Тренинг продаж

1. Введение. Представление тренера. Расписание

Тренер представляется и (если нет заранее заготовленных бэджей для участников) просит участников написать на бэйджах свои имена.  
«Напишите, пожалуйста, свое имя или имя-отчество: так, как Вам хочется, чтобы к Вам обращались» 

Тренер информирует  о Расписании на два дня:

Время работы:

10.00 – 18.00

Перерывы на кофе: 11.30 – 11.45, 16.15 – 16.30  
(могут начинаться минут на 10 раньше или позже в зависимости от того, как будем двигаться)

Обед: 13.30 – 14.30

Тренер информирует  участников о Программе тренинга:

1. Ситуация на рынке бытовой техники и электроники. Позиционирование компании.
2. Пять шагов комплексной продажи:
1. Установление контакта. Правила работы с пассивным и активным клиентом
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа  с возражениями
5. Завершение сделки. Выход из контакта.
3. Деловая игра

Для того, чтобы  наша совместная работа была эффективной  предлагаю ввести Правила работы:

• Худший вопрос – незаданный вопрос
• Дослушивать каждого до конца
• Принцип активности
• Отключить мобильные телефоны (виброзвонок)
• Ошибкам – зеленый свет

Первый  круг - знакомство, сбор ожиданий от тренинга. Правила работы.

Цель: Знакомство с участниками. Соотнесение их ожиданий с темой тренинга, выявление наиболее, интересных для участников тем. Введение участников в тему тренинга. Информация о правилах тренинга.  

Инструкция: «Давайте познакомимся так, как это принято  в тренинге».

Предлагаю стандартный вариант – сначала  тренер рассказывает о себе, а потом  – каждый участник представляется, рассказывает о своем опыте в  продажах (стаже работы в компании и т.д.) и своих ожиданиях от тренинга.

Сбор ожиданий.

«Итак, давайте  начнем по очереди». 

(20мин) 

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10 мин

Флипчарт 

Слайд №1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Флипчарт, клеящиеся  листочки

1. Ситуация  на рынке бытовой  техники и электроники. Позиционирование компании.

« Коллеги, прежде чем  мы начнем разбирать  конкретные шаги продажи  и действия продавца в торговом зале, мы считаем важным, посмотреть на экономическую ситуацию на рынке бытовой техники и электроники. Поговорить о том, какие плану у нашей фирмы и как компания планирует позиционировать себя, какие действия планирует предпринимать, что бы не только удержать позиции на рынке, но и выйти вперед.  

Слайд экономическая ситуация 2008 – 2009 – 2010

Тренер  задаёт серию вопросов, определяя  особенности каждого года.

Вопросы тренера к группе:

Что происходило  с уровнем занятости населения, уровнем оплаты труда, кредитованием предприятий и населения, потребительским спросом на Бытовую технику и электронику, конкурентной средой розничных компаний на рынке БТиЭ, как освещался экономический кризис в СМИ? 

20 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд №2

«Давайте  посмотрим на нашу компанию в этих условиях рынка. Любая компания существует для реализации своей миссии. Миссия несет в себе то, что делает нашу компанию уникальной.

«Миссия -

построение  в России эффективного бизнеса - сети магазинов бытовой электроники, способного:

• сделать доступным для потребителей качественные товары, обеспечив при этом сервис высокого уровня;
• предоставить сотрудникам возможность профессиональной самореализации и роста;

 «Каковы позиции, для того чтобы реализовывать свою миссию в условиях кризиса:

Есть  факторы, которые  говорят о сильной  позиции:

1. Несмотря на ситуацию  нестабильности, мы  увеличиваем свою  долю на рынке,  открывая новые магазины

2. У нас сильный  узнаваемый бренд,  к которому есть  доверие со стороны  покупателей. А  доверие со стороны  покупателей в  экономически нестабильной  ситуации – важно!

. 

3..Принимая во внимания эти плюсы, интересно узнать

как обстоят дела с  выполнением плана в Вашем магазине? 

J В бюджете статья расходов начинает превышать статью доходов и компания вынуждена сокращать расходы.  

   ? А что значит сокращать расходы?

J Это сокращение з\п, рабочих мест и т.д.   

Вывод:

Каждый из нас является звеном в общем механизме. И если 1 из нас не сделал то, что должен был сделать, это влияет на общий результат. Я продал меньше, чем мог, мой коллега продал меньше,  секция не выполнила план, магазин не выполнил план и так далее».  

 Тренер делает вывод и комментирует слайд «наши действия»

Тренер задает участникам вопрос:

   ? А что помогает нам продавать?

  ? Какие у продавцов есть инструменты для того, чтобы продавать больше?

J Технология продаж

Давайте о ней и поговорим!!!

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Пять  шагов комплексной  продажи.

2.1. Установление контакта. Правила работы с активным и пассивным клиентом. 

Переход от вводной  части к 5 шагам продажи.

Тренер обращается к группе:

«В  первой части нашего тренинга мы с Вами говорили про продажи, цели компании, не простые  конкурентные условия  на рынке.

Теперь  пришло время поговорить об инструменте, который помогает достигать лучших результатов в продаже – т.е. поговорить о Технологии Продаж.»

Тренер показывает слайд «Вступление в контакт», зачитывает вслух.

«Комплексная  продажа за 5 шагов»

Шаг 1 «Вступление в контакт»

Цель – Познакомиться, разговорить клиента, войти в доверие.

Шаг 2  «Выяснение потребностей»

Цель  - Понять потребность клиента в основном товаре и аксессуарах.

Шаг 3 «Презентация товара, аксессуаров»

Цель – Предложить необходимый товар клиенту / сделать  комплексное предложение клиенту.

Шаг 4 «Работа с сомнениями клиента»

Цель – Прояснить  сомнения клиента, привести убедительные аргумент.

Шаг 5 «Завершение  сделки. Выход из контакта»

Цель – Продать  комплексное решение. Оставить у клиента позитивное впечатление о магазине и желание вернуться. 

Вопрос тренера к группе:

   ? То, что вы сейчас видите на слайде, отличается от того, как Вы   сейчас работаете с клиентом?

   ? Если отличается то как? (есть этап допродажа)

   ! Тренер  еще раз обращает внимание группы к первой части тренинга, к амбициозным целям, стоящим перед компанией, условиям жесткой конкурентной борьбы на рынке БТиЭ. В этих условиях мы с Вами тоже должны меняться, нужен новый фокус, новый подход. Об этом мы в продолжении нашего тренинга и будем говорить.

Если группа принципиальных отличий не выделяет и говорит, что по сути так и работали,  тренер отмечает их прогрессивность. 

Переходим к  разбору отдельных шагов продажи.

5 мин.

Цель  этапа: Показать важность активной позиции при коммуникации с клиентом. 

Необходимо  провести работу с установками участников тренинга.  Дискуссия на тему: «роль клиента и продавца». 

Тренер предлагает участникам тренинга порассуждать о  роли продавца и покупателя.

Упражнение «Роль клиента и продавца»

Тренер делит  участников на 3группы, тренер раздает участникам группы по 4 карточки зеленого цвета и по 4 карточки желтого цвета и предлагает участникам группы подумать над вопросами:

  ? Если Вы пришли в магазин как ПОКУПАТЕЛЬ, какова ваша роль, что Вы делаете, как Вы себя ведете?

   ? Если Вы работаете в магазине, т.е. Вы ПРОДАВЕЦ, какова ваша роль, как Вы себя ведете, что Вы делаете? 

Тренер просит участников записать 1 мысль на 1 карточке, на зеленых карточках – роль (поведение, действия) продавца, на желтых карточках – роль (поведение, действия) клиента.  

Время на заполнение карточек – 10 мин. 

По мере заполнения  участниками карточек, тренер собирает карточки и крепит на лист ФЧ, похожие  карточки сразу объединяет в группы. 

Лист ФЧ:

• Роль (действия, поведение) у покупателей, вошедших в магазин.  
• Роль (действия, поведение) у продавцов, работающих в магазине.

• В тренинге  количество карточек и формулировки могут отличаться от написанного.

После того, как  все карточки заполнены и распределены по группам тренер проводит разбор с группой получившегося результата.

Задача тренера  разделить понятия «Цель», «Роль», «Средства, для достижения цели», для этого тренер проводит дискуссию с группой.

Вопрос тренера  к группе:

   ? Давайте вспомним первый блок тренинга, какова цель у продавца и магазина в целом? (Продажи)

   ? Какой должна быть роль продавца, что бы достигнуть этой цели? Что он должен делать? (активная позиция, подход к клиенту)  

  ? Какие вспомогательные средства помогают продавцу достигать результата? (мерчендайзинг, чистота зала, выставленные ценники и т.д.) 

После групповой  дискуссии тренер обращается к флипчарту  с карточками «Роль продавца» и вместе с группой обозначает, какие группы карточек  отображают «РОЛЬ» продавца, а какие «Вспомогательные средства». 

   ! «Вывод тренера: Роль продавца в продажах должна быть активной, он должен проявлять инициативу, он должен первый подходить к клиенту, он заинтересован, что бы клиент оставил деньги в магазине». 

«А  теперь рассмотрим первый шаг». 

Тренер обращает внимание участников к рабочей тетради  и просит заполнить страницу №… 

Шаг 1 «Вступление в  контакт»

Вопрос тренера  к группе:

   ? Какова цель этого этапа продажи?

Ответ: Познакомиться, войти в доверие, завязать разговор. 

1. Основные  правила общения  с клиентом

Тренер предлагает группе обсудить, каким должен быть настрой продавца, как необходимо себя вести, начиная разговор с клиентом. 

Вопросы тренера  к группе:

   ? Прежде чем начинать разговор с клиентом, каким должен быть настрой продавца?

  ? Как правильно подойти к клиенту?

   ? Вы чувствуете отношение других людей к себе? (можно попросить привести примеры)

J Да…,

  ? Почему? Как Вы думаете?

    ! Эмоции скрыть трудно! При первом контакте люди в большей степени доверяют не вербальным сигналам. 

   ? Как стоять? На каком расстоянии от клиента

   ? Какой должна быть речь продавца?

Тренер акцентирует  внимание группы:

• При вступлении в контакт есть рекомендация не употреблять вопросы типа: «Чем могу Вам помочь?» или «Что Вас интересует?» и т.д. А употреблять предложения «Помогу Вам подобрать товар»,  «Помогу Вам с выбором» и т.д. Утвердительная фраза быстрее и проще помогает завязать дискуссию.
• При вступлении в контакт важен настрой продавца, подходить к клиенту нужно имея искреннее желание быть полезным.
• Дистанция 45-60, менее 45 сам – интимная зона. Поза – открытая. Контакт глаз. Грамотность речи, отсутствие слов паразитов.

Вопрос тренера группе:

   ? Какой самый сложный момент на этапе «вступления в контакт»?

   J Представление продавца.

   ? Как Вы думаете, в чем минусы, слабые стороны, негативные моменты необходимости представляться по имени при вступлении в контакт? 

Тренер  предлагает участникам тренинга сыграть в ИГРУ.

«В  ходе игры Вам необходимо будет защищать точку  зрения, что называть  свое имя при представлении клиенту дает много преимуществ» 

Тренер делит  группу на 2 подгруппы.

Тренер просит группы быть максимально убедительными. Ход игры – представитель от 1й группы говорит одно высказывание, далее право высказываться переходит ко 2й группе, и так далее.

Время на игру  -  5-7 мин.

   ! Вывод тренера:

Посмотрите, как много Вы нашли причин, по которым нам необходимо здороваться и представляться!

Тренер  предлагает посмотреть видео фрагмент  (Начало теле - передачи, начало новостей, начало выступления политика – Добрый день, Меня зовут …) и задает вопросы:

   ? Как Вы думаете, почему все они здороваются, представляются, улыбаются? 

Тренер  предлагает игру «Стандарты внешнего вида»

Тренер просит участников объединиться в 4 (2-3) группы, озвучивает задание, «Вам необходимо определить, кто на фото одет правильно, а кто нет. Через 5 минут у Вас должно быть 2 группы фото».  

Время на подготовку 5 минут.

Группы представляют результат своей работы по очереди (1 карточка, 1 группа) 

Тренер сравнивает результат работы групп друг с  другом и с правильным вариантом.

% Если участники определяют фото неправильно, то фасилитирует дискуссию вопросами: Что является стандартом внешнего вида сотрудника магазина? В чем преимущества и ограничения такого стиля одежды? Зачем в Компаниях вводят стандарты внешнего вида? 

Побеждает команда, правильно выбравшая фотографии. Тренер дает комментарии.

Как работать с пассивным/активным клиентом 

«Итак, мы все знаем, что необходимо здороваться с каждым вошедшим клиентом в магазин, вступая в контакт, необходимо представляться. Это мы делаем всегда, не зависимо от того, какой клиент вошел в магазин. Но дальнейшие действия продавца зависят от того, какой клиент перед нами». 

Вопрос тренера:

   ? Какие клиенты приходят в наши магазины?

J Готовые к покупке, не готовые сделать покупку, вредные, замкнутые, разговорчивые…

Тренер обобщает высказывания участников:

Позвольте, я предложу делить клиентов на 2 группы:

• Активные (ищут продавца, идут на контакт сразу, готовые принять предложенную Вами помощь)
• Пассивные (сами не подходят к продавцу, могут не ответить на приветствие, всем видом показывают, что они просто прогуливаются между полок)

В зависимости от того какой перед нами клиент, мы принимаем  решение, как дальше действовать. 

   ? Что делать с активными клиентами?

J применяем ТП

   ? Нужно ли работать с пассивным клиентом? Если нужно, то как?

   ? Какая основная цель продавца при взаимодействии с пассивным клиентом?

  ? Почему клиент может отказываться от контакта (покупки) с продавцом? 

 Тренер обобщает высказывания участников. 

  «Поскольку наша  задача повышать  продажи, нам необходимо  стремиться к результату: 1 посетитель = 1 продажа, следовательно, необходимо сделать все, что бы заинтересовать пассивного клиента.  Я предлагаю Вам сейчас подумать над тем, как необходимо работать с пассивным клиентом».

Упражнение  «Как работать с пассивным  клиентом?»:

Тренер предлагает подумать на эту тему индивидуально ответить на вопросы в заранее подготовленном бланке:

«Опишите, пожалуйста, действия, которые необходимо выполнить  при контакте с пассивным клиентом»

• Что должен говорить/делать продавец при первом контакте?
• Что делать/говорить при повторном контакте?
• Какие могут быть причины отказа, и что в этом случае стоит предложить клиенту?

Время на выполнение – 7 мин. 

После того как  все заполнили бланки, группа делится  на 2 подгруппы и выбирает самые  удачные предложения и заполняет  единый бланк, заранее подготовленный на листе ФЧ.

Время на выполнение – 7 мин.

Далее идет презентация  каждой группы.

Время на презентацию 5мин. * 2 гр. 

   ! Вывод тренера, о необходимости подхода к каждому клиенту и работа с каждым клиентом, каким бы пассивным он Вам на первый взгляд не показался. Это так же помогает влиять (увеличивать) трафик магазина в будущем, т.к. мы своим действием формируем лояльность клиента к магазину в частности и к компании в целом. 

Тренер выдает «правильные» варианты.

13.25 

35 мин. 
 
 
 
 
 

5 мин. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

30 мин.

(10 инд.

10 груп.

10 презенация) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Бланк «Работа  с пассивным клиентом» 
 
 
 
 
 

2 листа ФЧ (как  бланк «Работа с пассивным клиентом») 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Цель: Закрепление навыка установления контакта, отработка техники вступления в контакт с пассивным клиентом.

Тренер  дает инструкцию группе:

«Работа будет  проходить в парах. Сейчас я раздам каждому из вас роли. Каждый сможет побывать в роли и продавца и покупателя. В Ваших инструкциях указано, кто играет роль продавца, кто роль клиента. Задача клиента – играть роль, описанную в инструкции; задача продавца – установить контакт с клиентом, используя стандарты, принятые в компании. Игра заканчивается тогда, когда Вы считаете, что контакт с клиентом установлен или клиент уходит из Вашего отдела.

Форма проведения игры – по очереди каждая пара выходит  в центр зала и отрабатывает навык вступления в контакт. В это время остальные участники группы являются наблюдателями и заполняют бланки наблюдения».

Выдавая бланк  клиенту, тренер говорит:

«У вас есть 1 минута на то, чтобы ознакомиться со своей ролью, сделайте это так, чтобы соседи не прочли, что у вас написано. Есть какие-нибудь вопросы?»

• Обсуждение игры в группе:

После проигрывания каждой ситуации тренер задает вопрос продавцу по бланку наблюдения написанного  на флип-чарте. 

Вывод тренера: «Важность подхода к каждому клиенту и применение техники вступления в контакт не только при активной, но и при пассивной позиции клиента». 

2.2. Выяснение потребностей 

Цель  этапа: Сформировать понимание у участников тренинга, что основная цель продавца на этапе выяснения потребностей – понять, зачем клиенту нужен товар. Воронка «информации». Отработать навык выяснения потребностей.

Тренер обращает внимание участников к слайду (или  ФЧ) с пятью шагами продажи.

   «За этапом Вступления в контакт следует этап Выяснения потребностей, давайте подробнее разберем этот этап». 
 
 

  «Давайте подробнее поговорим о вопросах» 

  ? Какие виды вопросов Вы знаете?

J Открытые, закрытые, альтернативные.

  ? В чем преимущества и недостатки каждого из вопросов?

Тренер фасилитирует обсуждение с группой 

   ? Как Вы думаете, в какой последовательности необходимо задавать вопросы?

J Открытые, альтернативные, закрытые.

  ? Какие вопросы могут быть более эффективны, если у клиента потребность не оформлена и клиент не знает, какие функции ему важны в выбираемом товаре?

J …

Тренер комментирует:

« Правильнее начинать разговор с открытых вопросов, т.к. они позволяют собрать максимум информации, дают возможность клиенту выговориться. Сузить информацию, уточнить детали помогают альтернативные, и в конце стоит задавать закрытые вопросы.

Однако, если у клиента не сформирована потребность, либо он ничего не знает про товар, в этом случае открытый вопрос типа, «Какие есть пожелания к товару» не сможет помочь собрать максимум информации, т.к. клиент ничего не знает про товар. И, возможно, стоит начинать разговор с альтернативных вопросов».

В процессе сбора  информации продавец применяет технологию «Резюме».

   ? Как Вы считаете, на каких этапах можно делать резюме?

   J На любом

Вывод трененра:

! Резюме можно делать на любом этапе выяснения потребностей, т.е. несколько раз в процессе сбора информации. 

Тренер комментирует:

«Собирать информацию о потребностях клиента необходимо по типу воронки сужения информации»

Большое к-во информации, потребность может быть

слабо выражена, клиент не имеет четкого представления

о том, что конкретно  ему необходимо .        

Необходимо «сузить» информацию,

«сделать» потребность  клиента более конкретной, отсечь

лишнюю информацию. 

Необходимо уточнить детали, перед тем как, предложить

клиенту 1-2 модели.

Тренер работает с  ФЧ. 

Упражнение на отработку навыка формулирования вопросов.

Тренер делит  участников на 3-4 группы.

Задача групп  придумать и написать вопросы  на выяснение потребности в основном товаре, аксессуарах и ПДО (для  конкретного товара АВ, БТ, Дидж)

Группы работают 10 мин.

Группы презентуют 5 мин *3гр. =15 мин.

При разборе  вопросов с группой, тренер может  задать проверочный вопрос: «если  я Вам задам вопрос …(читает написанный участниками вариант), что Вы мне  ответите?», т.о. тренер с группой  проверяет актуальность вопроса. 

5 мин 
 
 
 
 
 
 

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

30 мин. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Видео фрагмент 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд №17 
 
 
 
 

Раб. тетрадь  стр.  
 
 
 
 
 

Слайд № 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раб. тетрадь  стр.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Лист ФЧ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ФЧ, маркеры. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рабочая тетрадь  стр. 
 
 

Форма проведения - «Аквариум», (тренер может вести видео запись и делать видео разбор)

 Тренер выбирает  1 го участник тренинга на роль  продавца, 2го на роль клиента  (по желанию).

Тренер выдает инструкцию и дает задание участнику, играющему клиента за дверью:

  « Ознакомьтесь  внимательно с  инструкцией. Вам  необходимо играть  роль, описанную в  инструкции». 

Тренер дает устные комментарии участнику, играющему  роль продавца:

«Вам  необходимо сейчас сыграть  роль продавца и продемонстрировать этап Вступления в контакт и этап Выяснения потребностей. Прошу вас учесть все, о чем мы уже с Вами говорили в нашем тренинге». 

Тренер дает задание  остальным участникам тренинга:

«Разделите, пожалуйста, чистый лист бумаги на 2 части, в одной части отмечайте удачные и правильные действия и фразы продавца, в другой части, что на ваш взгляд, необходимо было сделать по-другому. Так же ваша задача записать, сколько потребностей выявил продавец» 

Продолжительность игры – 7 мин. 

Разбор упражнения:

Вопросы участнику, игравшему роль продавца:

   ? Как вы оцениваете результат?

  ? Что, на Ваш взгляд у Вас получилось хорошо?

   ? Что нужно было сделать по - другому?

   ? Сколько потребностей Вам удалось выяснить у клиента?

   ? Удалось ли сформировать потребности? Если да, то, какие? 

Тренер записывает на листе ФЧ потребности, которые  называет участник, игравший роль продавца. 

Тренер задает вопрос, наблюдателям:

   ? Что удалось хорошо «продавцу»?

  ? Что можно было сделать по-другому?

  ? Какие потребности, на ваш взгляд, удалось выяснить «продавцу»?

   ? Удалось ли сформировать потребности? Если да, то, какие? 

   ? Какие потребности можно было сформировать? 

Тренер задает вопрос участнику, игравшему роль покупателя:

  ? Комфортно или не комфортно было общаться с «продавцом»

  ? Что получилось хорошо?

  ? Что можно сделать по-другому?

  ? Все ли потребности выяснил продавец? Перечислите потребности, которые были описаны в Вашей инструкции.

Тренер сравнивает потребности, названные клиентом, с теми, которые назвал продавец (выписывает на ФЧ). 

17.10

40 мин. 

10 –подг

10-игра

15-разб

Лист ФЧ

Просит участников сделать презентацию первого  дня тренинга, т.е. вчерашнего.

Цель  этапа: Развести понятия «сомнения» и «возражения клиента», разобрать причины возникновения и способы работы с ними.  

Тренер демонстрирует  видео ряд, где представлены различные  высказывания клиента в ответ  на вопрос продавца «Вам нравится?» 

Вопрос тренера  группе:

   ? Скажите, пожалуйста, что делали клиенты в ответ на предложение продавца приобрести товар?

J Возражали… 

Тренер фасилитирует обсуждение с группой на тему «Чему возражают клиенты.

На заранее  заготовленном ФЧ, где выписаны те же самые реплики,  делает отметки  (Вопрос, Комментарий, Сомнение, Возражение):

Тренер предлагает последовательно посмотреть видеофрагменты.

Тренер демонстрирует  по очереди вопрос продавца и ответ  клиента, после каждого ответа клиента  тренер задает вопрос группе:

  ? Чему в данном случае возражает клиент?

   ? Почему клиент сказал эту фразу?

   ? Попробуйте понять, что стоит за этой фразой клиента?

J Цена, Качество, цвет, а нужен ли мне этот товар.

  ? Например, высказывание клиента «Мне не нравится цвет чайника» является ли возражением?

   ? Все ли возражения одинаковы или они бывают разные?

   ? Есть ли разница между возражением и сомнением или это одно и тоже?

J То, что мы воспринимаем как возражения, может быть сомнением, вопросом, комментарием клиента.

   ? Как и что помогает нам понять и идентифицировать, что мы слышим вопрос, комментарий, сомнение, возражение?

! В ответ на свой вопрос, продавец может услышать различные реплики клиента:

• Согласие с тем, что  говорит продавец.
• Вопрос – запрос клиента на дополнительную информацию. Формулируется с вопросительной информацией.
• Комментарий – высказанное мнение клиента о товаре.
• Сомнение – это отсутствие сформированного мнения о своих предпочтениях или мнение, основанное на позиции значимых людей. Часто встречается в форме непонимания преимуществ или «мягкого» отказа от предлагемого.
• Возражение – это утверждение, противоречащие информации, сказанной или подразумеваемой продавцом. Это утвердительная форма  предложения.

! Воспринимая любое высказывание клиента, не подтверждающее его готовность купить, как ВОЗРАЖЕНИЕ продавец попадает в «ловушку» 

   ? Как работать с различными репликами клиента? 

Работа  с вопросом  - Давать полный ответ, раскрывающий то, что запрашивает клиент.

Работа  с  комментарием – реагировать в зависимости от контекста. Может быть согласиться или дать дополнительный содержательный комментарий.

Работа  с сомнением – как правило, сомнение – это результат не правильной работы на предыдущих этапах, поэтому необходимо вернуться на предыдущий этап. Задать дополнительные проясняющие вопросы, понять, что смущает клиента.

Работа  с возражением – применяем технику «Да, и при этом…» 

Тренер приводит примеры на слайде «Как работать с  разными типами  реплик клиента»  №, № 

Тренер  обращает внимание, что успех не этом этапе также зависит от того, как продавец воспринимает высказывание клиента, т.е. от эмоционального настроя продавца. 

Тренер демонстрирует видео фрагмент (продажа утюга) и акцентирует внимание, что интересная, грамотная презентация основного товара и аксессуаров, но не выясненная потребность могут привести к отказу клиента от покупки. Следовательно, при работе с этим клиентом вернитесь на этап «Выяснения потребностей». 
 

Тренер задает вопросы группе:

  ? «Возражения клиента» - это плохо или хорошо?

   ? Как необходимо реагировать на возражения? 

Вывод тренера:

   ! «Если с клиентом установлен контакт, потребности выяснены полностью, презентация проведена на языке пользы с разъяснением выгоды для клиента - этапа возражений может и не быть.

Если  у клиента появились  возражения – это  лучше, нежели, он молча  развернется и  уйдет без покупки. Высказывая возражения и сомнения, клиент дает нам возможность  найти правильные аргументы и в конечном итоге завершить сделку».  

Тренер отмечает, что принцип работы с возражениями, сомнениями, вопросами, комментариями един, как для основного товара, так и для ПДО и аксессуаров.

Тренер демонстрирует  отрывка из фильма «6 шагов продажи» 

Упражнение на отработку.

Тренер обращается к группе:

« Давайте потренируем  навык работы с  возражениями или  сомнениями клиента. Я буду по очереди  каждому из Вас  высказывать сомнения или возражения, Ваша задача ответить мне, с учетом всех рекомендаций о которых мы с Вами проговорили». 

Вывод тренера:

Когда мы слышим какую-либо реплику клиента, важно  понять почему от так говорит, чаще всего потому что ему что-то не понятно. В 90% случаев – это результат недоработки  проведенных первых шагов.

5 мин 
 
 
 

5 мин 
 
 
 
 
 
 
 

10 мин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5 мин. 
 
 
 
 

10 мин. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

15 мин. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Видео фрагмент 
 
 
 
 

Слайд № 29

Видео фрагменты 
 
 
 

Слайд №30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд №31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд № 30Видео 

Слайд №32, №33 
 
 
 
 
 
 

Слайд № 34 Видео  фрагмент 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд№ 35

Видео фрагмент 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Цель: Совершить сделку и привлечь покупателя к повторному посещению магазина. 

Вопрос тренера  к группе:

   ? Какова основная задача этого этапа?

   ? Какие фразы помогают продавцу завершить сделку?

J «Оформляем покупку?», «Вам нравится? Выписываю?», «Как будете оплачивать: наличными или в кредит?» 

Тренер фасилитирует дискуссию вопросами:

   ? Всегда  ли клиенту легко первому проявить  инициативу в завершении сделки?

   ? Почему  клиенту тяжело первому сказать  «Выпишите чек, я беру», даже  если товар ему подходит?

J Тяжело «расставаться» с деньгами, клиент может думать «А вдруг где-то можно купить лучше, дешевле», «Правильный ли я сделал выбор» и т.д. 

Тренер  подробно комментирует логику и шаги этапа  «Завершение сделки»  по слайду  № ....

При необходимости, тренер может привести пример, что если клиент сомневается, то с помощью преимуществ компании его можно подтолкнуть к покупке. Например, девушка примеряет платье  и оно ей нравится, но что-то смущает. Убедительным аргументом для нее в этот момент может быть комментарий продавца о том, что если после покупки ей что-то не понравится, она сможет его вернуть в течение 14 дней.

В М. видео так  же есть такое преимущество, как  «Обмен без проблем».

   ? Какие еще есть преимущества покупки в М. видео? 

! Тренер обращает внимание группы на то, что перед тем как попрощаться с клиентом необходимо:

• Дать комментарий по использованию товара, либо сказать следующую фразу: «Перед началом эксплуатации, внимательно ознакомьтесь с инструкцией пользователя. Это позволит Вам правильно и долго использовать Ваш товар».
• Задать вопрос, есть ли у клиента бонусная карта. Если у клиента нет бонусной карты, рассказать о ее преимуществах и предложить оформить на специальном стенде. Там же можно задать все интересующие вопросы.

Вопрос тренера группе:

   ? После того как Вы успешно совершили комплексную продажу и выписали чек, какой вопрос обязательно нужно задать клиенту?

J Хотите посмотреть что-то в других отделах? Могу Вас проводить? 

Тренер предлагает участникам игру:

Тренер выбирает игроков по желанию, предлагает выйти по очереди трем парам. Тренер дает задание каждой из пар:

«Представьте, что Вы близкие  друзья и сейчас Вам  нужно попрощаться  перед долгой разлукой. Попрощайтесь, пожалуйста, в режиме реального  времени».

 Вопрос тренера  группе:

   ? Что общего мы увидели во всех прощаниях?

  ? Что делали, говорили «близкие друзья» перед разлукой? Как себя вели?

Вы вод тренера:

Мы  тоже прощаемся с  клиентом и искренне хотим видеть его  еще раз в нашем  магазине. Наша задача, нам выгодно, что  бы клиенты повторно возвращались в наш магазин, поэтому наша цель, сделать их «близкими друзьями», поэтому мы говорим: «Спасибо! Приходите к нам снова!»

   ? Какие  фразы и слова необходимо сказать  клиенту при прощании?

   ? Что  необходимо сделать?

   J Спасибо за покупку, приходите к нам еще…, проводить до кассы. 

Тренер демонстрирует  фрагмент из фильма «6 шагов» 

Тренер обращается к группе:

«Мы с вами уже 2 дня вспоминаем, разбираем, узнаем техники, как можно работать с клиентом, что бы продавать больше. И сейчас у нас будет возможность применить эти техники на практике.

10 мин. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10 мин.

Слайд №37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд № 38 Видео  фрагмент

Тренер говорит:

«Вчера  и сегодня мы говорили про цели компании, про то, насколько  от вас зависит  результат, про основной инструмент – технологию продаж.

Теперь  поговорим о системе  мотивации». 

Тренер комментирует слайд (данный блок можно проводить в форме фасилитации с группой):

Цель компании – увеличение продаж и получение  прибыли.  

• Комплексная продажа

Основную  прибыль компания получает от продажи  аксессуаров и  ПДО, поэтому делает фокус на комплексную  продажу 

• Командная работа = выполнение плана продаж

Мы  говорили о том, что  от работы каждого  из вас  зависит  общий результат  и  от невыполнения плана одного подразделения  может зависеть невыполнение плана всей компании. А если план не выполняется, компания терпит убытки и вынуждена сокращаться.

Представьте, что вы сделали  все возможное  для того, чтобы  ваша секция выполнила  план. Вы понимаете, что планка достигнута и можно немного  расслабится. Но если другая секция не выполняет  план (например, там  неопытные или  недостаточно продавцов), то проваливается весь магазин (регион и т.д.)

Или в вашей секции сейчас мало клиентов, зато в соседней коллеги  не справляются. Помогая  им продать, вы работаете  на увеличение общего результата. Особенно это актуально  сейчас, когда штат магазинов максимально оптимизирован.  

Тренер комментирует слайд:

Изменения в системе мотивации  работают именно на это:

• усиление мотивации на продажу АКС и ПДО (теперь доля от продаж этих товаров в премиальном фонде секции составляет 60 %)
• усиление мотивации на продажу секции и магазина в целом, поощрение универсальности продавцов в рамках жесткой численности (20% премии зависит от результата магазина
• Равное вознаграждение между продавцами разных секций
• Премия не зависит от категории сотрудника

Тренер комментирует слайд:

Также в системе мотивации  появилась соревновательная мотивация – магазин, выполнивший  план по всем показателям (оборот, АКС и ПДО в  доле и денежном выражении, Таинственный покупатель), становится лучшим в  регионе и получает премию выше на 20%  

Вопрос тренера группе:

   ? Как вы можете повлиять на свой доход?

J Больше продавать! 

Настало время продемонстрировать все, чему мы научились  вчера и сегодня. Сейчас у нас будет  деловая игра.

Слайд №40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд № 41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд №42

3. Деловая игра

Цель: Создать условия для формирования и отработки новых навыков продажи. 

Часть 1.  ПОДГОТОВКА

Тренер объявляет  о начале конкурса. Тренер должен сказать: «Вы работаете продавцом в магазине бытовой техники и электроники. Сегодня Вы и Ваши коллеги участвуете в конкурсе «Большая продажа». Победителем будет признана та группа, которой удастся заработать больше всего денег. Зарабатывать деньги можно продавая различные товары клиентам. Сделка с клиентом будет считаться состоявшейся, если клиент направился на кассу с ценником выбранного товара».

Тренер озвучивает, что присутствующие здесь руководители:, Директор, он сам будут клиентами. (Если на тренинге нет руководителей, то роли клиентов могут играть «продвинутые» менеджеры).

Вариант 1: Тренер делит участников по секциям.

Вариант 2: Тренер просит участников распределиться на 3 группы.

Тренер выдает комплект товара с ценниками, предлагает разойтись по комнате и фиксирует  время на подготовку (10 минут). Если участники задают вопросы – тренер отвечает. 

Тренер в это  время (за дверью) проводит инструктаж тех, кто будет играть клиентов. Тренер должен сказать: «У Вас будет 3 покупки, товаров из разных секций. Товар, который Вы хотите купить, указан в Вашей инструкции. Ваша задача в игре – создать условия для отработки навыков продажи. Пожалуйста, придерживайтесь указанных потребностей. Рассказывайте информацию из инструкции, только если Вам задали соответствующий вопрос. Если Вам предлагают другой основной товар – отказывайтесь с формулировкой «ну… нет, давайте что-то другое посмотрим. Если на Вас не обращают внимания, то переместитесь в другую секцию (к другой группе продавцов), но Ваша легенда о товаре остается прежней, т.е. Вам нужен товар, указанный в этой легенде. Как только Вы завершили первую покупку, переместитесь к следующей группе продавцов, даже если там присутствует другой клиент, с Вами должны начать работать не задействованные в этой продаже продавцы. Если Ваши потребности не смогли прояснить или этапы продажи были выполнены без активной позиции продавца Вы можете не совершать покупку товара». 

Если участники  в роли клиентов задают вопросы –  тренер отвечает и участники изучают  инструкции.

Инструкции каждому  клиенту выдаются с №1, №2, №3  

!  Если руководителей больше, чем 3, то тренер распределяет дополнительные роли.

Роль 1: «Ожидающий» - Гуляю, жду жену из магазина одежды, покупать не готов, в принципе интересуюсь техникой.

Роль 2: «Присматриваю подарок» - Есть свободное время, через месяц День рождение супруга.

Тренер напоминает, как с ними должны работать продавцы.   

Перед началом  игры тренер должен проверить:

• группы продавцов должны находиться в трех разных частях комнаты. 
• товар должен быть каким-то образом размещен (на столах, стульях, стенах, полу и т.д.)
• участники продавцы помнят цель.
• участники клиенты ознакомились с инструкцией.
• видео камера включена и настроена на одну группу (если планируется видеозапись).

Часть 2.  ИГРА

Тренер распределяет клиентов по группам продавцов.

Контакт с клиентом 1 – 2 – 3

Когда клиент/ы/ завершает/ют/ контакт с одной  группой, тренер ориентирует в какую  группу следует переместиться, помогает выбрать необходимую инструкцию.  

Тренер, при отсутствии  руководителей, берет на себя дополнительные роли клиентов. 

Когда клиенты  совершили 3 коммуникации, тренер просит их заполнить чек лист по игре.

Тренер просит участников собрать материалы игры (товары и ценники).

Тренер подсчитывает финансовый итог игры.  

Часть 3.  ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ 

Тренер предлагает занять свои места, участники рассаживаются.

Тренер задает участникам вопросы:

?  Какие у вас были цели в этой игре?

    J  Ожидаемый ответ: заработать максимум денег.

?  Как думаете, какие цели были у клиентов?

    J  Ожидаемый ответ: приобрести необходимый товар 

Тренер демонстрирует  результаты и комментирует зафиксированные  цифры. Обращает внимание на разницу  в результате (сколько продали) и  возможностях (сколько могли продать)

Тренер помогает отреагировать участникам эмоции («отражает» комментарии)

! Тренер может обратиться к клиентам и попросить прокомментировать чек-листы 

Тренер задает участникам вопросы:

? Насколько слаженной была работа Вашей группы?

? Что можно было сделать, чтобы увеличить свой результат? 

Тренер напоминает, что игра – это конкурс и объявляет победителя (группу, кто продал товара и заработал больше прибыли). Раздает сертификаты руководителям, кто играл клиентов, они вручают участникам-победителям.  

Тренер должен при разборе игры «донести» до  группы мысль, что зачастую нам кажется, что мы сделали  все, что могли, но на самом деле это бывает не так и обратить внимание группы на  сумму, не потраченную клиентами в магазине (зеленый конверт).

Тренер комментирует взаимозависимость результата игры и системы мотивации.

Тренер предлагает рассмотреть кейс «Продажа». Комменирует выгоду продажи товаров с высокой маржинальностью, аксессуаров и ПДО.

14.00 
 
 

25 мин

5 
 
 
 
 
 
 

15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5 
 
 
 
 
 
 

1 час 10

45-60 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10 
 
 

30 мин. 
 
 

5 
 
 
 
 

10 
 
 
 
 

+5 
 

5 
 
 

5 
 
 
 

….

Для проведения игры необходимо

3 клиента 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Инструкции  клиентов 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Fch итоги конкурса 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Чек-лист  
 
 
 
 
 
 

Fch итоги конкурса 

Сертификат 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Слайд №43 

Цель: резюмировать все темы, обменяться впечатлениями, подвести итог.  

Тренер предлагает подвести итоги двух дней. Предлагает разделиться на 3 группы и на листе  флип-чарта представить (написать, нарисовать) ответ на вопрос: «Чем мне были полезен этот тренинг?»

Группы работают 5-7 минут.

Группы по очереди делают презентацию. Тренер резюмирует, акцентируя внимание на «важные» составляющие технологии продаж.   

Тренер благодарит всех за участие, вручает участникам сертификаты. Тренер поздравляет. Аплодисменты.

Тренер просит заполнить анкеты обратной связи.  

10 
 
 

10 
 

5

5

Анкеты ОС