своей» и «чужой»  территории
Физическая  среда	Дизайн  помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум.
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение  времени и статуса

 

 

Часто невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Необходимо, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую надо сообщить. Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что собеседники почти наверняка неправильно воспримут сообщение.