Конфликты

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Введение……………………………………………………………………....…3
1. Основные типы конфликтов в сервисной деятельности…………………..4
1.1 Внутриличностный конфликт…………………………………………...…4
1.2 Межличностный конфликт………………………………………………....5
1.3 Конфликт между личностью и группой……………………………..…….6
1.4 Межгрупповой конфликт……………………………………………...……6
2. Причины появления конфликтов в сервисной деятельности……………....7
2.1 Структурные причины………………………………………………….…... 7
2.2 Различия в целях…………………………………………………………....10
2.3 Различия в представлениях и ценностях……………………………….....10
2.4 Различия в манере поведения и жизненном опыте……………………….11
2.5 Неудовлетворительные коммуникации…………………………………... 11
3. Управление конфликтной ситуацией ………………………….…………...13
3.1 Последствия конфликтов………………………………………….………..13
3.2 Методы разрешения конфликтов…………………………………….….....17
3.3 Основные правила поведения в конфликте……………………….………18
3.4 Межличностные стили разрешения конфликт…………………………... 19
Заключение……………………………………………………………………….…..22
Библиографический список……………………………………………………………………..……. 23