Управление взаимоотношения с клиентами

Целью научно-исследовательской работы является формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на ООО “Брянскстройсервис”.
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
Изучены, обобщены и конкретизированы экономическая сущность и основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами, значимость, этапы внедрения и результативность.

Введение …………………………………………………………………………..3
1. Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами …………………………………………………………………………5
1.1 Значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами ……………………………………………….5
1.2 Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов ………………………………………………………………………….13
1.3 Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами ………………………………………………………………………..18
2. Анализ управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ООО “Брянскстройсервис” ……………………………………………………..22
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО “Брянскстройсервис” ……………………………………………………………22
2.2 Анализ рынков сбыта и ценовой политики на ООО “Брянскстройсервис” ……………………………………………………………30
3. Основные направления повышения эффективности управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ООО “Брянскстройсервис” ……………………………………………………………36
3.1 Формирование эффективных технологий и инструментов мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов ……………………36
3.2 Управление обслуживанием клиентов на основе CRM –
Технологий ………………………………………………………………………41
3.3 Взаимосвязь качества труда и обслуживания клиентов …………...46
Заключение ………………………………………………………………………53
Список литературы …………………………………………………