Секретарь в приемной: психология и этика общения с посетителями

Секретарь в приемной: психология и этика общения с  посетителями.

 В приемной руководителя  бывает множество посетителей,  и от знания и

соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж  ее руководителя и

организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит

положительным примером и  для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться  в дверь кабинета руководителя? Этот вопрос не

возникает, если секретарь  на месте: именно он либо докладывает  руководителю о

посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение

зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря  в рабочее время в дверь  стучать не принято.

Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло  бы

скомпрометировать его. Следует  просто открыть дверь; если руководитель не

один или говорит по телефону – закрыть дверь и  подождать, когда тот

освободится; если же свободен – попросить разрешения войти.

В нерабочее время следует  в дверь стучать; открыть ее можно  только после

того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно,

чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в  коем случае нельзя!

Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем

видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин

отсутствует, то он может  появиться в момент, когда посетитель закрывает

дверь, и подумает, что  тот  выходит из его кабинета. Мало кому понравится

осознавать, что в его  отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с  хозяином кабинета должен лишь после  того, как

получил разрешение войти, и  переступил порог кабинета (через  порог не

здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя садиться, не рекомендуется указывать  на

конкретный стул. Тем самым  он демонстрирует уважение к посетителю,

предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой  этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос

лишь после того, как  хозяин покажет свою готовность к  разговору, например,

словами: «Слушаю вас». Нужно  дать время хозяину закончить  предыдущее дело.

Во время разговора  каждая сторона должна проявлять  внимание к собеседнику.

Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между  беседующими. Легкое

кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи  является грубейшим нарушением деловой  этики.

Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести

действительно серьезные  причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе

правило деловой этики  звучит так: не акцентируйте внимание на промахах

партнера.

На всем протяжении деловой  встречи не рекомендуется смотреть на часы.

Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на

него.

Чтобы контролировать время  встречи (если часы в помещении отсутствуют), на

стол рядом с деловым  блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в

начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются

на внутреннюю сторону  запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято

на деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно  для партнера.

Вам позвонил деловой человек  более высокого или равного статуса. Именно ему

предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь

только он знает, сколько  у него вопросов и получил ли он ответы на них.

Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего

обращения. Существует единственный способ добиться этого – хорошо

подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от

того, что это за разговор и в какой стадии находится. При  чрезвычайно важном

разговоре трубка не поднимается или приподнимается и сразу кладется на рычаг,

сигнализируя о занятости  абонента.

Когда звонок раздался в  момент близкого окончания разговора, то трубка

снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший  не слышал

разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин

спрашивает у посетителя, сколько ему нужно времени, и  говорит в трубку:

«Пожалуйста, перезвоните  через.», указав время с большим запасом. Важно,

чтобы абонент, перезвонив в  назначенное время, вновь не услышал  просьбу

перезвонить. Рекомендуется  не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть

перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок  посетителю в приемной не принято  – для этого

существует туалетная  комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она

расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько  минут ранее

назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился.

Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее

чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок

и с учетом возможной разницы  в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории

рекомендуется прибывать  за 5 минут до назначенного времени.

Мужчина, входя в вестибюль  учреждения, организации, должен снять  головной

убор. Это - знак уважения к  данной организации.

Сопровождая даму, спускающуюся или поднимающуюся по лестнице, мужчина  должен

двигаться, находясь на ступеньку  ниже, чтобы, если в этом возникнет

необходимость, подстраховать  ее. Мужчине лучше двигаться ос стороны, дальней

от перил.

В дверях следует пропускать вперед: младшему – старшего, мужчине – женщину,

подчиненному – руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако

тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право

пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить.

В лифт, в неосвещенный подъезд, в зал ресторана мужчина должен входить первым.

Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и

положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто  находится

справа. Только правый имеет  право уступить дорогу левому со словами: «Прошу

вас.» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение  пройти первым должен поблагодарить  и пройти. В деловой

этике не принято торговаться  в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и

одновременно – незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также:

подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины  – с женщинами.

В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято

интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи  приветствуемого

вами человека.

     Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в  приемную.

Особое правило: секретарь  приветствует своего руководителя, руководителя

высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их

в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на

рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и  безжизненной.

     Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме

непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые,

используйте вежливые общепринятые фразы:

     Правильно                                       Неправильно

-   По какому вопросу?                             -   Женщина!

-   Будьте любезны,  представьтесь.           -   Мужчина!

-      Девушка!

-      Вы кто?

При встрече женщин первой здороваться та, что идет с мужчиной. При встрече

супружеских пар сначала  здороваются женщины, затем –  мужчины с женщинами,

затем – мужчины друг с другом.

Протягивают руку для пожатия  первыми: руководители – подчиненным, женщины –

мужчинам, старшие – младшим.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет

случай, когда она здоровается  с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной

перчатки – это знак особого расположения.

Целовать руку у нас  принято только замужним женщинам, причем более уместно

это делать в помещении. Целуя  руку, мужчина должен немного наклониться,

одновременно поднося  руку женщины к своим губам. Женщина  должна поднять руку,

не заставляя мужчину  наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко

извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметим,

что чихать не принято, поэтому  почувствовавший позыв должен предпринять

упреждающие действия, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил  угостить посетителей чаем, кофе, следует

поинтересоваться, что они  предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо

улыбнуться им.