Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности

«Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности»

ПЛАН.

1. Структура сервисной  деятельности и удовлетворение  потребностей.

1.1. Методы деятельности  в сфере удовлетворения потребностей.

2. Материальные и духовные  потребности.

2.1. Материальные потребности.

2.2 Духовные потребности.

3. Список используемой  литературы.

1. Структура сервисной  деятельности и удовлетворение  потребностей.

Сервис -- то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями».

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную  систему. Сервисная деятельность также  разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и  т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять  структуру потребностей, соответствовать  ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления  сервисной деятельно-сти -- материально-ориентированная и духовно-ориентированная. На-личие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребно-стей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятель-ности, охватывающей различные общности людей:

уровень микрорайона (бытовое  обслуживание и ремонт);

уровень района;

уровень города (транспортная система);

уровень региона внутри государства;

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

уровень региона, группы государств;

общемировой уровень (на нем  пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных  корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно  развивающуюся структуру. В ней  можно выделить крупные направления  деятельности, которые сохра-няются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя сле-дующие группы услуг:

01-- бытовые услуги;

02-- услуги пассажирского  транспорта;

03-- услуги связи;

04-- жилищно-коммунальные  услуги;

05-- услуги учреждений  культуры;

06-- туристские и эксплуатационные  услуги;

07-- услуги физической  культуры и спорта;

08-- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09-- услуги правового  характера;

10-- услуги банков;

11-- услуги в системе  образования;

12-- услуги торговли и  общественного питания, услуги  рынков;

80 -- прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского  государственного университета сер-виса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классифи-каций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятель-ности:

технический сервис;

технологический сервис;

информационно-коммуникативный  сервис;

транспортный сервис;

гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной  деятельности не очень хорошо ис-следован и требует специальных пояснений.

Метод -- это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем  более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как  и потребности людей, которые  она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней  используется большой набор разнообразных  методов, связь ме-жду которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз-делить на две группы: общие, применяемые в различных сферах че-ловеческой деятельности, и специфические, которые возникают и раз-рабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь-ные методы, необходимые для любой успешной деятельности, -- ме-тод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти-ческий и диалектический методы). На первый взгляд, они могут по-казаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибоч-ное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот-ветствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой ра-ботник дают ошибочную оценку происходящему -- мнениям и на-строениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, кото-рые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько воз-можно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще-ства осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на-правлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся  также системный подход, необходи-мый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика -- общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

1.1. Методы деятельности  в сфере удовлетворения потребностей.

Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовле-творения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифици-ровать на основе главных видов профессиональной деятельности ра-ботников сервиса:

Методы эксплуатационно-технологической  деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен-ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на-правленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности.

Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда вхо-дят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказа-ния услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

Проектно-конструкторская  деятельность использует специфи-ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

Методы экспертно-аудиторской  деятельности -- это методы тес-тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа-тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

Методы научно-исследовательской  деятельности в сервисологии -- это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.

Таким образом, методология  сервисной деятельности представляет собой синтез сложного набора общих  и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный  подход создает условия для качественного  удовлетворения потребностей человека.

2. Материальные и духовные  потребности.

Некоторые современные  ученые разделяют потребности на 3 груп-пы: материальные, социальные и духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики: все социальные по-требности могут быть включены в число материальных или в число духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребно-стей на материальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные и биологические -- по другому. И первое, и второе деление полезны для понимания мира потребностей, так как они по-казывают различные закономерности их функционирования и раз-вития.

2.1. Материальные потребности.

Материальные потребности  -- это потребности человека в обеспе-чении своего материального существования. В материальных потреб-ностях можно выделить два пласта: относительно простые матери-альные биологические потребности и более сложные -- материальные социальные потребности. К материальным биологическим относятся потребности в пище, одежде, жилище, благоприятной окружающей среде, физическом здоровье и физической безопасности, в продол-жении рода. В современном сервисе существует множество отраслей и направлений, которые обслуживают каждую из этих потребностей. Так, удовлетворением потребностей в пище непосредственно за-нимаются система общественного питания и ресторанный сервис, потребностей в одежде -- пошивочные и ремонтные ателье, склады и магазины, прачечные, химчистки, потребностей в жилище -- ре-монтно-строительные организации, потребностей в благоприятной сре-де -- уборочные службы, предприятия садово-паркового хозяйства и т. п. Безопасностью занимаются армия, полиция и охранные орга-низации, физическое здоровье и продолжение человеческого рода тре-буют медицинских, санаторно-курортных и спортивно-оздоровитель-ных услуг. Транспорт, связь и информационный сервис прямо или опосредованно обслуживают каждую из перечисленных областей.

Все эти материальные потребности  по своей природе биологиче-ские, но, как уже отмечалось, они проявляются у человека в специ-фической социальной форме. Даже биологические материальные потребности человека в отличие от потребностей животных истори-чески изменяются. С одной стороны, в них сохраняется некий инва-риант, общий для всех людей, а иногда для людей и животных. Так, всем людям необходим похожий набор химических веществ для пол-ноценного питания, а безопасность всегда и для всех включает в себя предохранение от механических повреждений тела и от попадания в организм ядовитых веществ. С другой стороны, сервисные техноло-гии неизбежно различаются у обществ, стоящих на разных ступенях развития. Любой вид сервиса исторически развивается. Если для обеспечения безопасности президента высокоразвитой страны мо-жет понадобиться, например, система противорадарной защиты са-молета, то вождю африканского племени она совершенно не нужна. Президента, в свою очередь, не могут удовлетворить услуги воинов с копьями и топорами, которые вполне справляются с охраной вождя племени.

Материальные социальные потребности появляются только у  че-ловека. Вопреки мнению Гегеля и других идеалистов, социальное -- это не только мышление, но и вполне вещественная, материальная деятельность с предметами внешнего мира. К социальным матери-альным потребностям относятся труд и основанный на нем процесс материального производства, т. е. предметно-орудийная преобразова-тельная деятельность человека, общение -- взаимодействие в про-цессе трудовой деятельности и обмен продуктами труда. Материальные потребности не ограничиваются потребностями в так называе-мых материальных благах. Как отмечает Л. П. Буева, «специфически человеческое отношение к миру состоит не в потреблении, а в сози-дании; первое лишь необходимое условие и средство второго». Если потребности в пище и жилище -- главные биологические материальные потребности человека, то главная социальная материальная потребность -- это потребность в труде.

2.2 Духовные потребности.

Духовные потребности -- это потребности в знаниях, настроениях, переживаниях и впечатлениях. К духовным относятся потребности в познании, образовании, воспитании, смысле жизни. Их можно также классифицировать на основе форм общественного сознания разделив на нравственные, правовые, политические, эстетические, религиозные или атеистические потребности, потребность в мировозрении. Наконец, можно выделить относительно простые духовные потребности, существующие на уровне обыденного сознания, и сложные, которые удовлетворяются с помощью теоретического и художественного сознания.

Потребность в познании-- это стремление человека к знанию объективных явлений, свойств и закономерностей действительности. Она порождается материальными потребностями в успешной трудовой деятельности, которая не может существовать и совершенствоваться без накопления знаний о мире. Затем потребность в познани может приобретать относительную самостоятельность, превращаться в самоцель, так что ее связь с материальными потребностями становится опосредованной и завуалированной. У древних людей эта потребность удовлетворялась только с помощью обыденного познания. Затем появляются более сложные пути удовлетворения потребности в знаниях -- мифология и религия. В религии действительные знания о мире переплетаются с верой в сверхъестественное -- т. е, идеями, которые объявляются истинными без доказательств, на основе традиции. Наиболее развитые формы познания -- научное и ху-дожественное.

Научное познание нацелено на раскрытие объективных законов  природы и общества, объяснение и  предсказание изменений изучаемых  явлений. Оно включает в себя проверяемые  и проверенные фак-ты и обобщения. Художественное познание -- это особое эстетическое освоение действительности в художественно-образной форме. Оно может осуществляться с помощью искусства и включает в себя оценку вещей и событий как прекрасных или безобразных, низмен-ных или возвышенных, трагических или комических. Ценностно-ориентационная деятельность также опирается на познание (невозможно дать правильную оценку явлениям, которые не знаешь), но не сводится к нему.

Образование -- это процесс усвоения систематизированных зна-ний, умений и навыков. Оно является одной из главных потребностей человека, так как стало необходимым условием подготовки к труду и общению. Потребность в образовании по существу является конкретизацией и более развитой формой потребности в познании. В современном обществе человек нуждается не в каком-то неопреде-ленном наборе знаний, а в качественной системе образования и в на-дежных критериях этого качества. Образование рассматривается в современном мире как одна из частей сферы услуг. Им занимаются особые организации -- в основном учебные заведения. Государство осуществляет контроль за образованием для придания ему легитим-ности: лицензирование образовательных услуг является подтвержде-нием их качества и обеспечивает их стандартизацию, официальное признание при оценке уровня образованности конкретного лица.