Социально-психологический климат на предприятиях общественного питания. Его влияние на профессиональное общение с посетителями

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Социально-психологический климат на предприятиях общественного питания. Его влияние на профессиональное общение с посетителями.

 

  В условиях современной  научно-технической революции постоянно  растет интерес к явлению социально-психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом.¹

Значимость  социально-психологического климата  определяется также тем, что он способен выступать в качестве фактора  эффективности тех или иных социальных явлений и процессов, служить показателем как их состояния, так и их изменения под влиянием социального и научно-технического прогресса. Социально-психологический климат выступает также в качестве полифункционального показателя уровня психологической включенности человека в деятельность, меры психологической эффективности этой деятельности, уровня психического потенциала личности и коллектива, масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия.

Понятие «социально-психологический  климат» используют для интегральной характеристики трудовых коллективов. Социально-психологический климат – качественная сторона межличностных отношений проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.²

Важнейшие признаки благоприятного СПК:

-доверие и  высокая требовательность членов  группы друг к другу;      -доброжелательная и деловая критика;

-свободное  выражение собственного мнения  при обсуждении вопросов, касающегося всего коллектива;

-отсутствие  давления руководителей на подчиненных и признание за ними  права принимать значимые для группы решений.

-достаточная  информированность членов коллектива  о его задачах и состоянии  дел при их выполнении.                                                                              -удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

-высокая степень  эмоциональной включенности и  взаимопомощи в ситуациях   вызывающих состояние фрустрации  у кого-либо из членов коллектива;

-принятие на  себя ответственности за состояние  дел в группе каждым  из ее членов и прочие .

Таким образом  характер СПК зависит от уровня группового решения. Установлено что между состоянием СПК развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности  его членов существует положительная связь.

Наиболее общим  образом  социально-психологический климат коллектива (СПК) можно определить как психологическое состояние, интегрированным образом отражающее особенности его жизнедеятельности. Это состояние включает в себя когнитивный и эмоциональный компоненты, характеризуется различной степенью осознанности. СПК – качественная сторона отношений между людьми, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в трудовом коллективе. СПК складывается постепенно в процессе совместной жизнедеятельности людей, приобретает относительную самостоятельность и сам начинает влиять на поведение и результаты деятельности членов коллектива.

 Важнейшей  проблемой в изучении социально  - психологического климата является выявление факторов, которые его формируют. Наиболее важными факторами, определяющими уровень психологического климата производственного коллектива являются личность руководителя и система подбора и расстановки административных кадров. На него оказывают влияние и личностные качества руководителя, стиль и методы руководства, авторитет руководителя, а также индивидуальные особенности членов коллектива. Социально-психологические процессы происходящие в коллективе включают в себя характер официальных организационных связей между членами  коллектива, закрепленный в формальной структуре данного подразделения. Возможные различия между типами такой структуры можно показать на основе выделенных Л.И. Уманским следующих «моделей совместной деятельности».                                                                  -Совместно-индивидуальная деятельность: каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других.                                  -Совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство).                                                                                            -Совместно-взаимодействующая деятельность: задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими его членами.

Экспериментальные исследования Л.И. Уманского показывают прямую зависимость между этими  моделями и уровнем развития группы как коллектива. Чем выше степень единства формальной и неформальной структур коллектива, тем позитивнее воздействия, формирующие климат коллектива.                              Основными положительными сторонами предприятий общественного питания являются быстрая оборачиваемость денежных средств и мобильность структурных изменений, что позволяет достичь наибольшей рентабельности. В то же время существуют определенные трудности в формировании кадровой политики. Решение вопросов, связанных с управлением чаще всего является прерогативой первых лиц – руководителей-администраторов, но не специалистов профессионалов. В ресторанах, где работа по персоналу ведется профессионально, успешно решаются такие психологические задачи: социально-психологическая диагностика; анализ и регулирование отношений в группах и между отдельными личностями; отношения руководителя и подчиненных; управление производственными конфликтами и стрессами; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и подбор кадров; планирование и контроль деловой карьеры наиболее перспективных сотрудников; профессиональная и психологическая адаптация работников; управление трудовой мотивацией; регулирование правовых вопросов трудовых отношений; организация обучения  и повышение профессионального роста работников.

В современных  условиях решение этих проблем является значимым для конечного успеха ресторанного предприятия.

Нарастающая динамика предложений и спроса на рынке, возникновение  новых ресторанных концепций  и форм обслуживания предполагает гибкое изменение структуры ресторана и, как следствие, - изменение принципов работы персонала и с персоналом. В связи с этим основными приорететами структурных изменений являются: акцентирование внимания на корпоративных требованиях; решение задач в комплексе, охватывая все подразделения; распределение целей и задач оперативного и долгосрочного характера; определение промежуточных сроков для контроля и сравнения полученных результатов с поставленной целью.

Определяя организационную  структуру ресторана,  необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне.

В ресторанном  бизнесе существуют специфические  условия трудовой деятельности -  высокий процент текучести кадров, и, как следствие -  необходимость  постоянной работы по поиску новых специалистов. ³

Считается нормальным, если в течение года число уволенных  сотрудников превышает 60-70%. Это связано  со многими причинами – частые стрессы, необходимость постоянного  самоконтроля, тяжелые условия труда  в производственных подразделениях, сменный график, работа в ночное время. Другой отличительной особенностью является то, что большинство работников ресторана (официанты, повара, кондитеры и другие вспомогательные службы) имеют средний уровень образования, что сужает возможности использования всего спектра поисков. Таким образом, эти два фактора – высокая текучесть и средний уровень образования – должны в первую очередь определять политику поиска кадров.

Одним из основных недостатков ресторанного бизнеса  при управлении персоналом  является отсутствие стабильности для работников на большинстве предприятий. Постоянное развитие, сочетаемое с неизбежными структурными изменениями, обострение конкуренции внедрение новых технологий ведет за собой снижение доли низкоквалифицированного труда. На уровне работы с коллективом  эти изменения проявляются в усилении значения одних служб и ослаблении других.

Персоналу важно  чувствовать внимание и заботу со стороны руководства, понимание  особых условий труда. Затраты на социально - психологическую поддержку  персонала окупаются уверенностью в его надежности и предсказуемости, стабильностью работы и повышением ее качества, личной заинтересованностью в результате.

Из всех возможных  методов коллективной поддержки, распространяемых на весь персонал, успешно применяются дотируемое питание, льготные путевки на отдых и лечение. Особенно сотрудники ценят инициативу руководства по приобретению детских подарков к новому году (за счет средств социального страхования). Моральная поддержка, направленная на проявление искренней заинтересованности в оценке результатов, анализе сильных и слабых сторон деятельности со стороны руководства создает атмосферу доверия и уважения. В мировой практике это явление описывается как удовлетворенность жизнью. Это очень важная психологическая составляющая, достижение которой у сотрудников организации – одна из целей руководителя, т.к. доброе психологическое самочувствие является одной из ведущих причин повышения эффективности обслуживания и, как следствие, повышение прибыли.

Влияние-социально  психологического климата на общение с посетителями очень велико и оно может быть двояким-стимулирующим и сдерживающим, что является основанием для его дифференциации на благоприятный и неблагоприятный.

Социально-психологический  климат влияет на самочувствие членов коллектива, принятие и осуществление общих решений, достижение максимальной  эффективности совместной деятельности. Наибольшее влияние благоприятного социально-психологического климата на совместную деятельность людей проявляется в бригадах, работающих на единый наряд. Это влияние проявляется в активном и заинтересованном отношении к делу, в добросовестном выполнении каждым своих функций и обязанностей, в товарищеской сплочённости, осознанной дисциплине, взаимопомощи, ответственности, и высокой требовательности друг к другу. Преимущественно лидерство рассматривалось, как способность влиять на группу, побуждая её к достижению групповых целей и если не противоставлялось, то четко разграничивалось с управленческой деятельностью.⁴

 

 

 

 

 

 

 

2Лидерство. Роль лидерства во взаимоотношении с подчиненными.

Лидерство –  важнейший компонент эффективного руководства. Оно встречается везде, где есть устойчивое объединение  людей. Само слово «лидер» означает «вождь», «ведущий». Несмотря на кажущуюся простоту этого понятия, в современной науке, при наличии общности исходных позиций различных авторов, лидерство характеризуется неоднозначно.

Лидерство отличается от руководства, которое предполагает достаточно жесткую и формализованную  систему отношений господства –  подчинения. Лидер – это символ общности и образец поведения группы. Он выдвигается, как правило, снизу, преимущественно стихийно и принимается последователями.

Людей, имеющих  власть в организации, можно разделить  на три категории: формальный руководитель, неформальный лидер и формальный лидер. Формальный лидер имеет полный набор инструментов влияния, следовательно, имеет больший шанс на успех.

Анализ природы лидерства  показывает, что оно проистекает  из определенных потребностей людей  и их объединений, которые и призваны удовлетворять лидеры. Более детально природу лидерства раскрывают его различные теории.

Теория черт объясняет  феномен лидерства выдающимися  качествами человека, такими как ум, воля, целеустремленность, организаторские  способности, компетентность и др. Согласно концепциям харизматического лидерства последователи испытывают вдохновение от лидера и стремятся во всем ему подражать. В факторно-аналитической теории вводится понятие целей и задач, связанных с конкретной ситуацией, которые формируют стиль поведения лидера. Разработчики ситуационной теории исходили из того, что конкретные обстоятельства определяют отбор лидера и детерминируют его поведение. Теория конституентов признает роль последователей решающей в феномене лидерства. Психологические теории описывают, как внутренние побуждения человека к занятию руководящих позиций влияют на становление, характер и направленность лидера.

Значимость  лидерства для руководства организацией поднимает вопрос о влиянии на данное явление. Лидерством необходимо управлять (насколько это возможно), т. е. Выделять лидеров, развивать конструктивных и устранять деструктивных лидеров.

Важная роль отводится лидеру в создании и управлении организационной культурой. В зависимости от типа организационной культуры лидер выполняет различные функции.

Эффективность лидерства непосредственно связана  со способностью лидеров руководить организационной и межличностной коммуникацией, воздействуя на ее характер.