Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

Цель курсовой работы: изучение теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого предприятия для последующего анализа управленческой деятельности клиентами на ОАО «Выксунский металлургический завод», а также выявления ошибок и предложения путей совершенствования .
Задачи:
• Изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами предприятия;
• Проанализировать управленческую деятельность клиентами ОАО «ВМЗ», показывая достоинства и недостатки;
• Предложить мероприятия по совершенствованию деятельности, связанной с управлением клиентской базы ОАО «ВМЗ».

Стр.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами…………………………………………………………………….…....5
1.1. Содержание управления взаимоотношениями с клиентами………………5
1.2. Двенадцать правил Бреда Кливленда взаимоотношений с клиентами, их особенности……………………………..…………………………………………7
1.3. Понятие «система управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM- Customer Relationship Management). Предпосылки возникновения……………………………………………………………………12
Глава 2. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия ОАО «ВМЗ»………………………………...…20
2.1. Краткая характеристика ОАО «ВМЗ»…………………………………….20
2.2. Особенности взаимоотношений с клиентами ОАО «ВМЗ»……………..26
2.3. Управление клиентами как фактор развития экспортных операций на ОАО «ВМЗ»……………………………………………………………………...29
2.4. Оценка эффективности использования ПО «CRM» на ОАО «ВМЗ»…....31
Глава 3. Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «ВМЗ»…………………………………………………………………...…35
3.1. Проблемы коммуникационного процесса ОАО «ВМЗ».............................35
3.2. Предложения по совершенствованию организации управленческой деятельности с клиентами ОАО «ВМЗ»……………………………………….36
Заключение……………………………………………………………………...39
Список используемой литературы………………………………………...…41