Сферы приложения методов управления качеством

11.09.2011, 18:27

Первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, в настоящее время нормы обеспечения качества находят применение в сфере предоставления услуг - в здравоохранении, в сервисе, образовании. 

Управление качеством продукции - процесс воздействия на производство с целью достижения оптимального уровня качества изделий. Главным принципом управления качеством продукции является профилактика брака, а не устранение допущенных ошибок. 

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

В системе управления качеством продукции важную роль играют статистические методы управления качеством продукции, которые предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля.

Контроль качества производственного процесса является основой управления качеством продукции, может осуществляться следующим образом:

- отслеживание, заключающееся  в фиксации показателей и в  сравнении их с необходимыми  значениями;

- оперативный контроль  параметров процесса при изменении  характеристик входного продукта;

- самоконтроль – проводимый  работниками контроль процесса. При этом работники должны  знать где и как осуществить корректирующее действие для приведения процесса в норму без привлечения руководителя процесса.   

Для оценки качества производственного процесса необходимо:

- определить надежность  технологических процессов с  целью установления уровня удовлетворительного  выполнения работы;

- выявить запас мощностей  и производительности процесса, определить возможность их увеличения  до требуемого уровня;

- установить, осуществляется  ли контроль процесса при условии  закритических разбросов параметров входа в процесс.  

При оценке качества производственного процесса учитываются технологические, организационные, экологические и другие показатели. При этом необходимо провести классификацию свойств процесса, выявить степень влияния каждого из свойств на общие показатели, установить итоговые показатели процесса и определить уровень качества всего производства.  

Качество услуги - синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. 

Критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество - качество приобретаемой продукции, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и  самолетах и т.д.;

- "нематериальное" качество - достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации и т.д.;

• время обслуживания;

• "психологическое" качество - гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д..

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами организаций, а также в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Процесс управления качеством в сфере услуг - составная часть деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая соответствие услуги требованиям спецификаций и удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги. Контроль качества услуг состоит из двух этапов: получение сведений о фактическом состоянии услуги и сопоставления полученной информации с установленными техническими требованиями. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем. 

Система качества в сфере услуг должна учитывать человеческие аспекты, существующие при предоставлении услуги, путем:

- управления социальными  процессами, участвующим в обслуживании,

- отношение к взаимодействию  людей как к решающей составляющей  качества услуг,

- понимание важности восприятия  потребителем образа, культуры и  функционирования организации,

- повышения квалификации  и возможностей персонала,

- мотивация персонала  на повышение качества и удовлетворение  ожиданий потребителя.