Сеть Мариотт в мире гостеприимства

ГЛАВА 3  
3.1 Сеть Мариотт в мире гостеприимства 
Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании. 
 
Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу»  
 
Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Marriott». 
 
Региональные отделения:  
 
Ø                 Северная Америка (NALO) 
 
Ø                 Азия, Страны Тихоокеанского региона, Австралия (АРА) 
 
Ø                 Страны Карибского бассейна, Латинская Америка (CABL) 
 
Ø                 Соединенное Королевство, Ирландия, Ближний восток, Африка (UKIMEA) 
 
Ø                 Континентальная Европа (CE) 
 
- Центральная Европа (Германия, Австрия, Швейцария) 
 
- Западная и Южная Европа (Франция, Бельгия, Голландия, Испания, Италия, Греция и др.) 
 
- Восточная Европа (Россия, Армения, Грузия, Польша, Чешская Республика, Румыния, Венгрия, Казахстан) 
 
"Марриотт Интернэшнл" управляет и предоставляет по договору франшизы марками гостиницы (всего около 2600 отелей) под брендами Renaissance, Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites и Ramada International; развивает и управляет курортами в системе владения отдыхам под брендами Marriott Vacation Club International, The Ritz-Carlton Club, Horizons и Marriott Grand Residence Club; предоставляет апартаменты Marriott Executive Apartments; предоставляет меблированные корпоративные апартаменты Marriott ExecuStay и управляет конференц-центрами.  
 
Пять гостиниц, носящих имя Marriott находятся в Москве: Marriott Moscow Tverskaya, Marriott Moscow Grand Hotel, Marriott Moscow Royal Aurora Hotel Courtyard by Marriott Moscow City Center и Renaissance Moscow Hotel. Последние две гостиницы выступают под двумя брэндами MarriottInternational, а первые три являются группой отелей от Marriott. Hotels of Moscow. 
3.2 Слагаемые фирменного стиля от Марриотт 
- Логотип - специально разработанная, оригинальная стилизованная форма написания или графический объект, который становится обозначением компании или брэнда. Для Марриотт это прямоугольник, в котором расположен рисунок сферы и сама надпись «Марриотт» 
 
- Фирменные цвета - важно подобрать цветовую гамму не только для логотипа, но и для всего фирменного имиджа, включая внешнюю и внутреннюю документацию, окраску стен в офисах и цвет ковра в переговорной. Два или три основных цвета - вопрос лишь на первый взгляд простой. Марриотт решили его в двух основных цветах - белый и вишнёвый, и золотой. 
 
При разработке программы продвижения гостиниц сети Мариотт в Москве используется фирменный логотип и фирменный знак-образ, которым является изображение знаменитых пасхальных яиц Фаберже. В настоящее время это уже устоявшийся бренд гостиниц Марриот в Москве, он олицетворяет престиж, роскошь и очень высокую потребительскую ценность, сопоставимую только с работами этого самого дорогого и модного ювелира к.19 – н. 20 века. Несмотря на то, что художественная ценность изделий Фаберже, по мнению многих российских искусствоведов, не очень велика, популярность их в мире состоятельных людей очень высока, обладание такой роскошью оценивается как достижение высшего уровня преуспевания среди бизнес-элиты Америки и Европы. Например, Марриот Тверская имеет в качестве символа золотое стилизованное яйцо Фаберже, Мариотт Гранд 5 *-синее, Мариотт Роял 5* люкс – алое. 
 
Такой подход к формированию фирменного стиля можно охарактеризовать как очень грамотный и продуманный. С одной стороны, он опирается на широко популярные культурно-исторические бренды, а с др. стороны подчёркивает национальный колорит и традиционные православные ценности нашего народа, и это, безусловно, усиливает имиджевую составляющую маркетинговой деятельности гостиниц, соединяя высокие мировые стандарты обслуживания с национальными российскими особенностями гостеприимства и хлебосольства. 
 
- Фирменный шрифт - буквы в шрифте различаются характером рисунка, наклоном, насыщенностью, размером. Он разрабатывается индивидуально, так же как и логотип. Для этого брэнда тоже есть свой шрифт. 
 
- Бланк - это лист бумаги с названием фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику вашей компании, а именно фирменный стиль. В каждом номере отелей сети Марриотт есть фирменные именные бланки для писем и фирменные ручки с наименованием гостиницы. В приложении 1и 2 представлены фирменный бланк анкеты гостя и фирменный конверт для письма 
 
- Фирменный сайт - в последнее время с развитием Интернета и электронной корреспонденции весьма актуальным стал вопрос о фирменном стиле электронной документации. Например, некоторые компании имеют собственный "бланк электронного письма" (естественно, он виден только в формате html, в обычном текстовом режиме просмотра е-mail все фирменные изыски не читаются). Сам корпоративный сайт перестал считаться достижением - дело в порядке вещей. Сегодня сайт-первое, что видит потенциальный гость, и с его помощью можно быстро составить впечатление об уровне отеля, о сервисе и услугах, стоимости проживания, оценить местоположение и прогуляться по номерам, ресторанам, холлу, а также зарезервировать номер. Чем быстрее загружается сайт, фотографии, чем быстрее осуществляется переход на следующую страницу, наличие ссылок, помогающих ориентироваться по сайту и т.д., тем скорее у посетителей сформируется ощущение заботы и комфорта. 
 
В корпорации Марриотт более 2600 отелей, и для простоты использования есть единый сайт, с которого можно попасть на сайт любого отеля сети во всём мире. Более того, сайты отелей выдержаны в той же стилистике и структуре. Отличия в цветовой гамме зависят от брэнда. Под общим брэндом Marriott Hotels, Resorts & Suites собран не один брэнд, каждый в своей цветовой гамме. Так, например, Courtyard by Marriott имеет зелёную цветовую гамму, в рамках стилистики Мариотт, а Renaissance Moscow Hotel – чёрно-белую.  
 
Что касается структуры сайта, то она едина для всех отелей. Текст на английском языке. В центре сайта панорамные фотографии, сменяющие друг друга, с контактами отеля. Слева сгруппированы ссылки: фототур, гостевые комнаты в деталях, предложения отеля, об отеле, рестораны и залы, гид по городу, карты и перевозки, план мероприятий, Marriott Rewards программа, факт-лист отеля в печатном виде. Справа располагается окно для подбора и бронирования номеров - бланк заявки. Таким сайтом очень удобно пользоваться, можно получить любую интересующую информацию и отправить заявку на размещение. Сайт является воплощением фирменного стиля и мировых стандартов обслуживания Marriott. 
 
Фирменный стиль можно рассматривать с двух позиций: узкой и широкой. В узком понимании подразумевается совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и графического оформления деловых бумаг. Фирменный стиль в широком понимании – это использование единственных принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидение), деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Фирменный стиль с этих позиций был рассмотрен в первой главе курсовой работы. Этот вариант подходит для большинства фирм, компаний, работающих в разнообразных сферах, также характерен для туриндустрии. Но гостиничный сервис как сфера услуг предполагает более широкую трактовку понятия «фирменный стиль», третий вариант. Это обозначено во второй главе курсовой работы, где рассматривался дизайн и интерьер как лицо отеля.  
 
Отели одной цепочки, сети должны быть узнаваемы во всём мире, например, приезжая отдыхать на море, гости, выбирая тот или иной отель, уверены, что как в Европе, или США, так и в ОАЭ, они получат одинаковый уровень сервиса и гостеприимства. Лобби отеля - первое место знакомства, которое влияет на впечатление, производимое отелем на гостей, и располагает их к себе. Очевидна важность роли дизайна и интерьера в решении этой нелёгкой задачи.  
 
Не секрет, что в сетевых отелях можно найти фирменные логотипы на множестве вещей в номерах, а предприимчивые менеджеры пошли на встречу гостям и устраивают распродажу таких вещей, фирменного постельного белья (Marriott) и даже мебели. В случае с отелем сети MarriottInternational гость, увидев ковёр в холле гостиницы, тут же захотел его приобрести для своего нового дома, а также коллекцию картин и портьеры в тон ковру. Такой забавный случай наглядно демонстрирует, что интерьер создаёт ощущение дома, что так важно для путешественников, особенно тех, кто много времени проводит вне дома.  
 
Высококлассные гостиницы оборудуют интерьеры качественной мебелью, используют дорогие материалы в отделке, что не позволяет им в погоне за модой полностью обновлять обстановку раз в несколько лет. К тому же со сменой стиля необходимо поменять и концепцию гостиницы. Поэтому в отношении дизайна гостиничный бизнес довольно консервативен. Несомненны повышенные требования к качеству и износостойкости мебели, текстиля, материалов, применяемых в отделке гостиничных помещений. От Marriott Royal Aurora веет классикой, королевским гостеприимством. Интерьер выполнен в вишнёвом цвете. Ресторан Aurora выглядит особенно торжественно за счёт выгодной организации пространства.  
 
Используется минимум предметов, которые можно сломать. «Навороты» не должны также мешать уборке помещения. Дизайн – практичный, основывающийся на соображениях здоровья и безопасности. Решается, сколько нужно свободного места и света, необходимы ли отдельные места для хранения и размещения различных вещей. Учитываются и специальные потребности клиентов. Так, например, в отеле Marriott Tverskayaвпервые предложили «детский» номер. Номер «люкс» был перепланирован в «детский», предназначенный специально для семей, приезжающих в Россию на усыновление. 
 
Отель Courtyard Moscow City Center находится в центре Москвы и является первым интеллектуальным бизнес-отелем с автоматизацией всех систем, но, несмотря на это выглядит необычайно уютно. Цветочная аранжировка лобби под стеклянной крышей (удачная архитектурная находка) придаёт лёгкость и свежесть, располагает гостей. Зелёно-золотистая цветовая гамма номеров даёт релаксирующий эффект.  
 
Рестораны, бары и кафе отеля придают ему индивидуальность. Хотя московские отели сети Marriott Intrenational должны попадать под общую концепцию группы, в них должна быть ярко выраженная индивидуальность и, помимо этого, они должны представлять страну, в которой располагаются. 
 
Marriott Hotels of Moscow отразил гостеприимную русскую душу в ресторанах: в каждом отеле есть ресторан в русском стиле и с русскими названиями. В Marriott Grand элегантный ресторан Grand Alexander, названный в честь А.С.Пушкина, уютный «Русский погребок» с русской кухней, «Самобранка». В ресторане Aurora при Marriott Royal Aurora живая фоновая музыка (арфа и рояль) служит отличным дополнением к дизайн у залов. Рестораны, кафе и бары отеля Renaissance Moscow Hotel заметно выделяются: каждый имеет свою тематику. Например, ресторанTranssiberian приглашает в поездку на экспрессе по знаменитой Транссибирской магистрали. Залы выполнены в стиле купе, декорированы постерами, различными деталями, погружающими в атмосферу путешествия. Metro Bar также интересен своей атмосферой. В отеле есть своя кондитерская. Bakery – кафе стилизованное под кондитерскую, где можно попробовать фирменные пирожные, пироги и десерты от шеф-повара.  
 
Именно через рестораны Marriott International стали покорять Москву. Целью было продвижение Marriott на новом российском рынке, поддержка сложившегося имиджа, респектабельного стиля отелей. Для этого в самом начале работы в Москве, в 1998г. в ресторанах отелей проводились тематические фестивали национальной кухни разных стран мира, устраивались специальные cooking – классы, куда приглашались журналисты, пишущие на гастрономическую тему. Результатом стало повышение популярности ресторанов при отелях. К этому добавляется регулярное проведение различных форумов, симпозиумов, конференций и деловых завтраков в отелях 
 
Вышесказанное подтверждает, что для формирования фирменного стиля отеля необходимо множество элементов и мелких деталей, в том числе и деталей интерьера 
 
 
 
 
3.3 Команда профессионалов Marriott – нематериальная составляющая фирменного стиля 
У гостиниц «Мариотт» в Москве есть 1200 секретов успешного ведения бизнеса. Эти секреты – замечательные 1200 сотрудников, которые работают в одной команде. Благодаря им, гостиницы являются одними из самых успешных в Москве, а международная сеть гостиниц «Мариотт» по праву считается лидером в сфере гостеприимства. 
 
Любая корпоративная культура является элементом фирменного стиля. Корпоративная культура Марриотт была основана в 1927 году и соблюдается и по сей день: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам». 
 
Крупные корпорации, как «Мариотт», предоставляют высокий уровень сервиса во многих странах мира. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию. 
 
Залог эффективности обучения в «Мариотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегиейкомпании. Непрерывный процесс обучения - это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовыми к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающаяся организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». А свидетельством успешного развития корпорации «Мариотт» является 2800 гостиниц по всему миру. 
 
Справедливо изречение Дж. Вилларда Мариотта: «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и гости обязательно вернутся…». Это самый важный принцип, которого всегда придерживается компания. 
 
Каждый год компания «Марриотт» отмечает годовщину своего основания (20 мая), выделяя для этого определенную неделю, чтобы выразить свою благодарность сотрудникам, являющимся членами огромной международной семьи компании «Марриотт». 
 
Основываясь на культуре компании «Марриотт», принципом которой является признательность сотрудникам и гордость за них, данное празднование отдает дань всем сотрудникам компании за их верность, самоотверженность, умение как никто обслуживать гостей. 
 
Реклама и продвижение программа «Marriott Rewards» - очень важная часть работы любого сотрудника корпорации Marriott; благодаря ей корпорация Marriott получает возможность приобрести большее количество постоянных гостей сети Marriott. 
 
Элементом фирменного стиля от Marriott может послужить программа поддержки постоянных гостей.  
 
Программа «Marriott Rewards» поощряет клиентов за то, что они отдали предпочтение отелям «Marriott» и ее партнерам, вознаграждая их за выбор отелей данной сети для проживания. 
 
Участник программы «Marriott Rewards» получает определенные баллы или мили, которые могут быть использованы в качестве платежа за проживание (специальные сертификаты) в отелях сети или для приобретения скидок для покупки авиабилетов (относится к милям). Баллы могут быть использованы для бесплатного проживания, приобретения скидок на «пакетные» услуги по всему миру, включая услуги авиаперевозок, услуги аренды автомобиля, круизы и др. Подобную политику поощрения гостей проводят некоторые другие сетевые отели. 
 
 
 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
Можно сказать, что фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на обозрение. Ошибочно думать, что главная составляющая фирменного стиля это логотип, набор фирменной документации и фирменные цвета. Фирменный стиль прежде всего должен отличаться от конкурентов качеством самого продукта или услуг. Удовлетворять потребностям потребителей, особенностями продукта. Стиль, прежде всего, должен базироваться на самой компании, на том какие услуги она представляет и какого качества.  
 
Согласование интересов общества, фирмы и каждого работника – это стратегическая цель работы по внутреннему ПР. Создание корпоративного духа немыслимо без привлечения рядовых сотрудников к решению управленческих задач, осознания ими социальной миссии фирмы, ответственности корпорации перед обществом. Наиболее сложной, но и самой интересной задачей является формирование команды из высококлассных профессионалов. Лицо компании, которое должно быть не двуликим Янусом, а двумя проекциями деятельности фирмы, неизбежно в чем-то отличающимися друг от друга, - это фирменный стиль. Он – выражение миссии фирмы для внешней общественности, равно как и совокупность требований долга каждого сотрудника перед фирмой и социумом. 
 
Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Фирменный стиль и корпоративная культуры служат интегральным выражением служебной и профессиональной культуры, культуры менеджмента, культуры межличностных отношений сотрудников между собой, а также отношений с партнерами и клиентами.  
 
Основные требования фирменного стиля обязательно предполагают: 
 
·                     уважение интересов и каждого клиента, партнера, и общества; 
 
·                     соблюдение общепризнанных нравственных норм; 
 
·                     формирование корпоративной этики, которая, разумеется, не должна противоречить общественному этосу и включать в себя понятия о профессиональном долге, гордости за миссию фирмы, достоинства, благородства, чести, но не защиты чести мундира. 
 
Понятие фирменного стиля многопланово и включает далеко не только перечисленные ниже элементы (ключевые):  
 
Ø                   информационный дизайн, то есть совокупность, полноценная система, звуковых, графических, изобразительных и иных, подобных, символов фирмы (эмблема, “музыкальное сопровождение” телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип); 
 
Ø                   архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, автопарковки; 
 
Ø                   оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений; 
 
Ø                   внешний облик сотрудников (не стоит “изобретать велосипед”, есть сложившиеся требования к деловому стилю одежды, но его вполне можно дополнить теми или иными аксессуарами, “форменным” галстуком, значком, бэджем с символикой фирмы); 
 
Ø                   стиль управления, служащий, как правило, хорошим выражением степени зрелости коллектива и, особенно, менеджмента; 
 
Ø                   стиль деловых отношений, обязательно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности; 
 
Ø                   стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру (здесь и способы разрешения конфликтов, и речевая культура, и нормы поведения во внеслужебное время);  
 
Ø                   “систему запретов”, список того, что “не комильфо”, возможно в форме памятки или инструкции, возможно, просто четко перечисленных для каждого новичка при его представлении непосредственному руководству. 
 
В данной курсовой работе была сделана попытка дать широкую трактовку понятия фирменного стиля, обратить внимание на различные его элементы и проиллюстрировать всё вышеизложенное опытом отелей сети Marriott International в Москве.  
 
 
 
 
Библиографический список 
1)            Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ.высш.учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр «Академия», 2005.-С.206-212 
 
2)            Журнал «Отель», №8 (84), 2006 г. 
 
3)            Квартальнов В.А. Менеджмент туризма «Туризм как вид деятельности»-М. «Финансы и статистика»-2002 г. 
 
4)            Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. - М:Финансы и статистика, 2005. - 192 с. 
 
5)            Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / А. И. Фролов, Г. А. Аванесова, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов и др.; Под ред. Л.П.Воронковой, - М.: Аспект Пресс, 2010.