Теоретические основы проектирования услуг, работ

1. Теоретические основы проектирования услуг, работ

К основным нормативным  документам, регулирующим деятельность при проектировании услуги размещения на базе отдыха относят:

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).

Базы отдыха относятся к коллективным средствам  размещения.

Коллективные средства размещения - помещения, имеющие не менее пяти

номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

В соответствии с данным  ГОСТ - базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.

 

 

1. Характеристика предприятия сервиса

Местность Байкальский  прибой расположена в 130 км от Улан-Удэ по дороге в Иркутск, в заливе Посольский Сор. Залив отделяет от Байкала песчаная коса, вода в заливе хорошо прогревается. Туристические базы расположены вдоль берега, пляж общий песчаный, расстояние от баз до пляжа 10-15 метров.  

На Байкальском  прибое расположено более 30 туристических  баз, большая часть которых находится  вдоль прибрежной линии озера. Для  любителей самостоятельных путешествий  отведены специальные зоны, где можно  организовать палаточный городок, а к услугам автотуристов – оборудованные автомобильные стоянки. Из ближайших к Байкальскому прибою достопримечательностей можно порекомендовать посещение соседних зон отдыха – Култушной, Лемасово, Нового Энхалука и Сухой.

Турбаза « Дом Солнца» находится на посольском соре. Сором сибиряки называют хорошо прогреваемое, прибрежное мелководье, отдельное от основной акватории песчаными косами, со специфическим микроклиматом, флорой и фауной.

Контингент базы отдыха - семьи с детьми или семейные пары со средним достатком, предпочитающие комплексные услуги. Это обусловливается тем, что семьям с детьми иногда хочется отдохнуть от городской будничной суеты, без шума. Возрастных ограничений нет.

База отдыха имеет все необходимое оснащение: канализацию, разнообразное освещение, компьютерную связь с выходом в интернет, телефонную связь, водо и электроснабжение. Вокруг корпуса имеются насаждения живых цветов, стоят беседки.

На территории базы находятся:

• главный корпус, туда  входят:

-жилые номера

- оборудованная комната отдыха

- санузел.

• Административный корпус:

-стойка регистрации

-кабинет директора

• корпус для персонала
• детская площадка
• площадка для игры в волейбол, теннисный стол
• столовая
• баня, летний душ
• амбар для инвентаря. 

Главный корпус рассчитан на проживание 30 человек. Номерной фонд-  два двухместных, четыре трехместных, три четырехместных номера и 1 номер-люкс на 2-х человек.

Услуга размещения базы отдыха предоставляет:

Номера третьей категории; количество – 9 номеров. одна комната, неполный санузел, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м².

В соответствии с ГОСТ Р 50606-2011 в номере малого средства размещения должны быть в наличии:          

- мебель (кровать,  тумбочка или прикроватный столик, стол, стул, шкаф или место для  хранения одежды с вешалкой и полками);      

- инвентарь  (прикроватный коврик у каждой  кровати при отсутствии коврового  покрытия), зеркало, прикроватный, потолочный  и/или настенный, напольный светильники;      

- комплект постельных  принадлежностей и белья по  числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);      

- полотенца  не менее двух на каждого  проживающего туриста;     

- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;      

- дверной замок с предохранителем или щеколдой;     

- план эвакуации  во время пожара;     

- инструкция  о действиях в чрезвычайных  ситуациях и во время пожара.

Номер категории «люкс»; количество – 1 номер. Номер оснащен одной двухспальной кроватью с прикроватными тумбами, четырехстворчатый платяной шкаф, комод, тумба под телевизор, туалетный столик, мягкая мебель (диван), который можно использовать как дополнительное место. Номер оборудован телевизором, туалетной комнатой с импортной сантехникой, ванной, умывальником и феном. В спальне установлен кондиционер.

База отдыха предлагает помимо основных услуг размещения и питания, дополнительные услуги, такие как:

- банщика;

-прокат лодок, катамаранов (также обучение их вождения),   спасательных жилетов (резиновые спасательные круги и надувные манжеты для детей);

- обучение плаванию инструктором

- организация и проведение  экскурсий по территории залива Посольский Сор.

В соответствии с функциональным назначением база отдыха «Дом Солнца» содержит группы помещений:

• приемно-вестибюльные: кабинет директора, стойка регистрации;
• жилая: гостиница, жилые номера, корпус для персонала;
• культурно - досуговая: комната отдыха, детская площадка;
• физкультурно-оздоровительная: волейбольная площадка, теннисный стол;
• бытового обслуживания: баня, летний душ, амбар;
• предприятие питания: столовая.

На первом этаже корпуса располагается комната отдыха: мягкая зона, телевизор, различные настольные игры ( шашки, шахматы, домино и т.д.).

На базе отдыха соблюдаются меры пожарной безопасности:

• В гостинице разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.
• В номерах гостиниц вывешены планы эвакуации на случай пожара.
• Во всех помещениях на видных местах вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.
• Курение в не отведенных для этих целей местах запрещено.

Организационная структура базы отдыха:

 

 

 

 

 

 

База отдыха «Дом Солнца» имеет сезонный характер, но персонал набирается на целый год, в связи с этим происходит совмещение должностей.

Количество персонала 10 человек. Туда входят:

Так как гостиница  сравнительно небольшая, то в базе отдыха представлены лишь основные службы.

Служба управления, служба приема и размещения, хозяйственная  служба представлена директором. В  службе приема должны предостаивлять  всю информацию об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены), достопримечательности, расписание работы транспорта. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Хозяйственная служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его  номеров. Тех.персонал этого отдела совмещает работу горничных, уборщиков  и работнико прачечной. В их обязанности  входят уборка номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов, также стирка белья, вынос и уборка мусора. Сюда же входит разнорабочий. В его обязанности при необходимости входят работа слесарем, плотником и электриком.

Служба безопасности создается для защиты гостей и  их имущества, они ответственны за охрану базы отдыха круглый год.

Питание гостей производится в столовой, расположенной  территории базы отдыха. К персоналу  столовой относятся повар и вспомогательный персонал. В стоимость путевки  входит 4-хразовое питание: завтрак, обед, полдник и ужин.

За услуги организации  досуга  отвечает аниматор. Помимо развлечения  гостей он отвечает за содержание спортивного  инвентаря (лодок, жилетов и т.п.). также он совмещает работу инструктора по плаванию и обучает вождению лодки.

При наборе штата  учитывается их опыт работы, квалификация, компетентность.

 

 

 

 

 

 

2. Структура сервиса на предприятии.

База отдыха имеет сезонный характер.

На базе отдыха «Дом Солнца» предоставляют дополнительные услуги:

Главной является услуга размещения. Данная услуга может предоставляться как семейным парам и парам с детьми. Также предоставляются все сопутствующие услуги - смена постельного белья, которая проводится раз в три дня, уборка номера, которая проводится в присутствии гостя для избегания недоразумений.

Работники службы приема должны владеть всей информацией  о базе отдыха. Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Хозяйственная служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием  и обслуживание клиентов.

- Баня. Имеет парную с дровяной печью, 2 просторные комнаты отдыха. К услугам гостей – веники, ароматические масла, халаты, банные простыни. Баня рассчитана на 8-10 чел.

- Прокат лодок, катамаранов, спасательных жилетов (резиновые спасательные круги и надувные манжеты). При необходимости обучение вождению лодки или катамарана.

- Услуга аниматора.  Знакомство гостей друг с другом, организация игр на воздухе, организация вечерних танцев; обучение детей и взрослых плаванию. В комнате отдых есть все необходимое для проведения досуга.

 

 

 

 

 

 

2.1. Организация структуры процесса оказания услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Последовательность  выполнения работ	Содержание  работ	Виды процессов
Прием заказа	Выбор номера, выбор  дополнительных услуг, бронирование	Процесс обслуживания клиентов
Подготовка  номера к заселению	Замена постельного  белья, средств личной гигиены	Основной
Предоставление  услуг	Оказание услуг  размещения, дополнительных услуг	Процесс оказания услуг
Выезд клиента	Проверка номера, сохранности оборудования; оформления расчета с клиентом	Процесс оказания услуг