Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2014 в 22:26, курсовая работа
В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Наряду с понятием "сервис" в нашей стране широко используется понятие "услуга", означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как "сервисная услуга", что призвано отразить современный тип обслуживания.
Введение………………………………………………………………………….3
1.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека…………………………………………………………………………...5
1.1 Общая характеристика потребностей……………………………………....5
2. Общая сфера сервиса и его методы………………………………………....14
2.1 Характеристика сервисной деятельности………………………………….14
2.2. Методологические основы сервисной деятельности ……………………….19
3. Основные формы сервисного обслуживания, инфраструктура сервиса…..21
Заключение…………………………………………………………………….…26
Список использованной литературы…………………………………………...