Самостоятельная работа по " Средства и методы в управлении качеством "

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО  «Уральский государственный экономический  университет»

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

Самостоятельная работа

по дисциплине: Средства и методы в управлении качеством

 

 

 

                                                             Исполнитель: студентка

                                      Группы УК-11 СВ

                                                            Ковалева Анжела Ивановна

 

   

Екатеринбург

2013

Содержание

 

Задание 1……………………………………………………………………..стр.3

Задание 2……………………………………………………………………..стр.6

Задание 3……………………………………………………………………..стр.10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 1.

Из предложенного набора «инструментов» постройте диаграмму  процесса осуществления рекламного проекта. Используйте в работе символы, применяемые на поточных диаграммах процессов

- Выбор рекламного агентства

- Оплата услуг агентства

- Макет рекламы

- Результат неудовлетворителен

- Формирование идеи рекламы

- Согласование условий  договора

- Бюджет не утвержден

- Условия согласованы

- Условия не согласованы

- Неприятие предложенного  макета

- Бюджет утвержден

- Выбор рекламных средств

- Принятие макета рекламы  агентства к

- Результат удовлетворителен

- Обращение к рекламному  агентству

- Утверждение бюджета  на рекламу

- Изготовление «пробной»  рекламы

- Обращение в другое  агентство 

- Реализация рекламного  проекта

- Принятие решения о  рекламной компании

 

 

Ответ. Рис.1.1 Поточная диаграмма процесса осуществления рекламного проекта

 

 

 

 

 

 

 

 

Нет

 

 Да

 

 

 

 

 

 

Нет

 

Да

 

 

 

 Нет

 

 

 Да

 

 

 

Нет

 

 

Да

 

 

 

 

      Задание 2.

а) Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественного продукта. К основным методам поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя относятся:

• письменное анкетирование потребителя;

•  личное анкетирование (интервью) потребителя;

• групповое обсуждение в коллективах  потребителей;

• наблюдение за потребителем.

Используя приведенные выше методы исследования, составьте: Анкету; Опросный листок,  другие, известные  Вам элементы сбора  и обработки  данных, для  исследования ожиданий и удовлетворенности потребителей для выбранного  вами продукта. При  составлении документов сбора данных, проведете ранжирование целей исследования выяснения мнений потребителя о: важности предлагаемого продукта; качестве предлагаемого продукта; работе производителя в целом. Проведите индексацию степени удовлетворенности потребителя, помня, что индексация позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества продукта в общее мнение потребителя о его качестве. Результаты обработки анкет по каждому выявленному свойству следует оформлять в табличном виде (таблица 1).

         Ответ:

       Среднее значение оценки качества (время работы в режиме ожидания, ч) = (22*5+12*4+10*3+4*2+2*1) /100 = 110+48+30+8+2/50=3,96

Индекс потребительской  удовлетворенности (прием в рецепции) = (22*100+12*75+10*50+4*25+2*0) /100 = 37,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской  удовлетворенности = 34,76/9 = 3,9

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской  удовлетворенности = 322/9 = 35,8%

 

Таблица 1. Обследование удовлетворенности потребителей качеством продукта (Мобильный телефон Nokia Lumia)

Компоненты дерева  свойств		Важность для потребителя  предлагаемых компонентов		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
				5	4	3	2	1
		I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX
Время работы в режиме ожидания, ч		4,5	11,4	22	12	10	4	2	50	3,96	37
Объем встроенной памяти, mb		3,9	9,9	10	15	20	3	2	50	3,56	32
Время работы в режиме разговора, ч		5	12,7	25	11	8	5	1	50	4,08	38,5
Камера,Mpix		4	10,1	15	15	10	5	5	50	3,6	32,5
Размеры, мм		4	10,1	12	20	8	6	4	50	3,6	32,5
Дизайн, баллы		3,9	9,9	15	12	11	10	2	50	3,56	32
Вес, гр.		4,2	10,6	12	18	15	3	2	50	3,7	33,75
Наличие медиаплеера		5	12,7	38	4	4	4	0	50	4,52	44
Качество звука, баллы		5	12,7	28	12	4	3	3	50	4,18	39,75
Итог:		39,5	100	177	119	90	43	21	50	34,76	322
Среднее значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности										3,9	35,8

 

Вывод: исходя из таблицы №1,  мы видим, что большинству потребителей сотовых телефонов не представляется важным объем встроенной памяти в аппарате, а также менее важным является дизайн телефона. А вот самыми важными свойствами является время работы в режиме ожидания и также вес мобильного телефона.

 

б) Разбейте исследуемый продукт на три основные группы характеристик: «Качество, которое должно быть»; Качество «чем больше, тем лучше»; «Восхищающее качество». Определите и опишите по каждой из групп характеристик Цели и план по качеству.

 

                Ответ:

Исследуемый продукт: мобильный телефон  “Nokia Lumia”.

 

Качество, которое должно бытьЦель: максимально снизить количество брака продукции, используя для этого наилучшие технологии в сфере производства мобильных телефонов, качественные детали, высококвалифицированных работников.

План по качеству: занять ведущее место среди производителей мобильных телефонов

Качество чем больше, тем  лучше

Цель: Производить максимально  быстро и в больших количествах  мобильные телефоны, используя для  этого современные технологии.

План по качеству: стать  лидером по количеству производимой продукции и по количеству продаж в мире.

 

Восхищающее качество

Цель: Удовлетворить любого потребителя всеми параметрами  мобильного телефона и доступной  ценой, при этом используя материал для производства наивысшего качества, современное оборудование и высококвалифицированных  работников на производстве.

План по качеству: Стать  самой известной, признанной в своем  деле компанией по производству мобильных  телефонов, стать лидером продаж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание3.

а) Используя символы, применяемые на поточных диаграммах процессов, постройте поточную диаграмму  процесса  выбора и контроля поставщиков.

Ответ. Рис. 3.1 Поточная диаграмма процесса выбора и контроля поставщиков

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нет

 

 

Да

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нет

 

 

Да 

 

 

 

 

 

 

 

Нет

 

 

 Да

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Да Нет

 

 

б) Используя символы, применяемые на поточных диаграммах процессов, постройте поточную диаграмму процесса копирования документов.

         Ответ Рис. 3.2 Поточная диаграмма процесса копирования документов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Нет

 

 

Да

 

 

 

 

 

 

 

 

Нет

 

 

 

Да

 

Нет

 Да

 Да Нет