Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

Введение 3

 

1. Роль и значение продажи  товаров и культура обслуживания  покупателей 6

 

1.1. Понятие качества торгового  обслуживания и культуры торговли 6

 

1.2. Характеристика основных  элементов, формирующих уровень  обслуживания покупателей. 17

 

1.3. Роль качества обслуживания  в достижении задач торгового  предприятия 24

 

2. Анализ качества торгового  обслуживания на предприятии 28

 

2.1. Краткая характеристика предприятия 28

 

2.2.Оценка качества торгового  обслуживания на предприятии 35

 

2.3. Влияние качества обслуживания  на динамику основных экономических  показателей предприятия 41

 

3. Основные направления  повышения качества торгового  обслуживания 47

 

3.1. Совершенствование системы  качества обслуживания клиентов 47

 

3.2. Направления развития  торговых услуг 58

 

Заключение 67

 

Список литературы 70

 

Приложения 72

 

Введение

 

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.

 

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

 

В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Таким образом, культура обслуживания – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

 

Актуальность темы исследования связана с проблемами качества культуры обслуживания и изучением и применением инструментов и методик торгового обслуживания для повышения уровня конкурентоспособности торговых организаций. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

 

Необходимо отметить, что в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов.

 

Цель дипломной работы заключается в изучении и оценке культуры торговли и качества торгового обслуживания розничной торговой сети ИП Шувалов А.А.

 

Объектом исследования дипломной работы является деятельность розничной торговой сети ИП Шувалов А.А.

 

Предметом исследования дипломной работы является культура торговли и качество торгового обслуживания розничной торговой сети ИП Шувалов А.А.

 

Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

 

– Изучить роль и значение понятий качества торгового обслуживания и культуры торговли;

 

– Определить характеристику основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей;

 

– Изучить роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия;

 

– Изучить деятельность ИП Шувалов А.А., проанализировать организационную структуру и основные технико-экономические показатели предприятия;

 

– Провести анализ качества торгового обслуживания на предприятии ИП Шувалов А.А.;

 

– Разработать основные направления повышения качества торгового обслуживания в сети розничной торговли ИП Шувалов А.А.

 

 

 

Глава 1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей

 

 

1.1.   Понятие качества  торгового обслуживания  и культуры  торговли

 

Немаловажная сторона торговой деятельности – культура обслуживания. Бывает, что из самого респектабельного магазина люди уходят без покупки, с испорченным настроением.

С чего начинается культура торговли? Для покупателя, входящего в магазин, с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров на прилавке. Покупателю приятно, когда для него создаются красивые интерьеры, когда его встречают как желанного гостя. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого, большого и упорного труда.

Настоящая, без прикрас, культура торговли начинается в подсобных помещениях магазина и даже раньше: на оптовых предприятиях, транспорте и отделах товарного качества на промышленных предприятиях. Без высококачественных, модных, разнообразных по ассортименту товаров – и продовольственных, и промышленных – теряет смысл само понятие «культура торговли».

Но и работники не должны сидеть, сложа руки в ожидании пользующихся повышенным спросом изделий. Как воздух, необходимо современному торговому работнику коммерческая смекалка, творческий подход  к делу и здоровая предприимчивость.

Культура торговли – категория экономическая. И ее причины, и ее следствия сугубо материальны. Когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет  не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале  и слова продавца. А что касается причин… Культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы торговых предприятий, уровня рационализации торговой сети, организации торгового процесса.

В торговле уровень культуры обслуживания покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы каждого магазина.

Культура торговли – понятие емкое. В основе ее лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность всех потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети все необходимое.

Качество торгового обслуживания влияет на эффективность использования средств, вложенных в развитие материально-технической базы  торгового и промышленного предприятия.  Улучшение  обслуживания населения в магазинах имеет важное значение. Уменьшение затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня. Следовательно, правильная организация продажи товаров, культурное обслуживание покупателей – важное дело.

Важным условием высокой культуры является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в широком ассортименте и высокого качества.

Но одного лишь наличия товаров недостаточно. Нужно создать благоприятные условия для их приобретения  путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных  методов продажи.

Задача  торговых работников заключается в использовании   эффективных методов продажи, совершенствования торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности работы магазина.

 

Умелая организация торгового процесса,  эффективное использование и расходование  средств, снижение  потерь в магазине, получение высокой прибыли -  важнейшие показатели культуры обслуживания торговли.

 

Важным средством повышения культуры и эффективности  торговли является оснащение магазинов новейшим оборудованием (подъемно-транспортное, кассовое, холодильное, торговая мебель).

 

Культура торговли – это наглядная выкладка товаров, правильная организация  рабочих мест, рациональное размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.

 

Культура торговли требует хорошо поставленной рекламы, широкой информации покупателей о товарах, месте и методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает  покупателю выбрать товар, экономит время.

 

Одним из неотъемлемых признаков культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и порядок не только в торговых залах, но и  в подсобных, складских помещениях.

 

Культура торговли определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать свойства, назначение товара, способы кулинарной обработки продуктов и многое другое. Кроме квалифицированной консультации  нужно уметь предложить, показать товар в действии  и продать  его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным, предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной, спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой должны отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении, внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать покупку и прийти в магазин еще раз.

 

При обслуживании покупателей нужно быть тонким психологом, подбирать к каждому индивидуальный подход, оберегая достоинство покупателя и продавца.

 

Контролер-кассир и продавец должен изучать спрос покупателей и на этой основе вносить предложения по расширению ассортимента и улучшению качества товаров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.   Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине

 

Одним из основных направлений повышения культуры обслуживания покупателей является внедрение и совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:

 

- расширять централизованную  фасовку товаров на промышленных  предприятиях, оптовых торговых  предприятиях,

 

- увеличивать ресурсы  продовольственных товаров, добиваться  соответствия их производства  спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,

 

- улучшать маркировку  и упаковку фасованных товаров,

 

- улучшать материально-техническую  базу торговли, обращая внимание  на концентрацию и специализацию  торговой сети и уровень механизации  технологических процессов в магазине,

 

- внедрять рациональную  планировку магазинов, добиваясь  эффективного использования торговых  площадей и торгового оборудования,

 

- организовывать рекламную  деятельность и информацию покупателей  в магазине,

 

- расширять и совершенствовать  дополнительные услуги в магазине,

 

- добиваться роста профессионального  мастерства и культурно-технического  уровня  работников торгово-оперативного  персонала.

 

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

 

- устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического  наличия  ассортимента товаров  утвержденному ассортиментному  перечню или минимуму),

 

- использование эффективных  методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и  т.п.)

 

- дополнительное обслуживание покупателей,

 

- затраты времени на  ожидание обслуживания (на ожидание  консультации, расчета, получения товаров),

 

- завершенность покупки  товаров (отношение количества покупок  к  дневному количеству человек, посетившим магазин),

 

- производительность труда  работников торгово-оперативного  персонала,

 

- культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение  определяется путем опроса).

 

Для определения уровня культуры торговли все имеет значение: и размеры ценника и внешний вид упаковки, и наличие сопутствующих товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей. Современный покупатель хочет знать, сколько калорий содержится в том  или ином кулинарном изделии, потребительские качества незнакомой ткани, долго ли прослужит разрекламированная чудо-сковорода и где ее в случае неисправности ремонтировать.

 

При отнесении магазинов к предприятиям с высоким уровнем культуры обслуживания кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие таких  фактов, как:

 

v нарушение режима работы магазина,

 

v нарушение правил ведения  книги отзывов и предложений,

 

v жалобы покупателей на  низкий уровень культуры обслуживания,