Построение карт процессов

21

Содержание

1. Введение

2.1 Процессный подход. Виды процессов

      2.2 Методы и способы описания процессов

      2.3 Составление карты процесса на примере сервисной организации

      3. Заключение

      4. Список использованной литературы

Введение

      Менеджмент качества - область менеджмента, встроенная в общую систему управления, предназначенная для формирования политики в области качества и достижения поставленных целей. В рамках системы менеджмента качества, качество воспринимается как способность совокупности характеристик объекта удовлетворять поставленным требованиям.  Признается, что качество итоговой продукции определяется качеством процессов. Таким образом, менеджмент качества нацелен на обеспечение качества продукции через качество процессов.

      Менеджмент качества основывается на процессном подходе и включает в себя 2 ключевых направления деятельности:

-описание процессов

-менеджмент процессов (контроль, актуализация, совершенствование)

Менеджмент качества является высоко стандартизированной областью управленческой деятельности, и существует ряд стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества, способной в итоге удовлетворять качество продукции через качество процессов. Наиболее популярными являются Стандарты семейства ISO - стандарты обеспечения качества. Данные стандарты являются одними из наиболее известных стандартов в области качества. Всего насчитывается более десятка тысяч стандартов, опубликованных с момента основания ISO(International Organization for Standardization) в 1946 году.

      Процессный подход в управлении - подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями и миссией этой компании.

Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

Динамизм бизнеса и внешней среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.

2.1 Процессный подход. Виды процессов

       Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении внутри системы менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания требований и соответствия им;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

- достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип достижения качества? Если говорить простым языком — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором участвует множество людей — работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и общий результат работы зависит от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

До появления массового производства по системе Ф.Тейлора работа в основном носила ремесленный цеховой характер. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.

Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального производства), которые выполняются постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход — каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое изделие. Работники находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы друг с другом, детали, которые они изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».

В эпоху тотального роста качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой производительности. Рассмотрим основные принципы внедрения процессного подхода в работу современной организации.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Процессы реализуются посредством осуществления функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого процесса,

- управление группой процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным процессом и группой процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление бизнес-процесса,

- расчет времени на осуществление процесса,

- показатели качества процесса.

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применяют цикл Деминга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование — осуществление — проверка — действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к достижению качества является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Для эффективного внедрения процессного подхода очень важно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее время применяют два основных типа управления — иерархический и органический. Первый тип примыкает к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.

       Виды производственных процессов столь же разнообразны, сколь разнообразны эти хозяйственные цели, а также способы их достижения.

Классификация производственных процессов может осуществляться по различным признакам.

1. Прежде всего, процессы могут подразделяться на основные, вспомогательные, обслуживающие и управленческие исходя из роли, которая отводится им в общей системе производства.

Основные - на базе которых, собственно, и производится продукция предприятия.

Вспомогательные - обеспечивающие нормальную и бесперебойную работу основных. К примеру, строительно-монтажные работы, выработка энергии, производство запасных частей, комплектующих, дополнительных инструментов. Результаты их деятельности «поддерживают» производство продукции, являющейся предметом специализации предприятия.

Обслуживающие - обеспечивают взаимосвязь между основными и вспомогательными. К таковым могут быть отнесены складские, логистические, погрузочно-разгрузочные, транспортные, контрольные, комплектовочные процедуры.

Управленческие - к ним относят те виды производственных процессов, которые предназначены для координирования всей работы предприятия, регулирования совместимости прочих процессов, определения их целесообразности и экономической эффективности. Зачастую они тесно сплетены с основными, вспомогательными и обслуживающими процессами.

2. С точки зрения характера протекания процессы могут быть разделены на прерывные и непрерывные.

Прерывные (дискретные), внутри которых этапы производственного процесса разделены временными интервалами.

Непрерывные виды производственных процессов предполагают отсутствие разрывов между технологическими операциями.

3. По степени механизации процессы подразделяются на:

Ручные, осуществляемые, как следует из названия, без применения механизмов.

Машинно-ручные группы производственных процессов, предполагающие использование механизмов или механизированных инструментов с обязательным участием рабочего. К примеру, к ним относится обработка деталей на токарном или фрезерном станках.

Машинные – протекающие с применением механизмов, станков или машин и требующие незначительного участия человека.

Автоматизированные — процессы, производство внутри которых осуществляется автоматически, роль человека сводится к контролю работы механизмов.

Автоматические линии, производство продукции на которых не требует участия человека.

4. В зависимости от сложности выпускаемой продукции виды производственных процессов могут быть: