Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

Цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов на примере ООО «Норд». В соответствии с поставленной целью можно выделить и конкретные задачи работы:
- изучить основные теоретические аспекты качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов;
- провести анализ качества обслуживания в ООО «Норд»;
- разработать предложения по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина «Норд».

Введение…………………………………………………………………………..3
1 Теоретические аспекты качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов……………………………………………………5
1.1 Основные понятия, роль и значение качественных торговых услуг……5
1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей……………..11
1.3 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством ……………………………………..…………………..15
2 Анализ качества обслуживания в ООО «Норд»……………………………..22
2.1 Общая характеристика предприятия……………………………………….22
2.2 Организационная структура управления магазина «Норд»………………26
2.3 Внешняя среда организации………………………………………………30
2.4 Анализ качества обслуживания в магазине «Норд»………………………38
3 Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина «Норд»…………………………44
Заключение……………………………………………………………………….47
Список использованной литературы………………………………………….48